Система качества – совокупность организационной структуры, методов, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.
Фундаментальным является следующий принцип системы – управление качеством охватывает все стадии и этапы жизненного цикла продукции.
Жизненный цикл продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов изменения состояния продукции при ее создании и использовании.
Стадии: маркетинг – проектирование – производство – обращение – эксплуатация – утилизация.
Сертифицированная система качества характеризует способность предприятия стабильно выпускать продукцию надлежащего качества и вполне может рассматриваться как один из весомых факторов конкурентоспособности фирмы.
Сертификацию СК можно считать как самостоятельной процедурой, так и составной частью схемы сертификации продукции.
Была разработана и принята «Система сертификации систем качества и производств», которая называется «Регистр систем качества», эта система является составной частью Системы ГОСТ Р.
Сертификат и знак соответствия на СК имеют отличия от сертификата и знака соответствия на продукцию. Знак соответствия размещается на сертификате на СК, не допускается нанесение знака соответствия на продукцию.
Главный объект ССК – деятельность по управлению и обеспечению качества. Эту деятельность проверяют и оценивают поэлементно на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9000.
Процесс сертификации систем качества проходит в три этапа:
1. заочная оценка системы качества – предварительная оценка, которая нужна для того, чтобы эксперт мог выявить потенциальную возможность сертификации.
2. окончательная проверка и оценка системы качества – оценка состояния и видов деятельности предприятия по управлению качеством, состояние производственной системы, качество выпускаемой продукции.
3. инспекционный контроль за сертифицированной системы качества.
Российская система сертификации систем качества все же отличается от международной практики, поскольку включает сертификацию производства.
При сертификации производства оцениваются четыре блока объектов:
1. готовая продукция (оценка ее качества в сфере реализации и потребления и анализ причин обнаруженных дефектов);
2. технологическая система (технологические процессы, состояние погрузочно-разгрузочных работ, хранение, установка);
3. техническое обслуживание и ремонт (техническое обслуживание и ремонт оборудования, эксплуатация и ремонт оснастки, поверка контрольно-измерительных приборов);
4. система технического контроля и испытаний;
В России действуют системы по сертификации услуг в следующих областях:
• ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов; центральный орган – Госстандарт РФ;
• химчистка и крашение; центральный орган – Росбытсоюз;
• туристские услуги и услуги гостиниц; центральный орган – Госкомитет РФ по физической культуре и туризму;
• техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств; центральный орган – Министерство транспорта РФ;
• общественное питание; центральный орган –Департамент торговли;
• перевозка пассажиров автомобильным транспортом; центральный орган –Министерство транспорта РФ.
Эти системы организованы в 1994-1996 гг., что говорит о довольно небольшом опыте в этой области сертификации. Также существуют системы сертификации:
· услуг розничной торговли;
· услуг парикмахерских;
· медицинские услуги;
· услуги рынков.
Основные принципы систем сертификации услуг те же, что и для систем сертификации продукции:
· обязательность и добровольность,
· условие третьей стороны,
· аккредитация органов по сертификации,
· выдача сертификата соответствия и др.
Сертификация работ и услуг осуществляется в той же последовательности, что и сертификация продукции.
Однако особенности объектов сертификации обусловили и различия в системах.
Особенности услуг как объекта сертификации:
· непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказании услуг;
· воздействие на потребителя условий обслуживания;
· совпадение во времени производства и потребления некоторых услуг;
· условность понятия "транспортировка и хранение" услуг;
· оценка качества услуг самим потребителем.
По функциональному критерию услуги подразделяются на материальные и нематериальные.
К материальным относят услуги, которые влияют на потребительные свойства предмета (изменение свойств, изготовление по заказу, создание условий для потребления услуги).
Нематериальные услуги (их называют также социально-культурными) воздействуют на морально-психологическое, физическое, духовное состояние потребителя.
Схема сертификации услуг выбирается путем включения в процедуру определенного набора действий из следующих:
• проверка результатов материальной услуги;
• сертификация системы качества обслуживания;
• аттестация персонала, выполняющего услуги;
• аттестация способов (технологии) предоставления услуг;
• сертификация всего предприятия, предоставляющего услуги;
• инспекционный контроль.