В.Н. Маслов
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
Учебное пособие
Издание 2-е, исправленное и дополненное
Н. Новгород 2009
УДК 33.05
ББК 65.05
М 31
Рецензенты:
И.В. Гоноскова, канд. техн. наук, ОАО «Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем»,
И.Е. Волкова, канд. техн. наук, доцент Волго-Вятской академии гос. службы
Маслов В.Н.
|
ISBN 978-5-85152-771-5
Дается системное представление о качестве продукции, процессов и других объектов, а также о методах управления качеством на различных уровнях управления. Кратко изложены вопросы менеджмента качества, причем в несколько нетрадиционном виде.
Предназначено для студентов, обучающихся по специальностям «Менеджмент организации», «Государственное и муниципальное управление», «Финансы и кредит» и др.
УДК 33.05
ББК 65.05
ISBN 978-5-85152-771-5 © Волго-Вятская академия 
гос. службы, 2009
ВВЕДЕНИЕ
Во всем мире наблюдается бум по созданию на предприятиях систем менеджмента качества («quality management system»). До пересмотра международных стандартов (МС) ИСО серии 9000 (декабрь 2000 г.) эти системы коротко называли системами качества, благодаря чему достигался компромисс между сторонниками употребления терминов «control» и «management». На русский язык оба эти слова переводились обычно как управление. Теперь «management» переводится как «менеджмент». При этом слово «management» понимается шире: сюда составной частью входит «control». Название учебного пособия отражает изменения, произошедшие в терминологии.
Насколько серьезное значение придается качеству за рубежом, говорит хотя бы высказывание бывшего президента США Дж. Буша-старшего: «Управление (менеджмент? – В.М.) качеством – это не просто стратегия. Это должно стать новым стилем мышления» [1]. Термин «управление (менеджмент) качеством» применен без указания объекта управления. Это не случайно. Объекты могут быть разными. Но методология менеджмента качества зародилась (как методология управления качеством) на промышленных предприятиях применительно к продукции и вызвана была потребностями выживания предприятий в условиях жесткой конкуренции, установления четких взаимоотношений между продавцами и покупателями. Осуществлять менеджмент качества продукции – значит осуществлять действия, направленные на такое изменение характеристикпродукции, которое с точки зрения ее потребителей улучшает качество. Эти действия применяют по отношению не только к продукции или процессу ее изготовления, но и к объектам, от качества которых зависит качество продукции (сырью, материалам, комплектующим, системе менеджмента, персоналу и пр.). Раньше это называлось косвенным управлением качеством продукции. Теперь так говорить нельзя, поскольку, согласно МС ИСО 9000, управление качеством – это часть менеджмента качества, сфокусированная на выполнение требований к качеству.
|
|
Использование методов менеджмента качества продукции может отрицательно сказаться, например, на ее стоимости или качестве окружающей среды. Так, совершенствование технологического процесса, направленное на повышение качества продукции, может снизить производительность или увеличить затраты на ее изготовление, что заставит увеличить цену, а это уменьшит спрос на продукцию. Тогда снизится прибыль предприятия, являющаяся показателем эффективности его деятельности на коротком интервале времени. Поэтому разработку управленческих (теперь – менеджерских) решений, направленных на повышение качества продукции, нельзя рассматривать в отрыве от управления (теперь – менеджмента) эффективностью производства. Можно сказать, что менеджмент качества продукции – это косвенное управление (менеджмент) эффективностью производства. Но повышение качества продукции влияет на прибыль предприятия с задержкой, по мере роста информированности потребителей о высоком качестве продукции, устранения препятствий в ее продвижении на рынке и достижения успехов в борьбе с ее фальсификацией.
|
|
Наличие некоторого противоречия между количеством и качеством продукции, а также необходимость выполнения требований законодательства (об охране труда и окружающей среды и др.) заставили передовые предприятия развитых стран создавать у себя интегрированные системы менеджмента на основе методологии менеджмента качества с целью достижения высокой конкурентоспособности. Современный менеджмент качества исходит из потребностей и ожиданий не только потребителей продукции, но и всех заинтересованных сторон (персонала, общества и др.). Теперь говорят уже о качестве процессов, систем и т.д. Поэтому менеджменту качества стали обучать весь персонал. Со временем понятие «продукция» стало включать в себя и услуги. Методология менеджмента качества стала проникать даже в сферы государственного и муниципального управления, так как государственные и муниципальные служащие обслуживают население, т.е. производят услуги. Однако вопросы менеджмента качества услуг, особенно в этих сферах, развиты слабо. Поэтому в учебном пособии акцент сделан на менеджмент качества продукции в традиционном смысле этого слова. Качество других объектов будет затрагиваться постольку, поскольку оно оказывает влияние на качество продукции.
