Этапы взаимодействия с клиентом
Этап подготовки.
Цель: Подготовиться к работе таким образом, чтобы максимум времени уделять общению с покупателем – отлично знать товар и услуги, подготовить рабочее место. Поставить цель на день. Позитивно настроится на работу.
Этап установления контакта.
Цель: Привлечь внимание, вызвать интерес, сформировать желание к продолжению общения.
Этап выявления и формирования потребностей.
Цель: Выявить индивидуальные потребности и желания покупателя и сформировать новые (альтернативные предложения, выгодные обеим сторонам, сопутствующий товар и услуги).
Этап презентации.
Цель: Показать выгоду приобретения товара (услуг). Показать выгоду приобретения в Компании СВІТ МАТРАЦІВ. Вызвать желание приобрести товар (услугу).
Этап работы с возражениями и сомнениями клиента.
Цель: Создавать ситуации, в которых у клиента не возникают возражения, а в случае их возникновения – умело их преодолевать.
Этап завершения взаимодействия.
Цель: Сократить время принятия решения покупателем. Стимулировать его сделать комплексную покупку. «Оставить двери открытыми».
Профессиональные умения, которым следует учиться консалт-менеджеру (эксперту):
· Планировать работу
· Обладать позитивным мышлением
· Завоевывать доверие покупателя
· Установления контакта с покупателем
· Установление личных отношений, вместо отношений «Продавец-Покупатель»
· Находить индивидуальный подход к каждому покупателю
· Быть ведущим при взаимоотношениях с покупателем
· Формировать новые потребности у покупателя
· Ориентироваться на комплексные продажи (товар+товар, товар+услуги)
· Задавать вопросы так, чтобы получить тот ответ, который ждете
· Уметь слушать и слышать
· Видеть товар и услуги глазами клиента
· Уметь предлагать альтернативно-выгодный товар (альтернатива для клиента – выгода для себя (Компании))
· Отлично знать свой товар и услуги
· Доброжелательно преодолевать возражения
· Быть решительным и уверенным
· Поддерживать позитивный настрой собственный и покупателя
Цели консалт- менеджера (эксперта):
· Комплексные продажи ЗДЕСЬ и СЕЙЧАС!
· Вызвать желание вернуться к нам!
· Привлечь новых клиентов
ПЕРЕД НАЧАЛОМ РАБОЧЕГО ДНЯ СОЗДАЙТЕ ПОЗИТИВНЫЙ НАСТРОЙ И УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ!!!
Цели эксперта:
· Комплексные продажи ЗДЕСЬ и СЕЙЧАС!
· Вызвать желание вернуться к нам!
· Привлечь новых клиентов!
Предлагайте сопутствующие товары и услуги на любом из этапов взаимодействия с клиентом!!!!
Акценты, используемые консалт-менеджером (экспертом):
- Выгоды покупки в «СВІТ МАТРАЦІВ»
Любую выгодуприобретенноготовараили услуги, в итоге, показываемкаквыгоду, которуюКлиентполучает, приобретая товар именно в компании СВІТ МАТРАЦІВ. Например: «Эксперты, работающие в компании СВІТ МАТРАЦІВ – специалистывысокогоуровня, поэтому, приобретая товар у нас Вы можете рассчитывать на ихзнания и квалифицированную помощь в выборе правильного для Вас матраца», «Только наша компанияработаетнапрямую с производителями», «Только у нас соблюдаются права потребителей, Клиент для нас – самаяважная персона», «Нашиматрацызаряженыэнергетикойуспеха!»
- Ажиотаж
Создаватьажиотаж на предлагаемый товар, стимулирующийпринятиеКлиентомрешения о покупке, используяфразы: «Толькосегодня…», «Завтра будетпоздно…» и т.п.
-«Дожим клиента»
На любом этапе использовать правило «магнита»: активизировать клиента на этапе установления контакта, формировать потребности клиента на этапе выявления потребности, приводить примеры специалистов и экспертов во время презентации, использовать весомые аргументы при работе с возражениями (особенно о «цене» и «интернет-магазина»), стимулировать Клиента к принятию решения от покупке, позитивно воспринимать отказ клиента и отсутствие запрашиваемого товара (предлагая альтернативу). Применяйте фразы: «Я уверен…», «Как специалист, я утверждаю…», «Рекомендую,… уверен, будете довольны», «Мой опыт говорит о том, что …».
Базоваяподготовкаосуществляется за счет:
· Получения и поддержаниянеобходимых знаний:
- О компании;
- О товаре;
- Об услугах;
- Знание и применениетехники продаж.
· Подготовкарабочегоместа
· Планирование продаж
· Приведение в порядок внешнеговида (дресс-код, бейдж)
Психологическаяподготовкаосуществляется за счет:
· Позитивного настроя к встречекаждогопокупателя
· Формированияуверенности в собственных силах!
· Вера в компанию и товар
· Позитив принятия «нет»
ПОМНИТЕ! НЕТ ТАКОГО НАЧАЛЬНИКА, ОБЩЕНИЕ С КОТОРЫМ ЯВЛЯЕТСЯ ВАЖНЕЕ КЛИЕНТА! НЕТ ТАКОГО ДЕЛА, КОТОРОЕ МОГЛО БЫБЫТЬ ВАЖНЕЕ КЛИЕНТА!