Шаг 3. Развитие беседы, выяснение запросов и потребностей

Итак, наступает время, когда можно начинать переходить от запросов к потребностям.

Помните:

1. Кто задает вопросы, тот управляет беседой. Если нужно, спросите: «Можно, я задам нам не­сколько вопросов, чтобы лучше определиться с выбором?»

2. Задавайте по одному вопросу! После каждого ответа делай те паузу. Дайте покупателю возможность ответить на вопрос. Не пытайтесь ответить на вопрос за него.

3. Выслушайте покупателя до конца. Не думайте, что вы все по­няли уже на середине его ответа. Обязательно уточните ска­занное.

4. Задавайте вопросы спокойно. Это не допрос, это ваш интерес к покупателю. Старайтесь задавать их настолько быстро и на­столько громко, как говорит сам покупатель. Подводите промежуточные итоги. Положительно подкрепляй­те (кивком головы, улыбкой, словами) любые слова покупате­лей, помогающие ему сделать выбор.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

ВИДЫВОПРОСОВ

Следующая классификация вопросов практически всегда исполь­зуется на тренингах продаж. Она действительно полезна, так как помогает осознанно строить беседу. Но не нужно на ней зацик­ливаться (равно как и использовать более развернутую класси­фикацию). Ведь наша цель не задать «такой хитрый открытый вопрос, что покупатель сразу все купит», а построить беседу та­ким образом, чтобы подобрать нужную покупателю вещь. Будь­те естественны. Ведите беседу так, как будто вы общаетесь с дру­гом или знакомым и помогаете ему совершать покупки. А какой вид вопроса вы зададите это уже дело десятое.

Открытые вопросы позволяют получить развернутый ответ от покупателя, дают ему возможность высказать свое мнение, способствуют вовлечению покупателя в разговор. Начинаются со слов «кто», «где», «когда», «какой», «сколько», «зачем» и т. п., помогают собрать информацию. Например: «Какой цвет вам боль­ше нравится?» Открытые вопросы – один из основных инстру­ментов профессионала активной продажи.

Закрытые вопросы конструируются с помощью частицы «ли» («нравится ли вам этот цвет?»), предполагают ответы: «да», «нет», «не знаю». Закрытые вопросы помогают направить разговор в нуж­ное русло или сократить его. Они уточняют потребности покупателя.

Альтернативные вопросы предлагают выбрать из двух или более вариантов ответа. Активно используются в начале разго­вора, например: «Вы выбираете шубу себе или присматриваете для кого-нибудь?» Удобны также при завершении беседы, так как помогают опре­делиться: «Возьмете куртку или шапку тоже?»

Вопросы-связки – это такие хитрые закрытые вопросы, с ко­торыми нельзя не согласиться. Например: «Ведь так приятно сде­лать себе подарок, верно?» или: «В этой куртке же сразу привле­чете к себе внимание, не так ли?»

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

Они состоят из утвердительной фразы, с которой нельзя не согласиться, и вопросительной части – связки: «Правда?», «Не так ли?», «Вы согласны?» Позволяют получить ответ «да» от покупателя.

Не переусердствуйте с вопросами связками. И также помните, что саму связку можно не проговаривать. Достаточно произнес­ти утвердительную часть, посмотреть в глаза покупателю и слег­ка кивнуть головой в знак подтверждения,

Еще один важный момент. С помощью вопросов не забудьте уточ­нить критерии выбора покупателем той или иной вещи. Напри­мер, яркая расцветка что значит «яркая»: красно-оранже­вая или желто-голубая? А может быть, для данного посетителя «яркая» означает бордовая или зеленая, так как обычно он носит серое и черное.

КАК ПРАВИЛЬНО СЛУШАТЬ

Умение слушать – очень важный навык профессионала актив­ной продажи. Он необходим для расположения к себе покупате­ля и создания доверительной атмосферы.

Как слушать активно

1. «Ага-угуканье»: вы показываете голосом, что слушаете, что слова собеседника вам интересны. Ваши слова подкрепляют­ся кивком головы и наклоном тела вперед.

2. Эхо повторение слов собеседника. Можно просто повто­рять конец фразы собеседника, а можно выделять смысловую часть сказанного; это позволяет структурировать речь тех по­купателей, которые говорят быстро, сбивчиво и не всегда по теме.

Например:

- У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день...

- Одежда на каждый день... Рубашки посмотрим или свитера?

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

3. Парафраз – пересказ сказанного своими словами. Вы начи­наете предложение со слов «то есть».

Например:

- У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день...

- То есть что-то Практичное и удобное.

4. Уточняющие вопросы: чтобы не только уточнить сказанное, но и проявить интерес к тому, что пытается донести до вас со­беседник.

Например:

- У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что луцше что-то из одежды на каждый день...

- А что он предпочитает носить, когда не на работе? Какие цвета и фасоны ему нравятся?

5. Похвала, которая подтверждает правильность выбора (запро­са) покупателя.