|
|
1. КАЧЕСТВО И РАЗВИТИЕ ОБЩЕСТВА
1.1. Понятие качества
Многие мыслители разных времен характер развития общества непременно связывали с понятием «качество». «Не устремленные к качеству пусть лучше и не говорят о культуре», – говорил Н. Рерих [1]. А видный русский философ И.А. Ильин еще в 1928 г. в эмигрантском журнале «Русский колокол» писал [2]: «Верим и знаем: придет час и Россия восстанет из распада и унижения и начнет эпоху нового расцвета и нового величия. Но возродится она и расцветет лишь после того, как русские люди поймут, что спасение надо искать в качестве!». Далее Ильин поясняет: «Качество необходимо России: верные, волевые, знающие и даровитые люди; крепкая и гибкая организация; напряженный и добросовестный труд; выработанный первосортный продукт; высокий уровень жизни». Эти слова актуальны по сей день, если только слово «верные», явившееся следствием религиозно-монархического мировоззрения И.А. Ильина, заменить на «патриотичные».
Известный американский специалист в области менеджмента качества Харрингтон [3] в 60-е годы ХХ в. сказал: «Качество – вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению, что это такое». Эта неопределенность понятия качества тянулась с античных времен. У Аристотеля можно встретить три трактовки понятия качества [4]. Первая: качество – это существенная определенность предмета (объекта), т.е. его отличительная особенность. Такая трактовка принята у философов. В философии качеством называется то, что характерно для данной вещи, что отличает ее от других вещей и в то же время связывает с вещами этого рода [5]. Но здесь многое зависит от того, с чем сравнивать, например, автомобиль – с лошадью, с автомобилем другой марки, с автомобилем той же марки, но забракованным, или с эталонным (идеальным) автомобилем. Вторая трактовка: качество – один из существенных признаков, свойств, особенностей, характеризующих данный объект. Эта трактовка не прижилась. Вместо нее используются такие понятия, как свойство, характеристика. Наконец, третья трактовка: качество – это совокупность свойств или характеристик объекта. Эта трактовка прежде была положена в основу формулировки понятия качества сначала продукции, а затем и других объектов. Но свойств у объектов много. К ним можно отнести и себестоимость, и даже дефицитность продукции. Значит, надо было определиться, какие свойства объекта имеют отношение к качеству.
Любой предмет (объект) интересен, прежде всего, с точки зрения удовлетворения определенных потребностей. Именно на это и делался акцент в определениях понятия качества. Так, в соответствии с отечественным стандартом ГОСТ 15467-79 [6], качество продукции – это «совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с её назначением». Стоимость продукции к таким её свойствам не относят.
Экономическая интеграция государств стимулировала создание единой терминологии и распространение понятия «качество» на другие объекты. Если говорить, например, о качестве технологического процесса, то стоимость продукции является одним из свойств этого процесса, обусловливающих его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. В соответствии с международным стандартом (МС) ИСО 8402:1994 качество – это «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные и предполагаемые потребности». Но у многих всё чаще возникала потребность в изменении определения этого термина. Причины возникновения такой потребности можно найти, например, в книге Т. Конти [7], который восемь лет возглавлял службу качества корпорации «Оливетти» в Италии.
В 2000 г. при пересмотре МС ИСО серии 9000 понятие термина «качество» подверглось коренному изменению. В МС ИСО 9000:2000 (он принадлежит уже к третьей версии стандартов серии 9000; первая вышла в 1987 г.) ему было дано новое определение. Победила точка зрения Ф. Кросби [8], долгое время возглавлявшего Американское общество по управлению качеством (FSQS). Изменились определения и многих других терминов. В 2001 г. Госстандарт России (ныне – Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии) утвердил перевод этого стандарта на русский язык и принял его в качестве государственного стандарта ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». В нём было дано следующее определение: качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям. В 2005 г. Международной организацией по стандартизации (ISO, или ИСО) была издана новая версия МС ИСО 9000:2000. Существенных изменений по сравнению с предыдущей версией она не претерпела. Соответствующий ей ГОСТ Р ИСО 9000-2008 [9] был утверждён лишь в декабре 2008 г. Теперь качество – это степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. Таким образом, изменённое ещё в 2000 г. определение термина «качество» соответствует первой трактовке (по Аристотелю) понятия качества, причем сравнение характеристик предмета (объекта) осуществляется с требованиями, т.е. с характеристиками некоторого идеального (нематериального) объекта. Добавление же слова «совокупности» отвечает принципу системного подхода в менеджменте качества.
