«У меня (соседа, сестры и т.п.) тоже такая модель, я очень доволен. Memory – это нечто! Не хочется вставать с него…»
«Хочу обратить Ваше внимание на то, что наш постоянный Клиент – хозяин нескольких гостиниц, закупает у нас только эту модель матрацев»
" Я как специалист утверждаю, что с Вашими больными венами материал Memory идеален. Эффект «антидавления» препятствует сдавливанию сосудов и капилляров!»
«Наша сотрудница приобрела у нас шкаф-купе 2-х метровый, высотой 240 ещё плюсс козырьком подсветкойвсего за 6500 гривен! Довольна…! Рассказывает, что полгорода обегала по специализирующим фирмам, и везде озвучивали сумму не менее 10000 гривен!»
Прежде чем перейти к следующему этапу – работа с возражениями и сомнениями. Мы остановимся на важном моменте – технике «позитивного восприятия».
Мозг человека имеет определённые особенности восприятия. Во-первых, даже позитивный факт, высказанный с использованием частицы «не», эмоционально воспринимается как негативный. Во-вторых, люди склонны эмоционально и бессознательно «не слышать» частички «не», воспринимая только смысловую часть, стоящую после. Слышим «не дорого» – воспринимаем «дорого»; «не плохо» – «плохо»; «не отниму (время)» – «отниму»; «не придётся» – «придётся» и т.д. Повторюсь, что всё это происходит на уровне подсознания и работает одинаково у всех.
Важно всю информацию озвучивать клиенту в позитивном варианте. Тогда вас поймут правильно, и останется положительное впечатление. В противном случае клиент будет чувствовать неуверенность; хоть и услышал уверения, но сомнения всё равно остались. Причём клиент даже не сможет внятно сказать, в чём сомнения. Это всё будет «на кончиках пальцев», на уровне ощущений.
Приведу несколько примеров, как негативное высказывание можно обернуть в «позитивный фантик».
| Негативный способ построения фразы | Позитивный способ построения фразы |
| Вы ещё не решили? | Что Вы решили относительно…? Какое Ваше решение по поводу…? |
| Я не знаю | Я сейчас уточню / Я выясню |
| Если Вы будете закупать… | Когда Вы будете осуществлять закупку… |
| Вы должны это сделать быстро | Я смогу это сделать, если решение будет принято оперативно |
| У нас нет такого товара | В нашем ассортименте представлены несколько иные модели |
| Я не смогу это сделать | Я смогу решить этот вопрос следующим образом |
| Вы не так поняли | Я попробую по-другому сформулировать свою мысль |
| Это могло бы Вас заинтересовать | Это Вас заинтересует, я делаю действительно стоящее предложение |
| Я надеюсь, Вы будете довольны | Вы будете довольны |
| Разрешите, я отниму у Вас немного времени Я не знаю, я работаю недавно | У Вас найдётся несколько минут? Для выяснения данного вопроса мне нужно …, так как … |
Мы видим, что, в принципе, любую фразу можно сказать другими, «позитивными» словами. Хотя формально мы меняем только слова, сохраняя суть, а различия в восприятии кардинальны.
Этап работы с возражениями и сомнениями
Под возражением мы понимаем любое высказывание Клиента, которое препятствует продолжению отношений. Возражения – зеркало потребностей, неудовлетворенных желаний, зеркало опасений и страхов Клиента.
Пример. «Меня это не интересует», «Это некачественный товар», «Слишком дорого», «Не хочу с поролоном», «Я подумаю» и т.п.
Возражения вполне естественны. Ведь покупателю предлагается расстаться с его деньгами и он, конечно, боится ошибиться. Попытка повлиять на выбор Клиента вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, должна быть принята во внимание экспертом и учтена в его в поведении с Клиентом.
Общие принципы при работе с возражениями:
· Будьте доброжелательны
· Избегайте споров
· Внимательно слушайте, не перебивайте и не поддакивайте
· Выслушав возражение, выдерживайте паузу (2-3 секунды)
· Используйте визуальный контакт и открытые позы
· Уточняйте подробности и неоднозначные высказывания
· Отвечайте на все возражения
· Отвечайте кратко и по существу
· Избегайте слова «но»
Алгоритм работы с возражениями
ВЫСЛУШАТЬ, НЕ ПЕРЕБИВАЯ
ПРИСОЕДИНИТЬСЯ
Благодарность
Согласие
АРГУМЕНТИРОВАТЬ СВОЮ ТОЧКУ ЗРЕНИЯ
Представьте себе, что на вашей презентации товаров или услуг вам никто не возразил, и никто не задал ни одного вопроса!
Этого-то и следует особенно опасаться: ведь ваши возможные клиенты демонстрируют полное отсутствие интереса ко всему тому, что вы говорите, и к тому, что представляете. Им не хочется спорить о цене, они не пытаются выяснить дополнительные преимущества товара (услуги) и не задают себе вопрос, нужен ли им товар, который предлагает продавец.