Клиенты, как пирожки, бывают – «горячие», «теплые» и «холодные».
И точно так же как и пирожок, самыми желанными для вас являются «горячие ». Они приходят в магазин уже с конкретной целью и сильным желанием купить. Возможно, даже знают конкретную модель. Потому что неделю (месяц) ходили, приценивались и определились. Они купят, не смотря ни на что, такому покупателю деньги жгут карман, он уже мысленно их потратил. Такой Клиент мечта любого магазина.
Другое дело «теплый» клиент. Этот не знает конкретно, чего хочет. Он ещё не готов к покупке, но может купить, если увидит то, что ему нужно. Или же какая-нибудь модель привлечет его внимание, понравится, а в кармане как раз будет необходимая сумма. Мерчендайзинг (комплекс проводимых в торговом зале мероприятий, направленных на продвижение товара: оформление витрин, размещение самого товара, представление сведений о товаре) и мастерство эксперта влияют на то, состоится ли покупка вообще, а также величину такой покупки.
Вот кого все не любят так это «холодных» клиентов. Они заходят в магазин, точно зная, что покупать ничего не будут. И, тем не менее, заходят. Зачем? Да по разным причинам: переждать время, спрятаться от дождя …, мало ли причин, заставляющих случайного человека открыть дверь магазина. Может, он вообще дверью ошибся, но, оказавшись, внутри решил посмотреть, что собою представляет магазин.
Очень важно уметь, с первого взгляда, определить какой Клиент перед Вами. Потому что различные клиенты требуют не только различных методов вступления в контакт, но и различного обслуживания. Например, работа с «горячим» Клиентом требует быстрой и оперативной организации покупки, не смущая его дополнительными альтернативами, но обязательно с предложением сопутствующих товаров и услуг.
Работа с «теплым» Клиентом напротив требует времени и терпения. И тогда, главное выявить или создать потребность. От того насколько грамотно вы используете технику продаж, насколько любезны и учтивы, зависит решение Клиента о покупке.
При работе с «холодным» Клиентом правило номер один – ненавязчивость! Такой человек ненавидит, когда к нему подходят со словами: «Чем могу быть Вам полезен?», «Что Вас интересует?» и т.п. В этот момент Клиент такого типа не нуждается в помощи. Он хочет только одного, чтобы его оставили в покое! «Холодный» Клиент старается избегать контакта с продавцом. И наша задача – постараться не спугнуть его! Тогда Клиент начинает бродить по магазину, рассматривать и … становиться теплее. Ну, а как работать с «теплым» Клиентом, мы знаем.
Для того чтобы определить, какой клиент перед Вами не нужно обладать проницательностью рентген аппарата, достаточно обыкновенной наблюдательности. Если Клиент стремительно проходит зону входа и сразу направляется к конкретной модели или обращается с конкретным вопрос к эксперту, то ясно – перед Вами «горячий» Клиент. Его выдают открытый взгляд, уверенные, четкие и энергичные движения.
Если Клиент неторопливо гуляет, рассматривает, пробует, то скорее всего, это «теплый» Клиент. Его также выдает блуждающий взгляд, но спокойное выражение лица. Если такой Клиент возвращается в те зоны торгового зала, в которой уже бывал, то это верный признак. Берите его в работу пока он не остыл: устанавливайте контакт, задавайте вопросы (действуйте, согласно технике продаж).
«Холодных» Клиентов выдаёт стремление избежать любого контакта с продавцом. Они стараются проскользнуть зону входа, не привлекая к себе внимания. Или же наоборот, остаться прямо у входа, повернувшись спиной к залу, всем видом демонстрируя: «оставьте меня в покое, я не буду ничего покупать». Но это не значит, что их не нужно трогать. Просто внимательно и доброжелательно понаблюдайте за ним, важно, не пропустить момент, когда такой Клиент станет «теплым».
У НАС ПРИНЯТО! ПРОЯВЛЯТЬВНИМАНИЕ И УВАЖЕНИЕ К КАЖДОМУ КЛИЕНТУ, НЕЗАВИСИМО ОТ ПОЛА, ВОЗРАСТА, НАЦИОНАЛЬНОСТИ!
ДЕМОНСТРИРОВАТЬ ЖЕЛАНИЕ ПОМОЧЬ!
Этап установления контакта
Приветствие.
Приветствие клиента-это важная часть его обслуживания. Клиент с первых секунд начинает оценивать качество обслуживания в магазине, в Компаниив целом.
НЕОБХОДИМО НАУЧИТЬСЯ ОРГАНИЗОВЫВАТЬ ТАКОЕ МЕСТО РАСПОЛОЖЕНИЯ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ (В ТОМ ЧИСЛЕ И УГОЛ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ), КОТОРОЕ ПОЗВОЛИЛО БЫВАМ ЗРИТЕЛЬНО КОНТРОЛИРОВАТЬ ВХОДНУЮ ДВЕРЬ И ОСНОВНУЮ ЧАСТЬ ТОРГОВОГО ЗАЛА!
Стандарт 1.
При входе клиента в магазин необходимо установить с ним визуальный контакт, улыбнуться и поприветствовать клиента («Здравствуйте», «Добрый день/вечер», «Доброе утро»).
Стандарт 2.