Для лучшего понимания, что такое качество, в ГОСТ Р ИСО 9000 даны определения и других терминов. Характеристика – это отличительное свойство. Требование – это потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. В примечаниях подчеркивается, что, кроме присущих (собственных), имеются присвоенные характеристики, к которым относятся, например, цена продукции, владелец продукции. «Обычно предполагается» означает, что это общепринятая практика организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон, когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания. Потребитель, по ГОСТ Р ИСО 9000, – это организация или лицо, получающие продукцию. Требования к присущим характеристикам могут быть установлены в проектной документации (предполагаемые), технических регламентах (обязательные), стандартах, технических условиях, договорах. Это означает, что качество объекта имеет относительный характер. При определении требований к присущим характеристикам объекта должны учитываться все требования общества, формулируемые (часто довольно расплывчато) в законах к более широкому множеству объектов.
Продукция – результат процесса. Такое короткое определение даёт МС ИСО 9000. Из примечания к определению следует, что в понятие «продукция» включаются и услуги. Требования к присущим характеристикам могут исходить от разных заинтересованных сторон. Заинтересованная сторона (стейкхолдер), в соответствии с тем же стандартом, – лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации. В примечании сказано, что группа может состоять из организации, её части или нескольких организаций. М. Свиткин [10] выделяет шесть заинтересованных сторон, существенно различающихся характером потребностей (табл. 1).
Таблица 1
| Заинтересованная сторона | Потребности (запросы, ожидания) |
| Потребители продукции (заказчики и конечные пользователи) | Качество продукции, цена продукции, дисциплина поставок, обслуживание продукции |
| Собственники (владельцы), акционеры, инвесторы | Положительная динамика прибыли, окупаемость инвестиций, наращивание стоимости организации, увеличение доли рынка |
| Персонал | Рост зарплаты, служебный рост, удовлетворенность работой, гарантии занятости |
| Партнеры (поставщики, дилеры, дистрибьютеры, посредники) | Взаимовыгодные отношения, стабильность, рост заказов |
| Органы власти и управления | Рост платежей в бюджет и внебюджетные фонды, создание рабочих мест |
| Общество в целом, регион, где расположена организация, ассоциации | Охрана окружающей среды, охрана здоровья, сохранение энергии и естественных ресурсов, безопасность, решение социальных проблем |
Федеральный закон «О техническом регулировании» №184-ФЗ, в отличие от МС ИСО 9000, под продукцией понимает только «результат деятельности, представленный в материально-вещественной форме». Этот закон и Гражданский кодекс РФ оперируют непересекающимися понятиями «продукция», «работы» и «услуги». Такое несоответствие между понятиями недопустимо с правовой точки зрения и может стать серьёзным препятствием в развитии нормальных экономических отношений между отечественными и зарубежными компаниями.
В ГОСТ Р ИСО 9000 упоминаются три типа объектов: продукция, процессы, системы. При этом под системой понимается совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов. Мы будем говорить также о качестве человека, персонала, населения. Впрочем, их, как и многие виды продукции (станки, автомобили и т.д.), можно рассматривать как системы. Понятие «качество» зависит от того, в отношении какого объекта установлены требования, например, в отношении единицы продукции, партии продукции, технологического процесса.
В ГОСТ Р ИСО 9000 выделены следующие классы характеристик: 1) физические (например, механические, электрические, химические или биологические характеристики); 2) органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом); 3) этические (например, вежливость, честность, правдивость); 4) временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность); 5) эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека); 6) функциональные (например, максимальная скорость самолета).
