Утверждаю
Директор фитнес-клуба «Рельеф»
________________ Астанин Н.А.
«03» апреля 2014г.
НОРМАТИВЫПОВЕДЕНИЯ СОТРУДНИКОВ
Важно относиться с пониманием к тому, что мы работаем в сфере услуг, поэтому в клубе ВСЕ мы являемся обслуживающим персоналом. Мы работаем для того, чтобы создать комфортные условия ДЛЯ ГОСТЕЙ И ЧЛЕНОВ КЛУБА.
ГОСТИ И ЧЛЕНЫКЛУБА являются самыми важными людьми в нашем клубе. Они не зависят от нас – мы зависим от них. Эти люди не мешают нашей работе, они – цель нашей работы.
ГОСТИ И ЧЛЕНЫКЛУБА оказывают нам честь своим приходом, мы не делаем им одолжения.
ГОСТИ И ЧЛЕНЫКЛУБА приходят к нам со своими потребностями и наша задача, удовлетворить их.
· Установки по отношению к гостям и членам клуба.
Каждому из нас знакома роль «Гостя». Каждый из нас испытывал негативные и позитивные ощущения, когда нас обслуживали. Точно так же и те же ощущения испытывают наши гости и члены клуба, которых обслуживаем мы. Воспринимайте членов клуба, как себя в роли «Гостя».
1. ЧЛЕН КЛУБА ПОЛУЧИТ В ОТНОШЕНИИ СО МНОЙ ТО, ЧТО Я ХОЧУ ПОЛУЧИТЬ В ОТНОШЕНИИ С ДРУГИМИ.
И Вам, и члену клуба хорошо видно, когда сотрудник доброжелателен, а когда нет; искренне Вам улыбаются, или нет; когда Вам навязывают услугу, а когда заботятся о Вас; когда Вам дают профессиональную консультацию, а когда с Вами работает дилетант.
2. МОЙ ПРОФЕССИОНАЛИЗМ НЕРАЗРЫВНО СВЯЗАН С ВНИМАТЕЛЬНОСТЬЮ,
ДОБРОЖЕЛАТЕЛБНОСТЬЮ И ЗАБОТОЙ К ГОСТЯМ И ЧЛЕНАМ КЛУБА.
Для нас важны ДОЛГОСРОЧНЫЕ отношения с членами клуба. Это наш принцип, в котором есть не только моральные обязательства перед нашими членами клуба, но и коммерческая составляющая – привлечение новых членов клуба требует больших издержек.
3. ЕСЛИ МЫНЕ ПОЗАБОТИМСЯ О ГОСТЯХ И ЧЛЕНАХ НАШЕГО КЛУБА - О НИХ ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОЗАБОТЯТСЯ НАШИ КОНКУРЕНТЫ.
Необходимо помнить, что продажа услуг клуба происходит за счет его РЕПУТАЦИИ, то есть распространения мнений членов клуба. «Довольный покупатель – лучший продавец».
4. СВОИМ ОТНОШЕНИЕМ К ГОСТЯМ И ЧЛЕНАМ КЛУБА Я НЕСУ 100% ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА РЕПУТАЦИЮ НАШЕГО КЛУБА.
· При взаимодействии с членами клуба все сотрудники клуба должны неукоснительно соблюдать Нормы делового поведения.
- приветствовать с улыбкой гостей и членов клуба;
- здороваться первыми;
- обращаться по имени (если Вам известно имя);
- слушать гостя и члена клуба;
- если к сотруднику обращаются стоя, сотрудник должен встать;
- нужно смотреть на собеседника во время общения;
- помогать гостям и членам клуба во всех вопросах услуг клуба;
- необходимо исключить ответы гостям и членам клуба: «Я не знаю», «Нет», «Невозможно»,
вместо этого, предложить помощь: «Я выясню это для Вас», «Я свяжусь с директором»,
«Я доведу до сведения руководства» и т.д.;
- сотрудники не должны быть равнодушными к тому, что говорят члены клуба, даже если
они обращаются не к сотрудникам, обо всех недовольствах членов клуба необходимо
сообщать письменно или устно директору клуба;
- абсолютное право приоритета в пользовании оборудованием и всеми услугами клуба всегда
принадлежит членам клуба;
- необходимо неукоснительно соблюдать требования к чистому и опрятному внешнему виду;
- отзываться о клубе, в котором работаете, только положительно;
- соблюдать нейтралитет по отношению к конкурентам, не критиковать и не расхваливать их,
проявлять дипломатию;
- при завершении встречи желать членам клуба хорошего дня (вечера, выходных) и
приглашать прийти в клуб снова;
- личный телефон в рабочее время переключать на режим виброзвонка;
- для сотрудника рецепции наличие бейджа обязательно;
- двери в служебные помещения должны быть закрыты.
· Если перед Вами возмущенный член клуба:
- необходимо выслушать;
- извиниться;
- немедленно исправить неудобство;
- если у Вас нет возможности немедленно исправить неудобство, то необходимо
самостоятельно заполнить бланк «Позитивные и негативные впечатления», либо
предложить заполнить бланк члену клуба, обязательно объяснить, что администрация
отреагирует на имеющуюся претензию;
- когда член клуба придет в следующий раз – поздороваться с ним первым и
проинформировать его о решении по претензии (если Вы в курсе);
- на критику члена клуба реагируйте спокойно, участливо, доброжелательно, воспринимайте
ее, как рассказ о потребностях и нуждах, которые стоят перед ним особенно остро.
· ЗАПРЕЩЕНО:
- делать замечания членам клуба (обращение должно быть в форме просьбы или
рекомендации);
- вступать в споры с членами клуба;
- говорить члену клуба, что он не прав;
- обрывать разговор с членом клуба, поворачиваться к нему спиной, уходить, не закончив
разговор;
- держать руки в карманах;
- занимать места, предназначенные для гостей и членов клуба;
- выяснять отношения, обсуждать личные вопросы между сотрудниками в зонах для гостей и
членов клуба;
- пользоваться личным мобильным телефоном, разговаривать на личные темы, жевать
жвачку, есть, пить - во время работы с гостями и членами клуба;
- исключить громкий смех и громкую речь в зонах для гостей и членов клуба;
- неприкрыто громко зевать;
- необоснованно отсутствовать на рабочем месте;
- заниматься в рабочее время;
- грубить, позволять резкие высказывания, усмешки в адрес членов клуба, подшучивать над
членами клуба;
- курить в клубе;
- вступать в сторонние коммерческие отношения с членами клуба.