Характеристика может быть количественной или качественной. Количественная характеристика представляет собой наименование параметра (-ов) и его (их) значение (-я) при условии, что имеется согласие относительно методов измерения параметров. Единицами измерения могут быть как физические, так и иные: балл, доля (в том числе, процент). Количественная характеристика может быть выражена также в виде зависимостей (функций) одних параметров от других, например, зависимости длины тормозного пути от скорости автомобиля.
Качественная характеристика дается в виде названия объекта, словесного описания конфигурации, чертежа, фотографии, перечня выполняемых объектом функций, градаций объекта (в том числе, с использованием слов: работоспособный или отказавший, прочный или непрочный, соответствующий требованиям или несоответствующий и пр.). Градация, в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000, – это класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение.
Можно сказать, что количественная характеристика дополняет (уточняет) качественную. Если два объекта имеют одни и те же качественные характеристики, то они будут считаться одного качества. Если же использовать количественные характеристики, то, скорее всего, окажется, что их надо считать объектами разного качества. Например, две втулки с диаметрами 20,07 мм и 20,14 мм будут считаться разного качества вне зависимости от того, какое отклонение от номинального значения в 20 мм допускается, так как степень соответствия диаметра требованиям у них разная (кстати, при измерениях с точностью до 0,1 мм втулки были бы одинакового качества, если остальные их характеристики одинаковые, поскольку оба значения округляются до 20,1 мм). В философском понимании термина «качество» это не всегда так. Философы считают, что всякое качество всегда имеет свои, вполне определенные количественные границы [5]. Иначе говоря, эти же две втулки будут считаться ими одного качества, если допускаемое отклонение от номинального значения составляет +0,2 мм, но разного, если оно составляет +0,1 мм. Несмотря на некоторое отличие нашего понятия «качество» от философского, закон взаимного перехода количественных изменений в качественные остается в силе.
В ГОСТ Р ИСО 9000 дано также определение термина «характеристика качества», под которой понимается «присущая характеристика продукции, процесса или системы, вытекающая из требования». Однако новое определение термина «качество» сильно ограничивает применение как этого термина, так и термина «требования к качеству», который употребляется в ГОСТ Р ИСО 9000 без определения. Выражение «характеристика качества» равносильно выражению «характеристика степени соответствия присущих характеристик требованиям». Выражение «требования к качеству» равносильно выражению «требования к степени соответствия присущих характеристик требованиям». Отсюда следует, что, например, численное значение диаметра отверстия, являющееся присущей характеристикой продукции, не может быть характеристикой качества. Эти выражения можно употреблять, например, в случаях, если установлено требование к доле дефектных изделий в партии или потребитель требует поставку продукции определённого сорта. Однако доля дефектных изделий или сорт – это тоже присущие характеристики, но уже не отдельного изделия, а партии продукции. Поэтому вместо термина «характеристика качества» лучше пользоваться термином «присущая характеристика, определяющая качество» или проще: «присущая характеристика». А вместо термина «требования к качеству» – выражением «требования к присущим характеристикам». То же самое можно сказать о термине «показатель качества», который в международном стандарте, в отличие от отечественных, не используется. Вместо термина «показатель качества» можно употреблять термин «присущий параметр», но мы будем говорить просто «параметр» (или «показатель» какого-либо свойства, деятельности, состояния и пр.). Всё это должно учитываться в работе по изменению государственных стандартов.
Термин «характеристика качества» можно употреблять в отношении таких присущих характеристик, которые получены путём свёртывания не менее двух качественных присущих характеристик в одну. Свёртывание присущих характеристик применяют с целью уменьшения их числа, так как их большое число вызывает неудобства. Применяют различные способы их свертывания, в частности, способ введения градаций. Например, присвоение номера градации происходит после завершения процедуры фиксации несоответствий в процессе сравнения измеренных значений присущих параметров изделия с предельными допускаемыми значениями, а качественных характеристик – с эталонами. Полученный номер градации является характеристикой качества изделия. Номер градации обычно считают качественной характеристикой, но его можно считать результатом измерения некоторого параметра в шкале порядка или наименований. Характеристиками качества изделия являются также годное или дефектное изделие (при наличии двух градаций), количество дефектов у изделия. Количество или доля дефектных изделий в партии является характеристикой качества партии продукции. Количество баллов, присваиваемых экспертом некоторому свойству объекта при использовании системы балловых оценок, можно также считать характеристикой качества объекта, так как количество баллов получается в результате свёртывания многих качественных присущих характеристик в одну в голове у эксперта. Другой способ свёртывания состоит в конструировании комплексных и интегральных присущих характеристик с использованием методов квалиметрии [4, 11].
Каору Исикава [12] разделил качество продукции на две категории: отстающее качество и опережающее качество. Учитывая новое определение качества, можно считать, что эти две категории соответствуют двум совокупностям присущих продукции характеристик. Первая включает в себя такие характеристики, которые хуже или на уровне аналогичных характеристик аналогичной продукции других компаний. Вторая совокупность включает характеристики, превосходящие аналогичные характеристики аналогичной продукции других компаний.
Требования к присущим характеристикам продукции могут быть дополнены требованиями к характеристикам процессов производства, которые можно назвать опосредованными требованиями к продукции. К опосредованным относятся также требования со стороны потребителя или общества (в лице государственных органов) сертифицировать продукцию. Сертификация освобождает потребителя от необходимости самому глубоко вникать в проблемы качества.
Потребители (приобретатели) в последнее время стали требовать от поставщиков продукции сертификата не на продукцию или не только на продукцию, а на систему менеджмента качества («quality management system»). Да и сами предприятия в целях достижения высокой конкурентоспособности по собственной инициативе создают и сертифицируют у себя системы менеджмента качества (СМК). Такая сертификация может освободить от необходимости сертифицировать каждый отдельный вид продукции, а значит, позволяет сократить издержки на сертификацию. Сертификация СМК осуществляется в основном на соответствие требованиям, заложенным в ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования» [13]. Но заложенные здесь требования – минимальные. Такая сертификация гарантирует поставщику, что потенциальные потребители его сразу не отвергнут, но не дают гарантии, что его выберут в качестве партнёра. Более жёсткие требования к СМК заложены в ГОСТ Р ИСО 9004 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» [14]. Минимальные требования они тоже содержат. Но сертификация на соответствие требованиям этого стандарта проводится редко. Для сертификации СМК проводится аудит СМК и одновременно системы охраны окружающей среды в соответствии с ИСО 19011 [15]. Совокупность стандартов [9], [13–15] называют семейством стандартов ИСО 9000. Сертификация СМК всё чаще стала осуществляться на соответствие требованиям, закладываемым в разрабатываемые на их основе аналогичные международные отраслевые стандарты.
Системы менеджмента качества называют, внося определённую путаницу, и системами управления качеством, и системами обеспечения качества – кому как заблагорассудится. Кратко их называют также системами качества, благодаря чему достигается компромисс между сторонниками употребления терминов «control» и «management». На русский язык оба эти слова переводились и до сих пор многими переводятся как управление, хотя «control» когда-то переводился как «контроль». Тем не менее, с появлением в 1987 г. первой версии МС серии ИСО 9000 (сначала их было 5) всё большее число российских ученых предпочитает «management» переводить как «менеджмент». В соответствии с ИСО 9000 слово «management» понимается шире: сюда составной частью входит «control». Обоснование целесообразности введения в русский язык термина «менеджмент» вместо термина «управление», употребляемого в широком смысле, предпринято М. Свиткиным [10]. Но вряд ли такое обоснование можно признать логичным: смысл, который он приписывает термину «управление», относится к термину «командно-административное управление».
В России (и не только в России) сейчас царит хаос в терминологии. В этом нетрудно убедиться, обратившись, например, к учебникам [16–17]. Их авторы едины в отрицании нового определения термина «качество», но не способны придти к согласию, что же такое «качество». В.Ю. Огвоздин [17] попытался обосновать свою позицию, но сделал это неубедительно. Он считает неприемлемым новое определение потому, что качество, по его мнению, теперь стало синонимом терминов «полезность», «потребительская стоимость», хотя это не так. Причина неприятия нового определения кроется, скорее всего, в привычках к старой терминологии. В связи с изменением определения главного термина «качество», теперь надо менять и определения многих других терминов. А это большая кропотливая работа. В результате каждый из авторов учебников, оставаясь при своём мнении, развивает свою теорию управления (или менеджмента?) качеством. Впрочем, из-за хаоса в терминологии строгой теории до сих пор не создано. Терминологический хаос приводит к непониманию друг друга, конфликтам, длительным судебным разбирательствам и значительному ущербу для предприятий. Некоторые причины такого хаоса и способы выхода из него отражены в работе [18]. Сторонники и противники нового определения термина «качество», а также замены термина «управление», употребляемого в широком смысле слова, на термин «менеджмент», должны, наконец, договориться и выработать единую терминологию, так как всем надо разговаривать на одном языке. Ориентиром здесь должен быть международный терминологический стандарт ИСО 9000, так как на международном уровне учёные всё же договорились. Из-за того, что российские учёные не могут придти к согласию, годами не вносятся изменения в государственные терминологические стандарты.
Качество должно начинаться с терминологии. Качество во всём определяет устойчивое развитие общества [19, 20].
1.2. Социальный кругооборот качества
Качества различных объектов тесно связаны между собой. В связи с этим появилось понятие «социальный кругооборот качества». А. Субетто это понятие раскрывает так [1]: качество человека – качество труда – качество производства – качество технологий – качество образования – качество культуры и науки – качество управления – качество социальных и экономических систем – качество жизни – качество человека. Учитывая более сложные связи между различными объектами, представим социальный кругооборот качества в виде следующей схемы [21] (рис. 1).
|
Рис. 1. Схематическое представление социального кругооборота качества
Рассмотрим кратко качество различных объектов.
Качество жизни
Термин «качество жизни» ввели в оборот Дж. Гэлбрейт и Дж. Форрестер в 60-е годы ХХ в. Со временем понятие этого термина претерпело некоторые изменения. В настоящее время независимой комиссией ЮНЕСКО по народонаселению и качеству жизни (при ООН) в понятие «качество жизни» включается следующее: здоровье; образование; рациональное (адекватное) питание; стабильная, экологически чистая окружающая среда, включающая жилище; безопасность; здравоохранение; участие в жизни общества; создание необходимых услуг для развития общества; справедливость; равенство мужчин и женщин [22]. Учитывая новое определение термина «качество», под качеством жизни следует понимать степень удовлетворения обществом всех здоровых потребностей населения соответствующей территории. Именно здоровых, поскольку есть потребности грабить, убивать и т.д. Но какие все же потребности считать здоровыми, – в этом предстоит разобраться мировому сообществу отдельно, основываясь, в частности, на научных трудах основоположника гуманистической психологии А. Маслоу [23] и японского учёного Йосио Кондо.
Единых методик оценивания качества жизни не существует. В состав показателей качества жизни включают показатели уровня жизни населения, в качестве которых используют обычно либо произведённый за определённый промежуток времени валовой внутренний продукт на душу населения, либо показатели покупательной способности населения. Последние представляют собой отношение среднедушевого денежного дохода за определённый промежуток времени к прожиточному минимуму или средней стоимости какой-либо потребительской корзины. ООН, осуществляя ежегодное ранжирование стран мира по индексу «качество жизни», использует показатель уровня жизни и еще два показателя качества жизни: ожидаемую среднюю продолжительность жизни людей (в годах) и уровень их образования [1, 24]. Ожидаемая средняя продолжительность жизни интегрально характеризует степень удовлетворения потребности в физическом здоровье и безопасности, уровень образования – в знаниях, умениях, навыках, а также – в общении с грамотными людьми. Эти два показателя являются также показателями состояния населения. На базе этих двух показателей и показателя покупательной способности населения с использованием метода квалиметрии рассчитывается так называемый индекс человеческого развития. Имеется также индекс развития человеческого потенциала, который вместо покупательной способности использует показатель валового внутреннего продукта на душу населения. Этот показатель, однако, довольно слабо характеризует уровень жизни населения.
Все показатели нуждаются в более совершенных методиках их оценивания. Кроме того, они не исчерпывают все здоровые потребности, например, потребности населения в нормальном нравственном климате, в политических свободах, справедливости, психологической разрядке, – в том, что обычно нельзя купить за деньги. Поэтому методики ООН нуждаются в совершенствовании. Причем качество жизни должно оцениваться с различных точек зрения: органами власти и управления, научной или предпринимательской элитой, населением. Оценка качества жизни должна осуществляться на основе иерархической (или близко к ней) системы показателей. Отправным пунктом для создания такой системы показателей должна быть система общих ценностей, которая должна быть принята на планетарном уровне большинством народов, входящих в Организацию объединённых наций (ООН). Такая система общих ценностей была выработана в 2001 г. при поддержке ООН двадцатью выдающимися интеллектуалами планеты и предложена мировому сообществу в книге «Преодолевая барьеры» [25]. Они пришли к единому мнению, что общими для всех народов ценностями являются следующие: 1) свобода – справедливость; 2) здравомыслие (рационализм) – сочувствие; 3) законность – благожелательность; 4) права – ответственность. Ценности написаны через тире потому, что они призваны уравновешивать друг друга. В основе этих общих ценностей, как считают авторы книги, лежат гуманизм и доверие.
1.2.2. Качество персонала. Качество населения
Термин «качество персонала» распространён в организациях, образованных, в первую очередь, по функциональному, а не по территориальному признаку. Термин «качество населения» стали использовать недавно. Вместо него пользовались термином «качество человека». Можно дать следующие определения. Качество персонала – это степень соответствия совокупности присущих ему характеристик требованиям, предъявляемым к нему высшим руководством организации исходя из целей организации. Качество населения – это степень соответствия совокупности присущих ему характеристик установленным законом требованиям, необходимым для обеспечения устойчивого роста качества жизни на соответствующей территории.
Население и персонал могут иметь, во-первых, статистические характеристики некоторого распределения характеристик каждого отдельного человека. Статистическими характеристиками являются: доля лиц с высшим образованием, доля лиц, совершивших преступления, средняя продолжительность жизни населения и т.д. Во-вторых – свои особенные характеристики, присущие населению или персоналу как системе. Такими характеристиками могут быть, например, характеристики менталитета населения. Менталитет – это образ мыслей, совокупность умственных навыков и духовных установок, присущих отдельному человеку или общественной группе (Большой энциклопедический словарь, 1997 [26]).
Все характеристики человека (населения, персонала) трудно разложить по 6 классам характеристик (см. выше), выделенных в ГОСТ Р ИСО 9000 для любых объектов. Здесь в основу классификации положен признак вида свойств объектов. Но признаков классификации может быть несколько. По одному из признаков, который можно назвать степенью приемлемости характеристики для общества (социальной группы), можно выделить положительные (смелость, доброжелательность), нейтральные (осторожность, флегматичность) и отрицательные (трусость, надменность) характеристики. Для разных обществ, социальных групп одни и те же характеристики, классифицированные по данному признаку, могут принадлежать к разным классам.
Другим признаком классификации могут быть степень и характер регулируемости характеристики. Можно выделить нерегулируемые, врачебно-регулируемые, профессионально-регулируемые (по которым предъявляются требования к той или иной профессии), общественно-регулируемые (регулируемые социальным слоем, территориальной или религиозной общиной, корпорацией, политической партией), государственно-регулируемые и планетарно-регулируемые характеристики. Сравнивая врачебно-регулируемые характеристики человека с установленными требованиями, делают заключение о его здоровье.
Здоровье, согласно классификации Всемирной организации здравоохранения, делится на физическое, психическое, духовное, социальное. Нетрудно заметить, что классификация видов здоровья и классификация характеристик по ГОСТ Р ИСО 9000 не очень согласуются друг с другом.
Учитывая это, в зависимости от вида свойств человека можно предложить следующие классы характеристик человека (населения, персонала): 1) физические, 2) психические, 3) социальные, 4) духовные (они не поддаются прямым измерениям), 5) образованности, 6) комплексные.
К физическим характеристикам относятся характеристики внешнего вида человека, состояния внутренних органов и пр. Психические характеристики необязательно связаны с отклонениями психики от нормы. Наиболее важной психической характеристикой, определяющей разумные действия человека, является воля (сила воли). Социальные характеристики отражают поведение человека в обществе.
К духовным характеристикам можно отнести то или иное мировоззрение или его элементы. Мировоззрение (миросозерцание) – система взглядов на мир и место человека в нём, на отношение людей к окружающей их действительности и самим себе, а также обусловленные этими взглядами их убеждения, идеалы, принципы познания и деятельности [26]. Мировоззрение включает в себя отношение к жизни и обществу, представление о характере развития общества (например, циклический или циклически поступательный характер), представление о возможностях личности (склонность к фатализму, уверенность в себе), о справедливом устройстве общества, собственную систему нравственных ограничителей (в частности, отношение к библейским заповедям), понятие «совесть». Мировоззрение может быть религиозным и нерелигиозным, в том числе, атеистическим, основанным на полной уверенности в отсутствии сверхъестественных сил.