Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средние — самый сильный.
Из этого правила следует: начинайте не с просьбы, а с аргументов. Слабыми аргументами лучше не пользоваться: обнаружив их в процессе подготовки, не используйте их для убеждения. Ибо вреда от них намного больше, чем пользы. Лицо, принимающее решение (ЛПР), уделяет больше внимания слабостям в ваших аргументах, ибо приняв положительное решение, оно принимает на себя ответственность. Поэтому ему важно не ошибиться. Не количество аргументов решает исход дела,-а надежность их.
Один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым. Поэтому сила аргументов должна определяться с точки зрения ЛПР.
Второе правило (правило Сократа).
Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу, поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, по которым он без затруднения скажет вам «да».
Существуют физиологические причины, объясняющие эффективность данного приема. Установлено, что когда человек говорит или слышит в его кровь поступают гормоны норадреналина, настраивающие его на борьбу. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ - «гормонов удовольствия» (эндорфинов).
Получив две порции гормона удовольствия, собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели вступать в борьбу.
Одной порции эндорфинов может оказаться недостаточно, чтобы перебороть плохое расположение духа, в котором, возможно, пребывает собеседник. Кроме того, человек не способен мгновенно перестроиться с одного настроения на другое, надо дать ему больше времени и больше гормонов удовольствия, чтобы обеспечить этот процесс.
Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомить собеседника, не отнимать у него много времени. Кроме того, при длительной подготовке к основной части разговора увеличивается вероятность того, что кто-то вмешается (телефонным звонком или визитом) в разговор, и ваша «заготовка» пойдет на пользу другому.
Третье правило (правило Паскаля).
Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».
Часто собеседник не соглашается с нами только, потому, что согласие как-то ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Например, открытая угроза воспринимается как вызов и, чтобы не показаться трусливым, человек поступает вопреки требуемому, возможно даже в ущерб себе. Или когда его уличили в чем-то, порочащем его достоинство, согласиться - значит согласиться и с отрицательной оценкой своей личности.
Слова Паскаля: «Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции», как нельзя лучше подсказывают, как практически реализовать третье правило. Предложите такое решение, которое даст собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения - это поможет принять Вашу точку зрения!
Четвертое правило.
Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.
Одно дело, когда слушаешь человека авторитетного, уважаемого, другое - когда человека, не принимаемого всерьез.
Четвертым правилом пользуются те, кто просит уважаемого человека «замолвить за себя словечко». Или ссылаются на мнение авторитета, цитируют его в подтверждение своих доводов.
Статус - это положение в обществе. Студент, профессор, декан, ректор; рабочий, мастер, начальник цеха, директор - это все статусы. Если статус дает ответ на вопрос «кто?», то имидж (образ) отвечает на вопрос «какой?»: хороший или плохой, умный или глупый, красивый или нет, приятный или неприятный и т.п.
Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-то области, образование, признание окружающих, высокие личностные качества поднимают статус и имидж человека, а вместе с ним - и вес его аргументов. Поддержка коллектива повышает статус индивида, поскольку статус коллектива выше статуса любого его члена.
В студенческой жизни правило имиджа проявляется в том, что (как говорят опытные старшекурсники, «сначала ты работаешь на хорошую зачетку, потом она работает на тебя».
Статусы мужчины и женщины. Чтобы применять четвертое правило, следует иметь в виду различия в восприятии статусов в зависимости от ситуации.
Например, социологические опросы, проведенные в преддверии выборов депутатов корпуса, показали, что избиратели отдают предпочтение (при прочих равных условиях) мужчинам, а не женщинам; среднему возрасту, а не молодым и пожилым.
Наоборот, в судебных заседаниях по бракоразводным делам статус женщины воспринимается судьями в целом как более высокий (вследствие сложившегося стереотипа, что такие пороки, как пьянство, рукоприкладство, неверность, эгоизм, присущи в большей степени мужчинам).
В целом же большинство считает, что в нашем обществе мужчины имеют более высокий статус, нежели женщины.
Другие примеры. При прочих равных условиях человек крупного сложения (или полный) нередко воспринимается как более основательный, вызывающий большее доверие. Вспомним, какими определениями награждают таких людей: представительный, дородный, внушительный и т.д.
Статус обвиняющего воспринимается как более высокий, нежели статус оправдывающегося. Отражением этого является следующее бытующее (несмотря на свою парадоксальность) утверждение: «Раз оправдывается - значит виноват!»
Участие в конфликте понижает имидж. Говорят же: «Не то он украл, не то у него украли». Особенно об этом не следует забывать руководителям, ибо имидж для них - синоним авторитета.
Пятое правило.
Не загоняйте в угол себя, не понижайте свой статус.
Многие беседы заканчиваются, не успев начаться, особенно если собеседники обладают разными статусами. Приведем несколько типичных примеров так называемого «самоубийственного» начала беседы.
Следует избегать извинений (без должных к этому причин), проявления признаков неуверенности. Отрицательные примеры тому. «Извините, я не помешал?», «Я бы хотел еще раз услышать», «Пожалуйста, если у Вас есть время меня выслушать». Неуверенное поведение принижает, ассоциируется с низким статусом.
Шестое правило.
Не принижайте статус и имидж собеседника.
Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику есть покушение на его статус и вызывает, как правило, негативную реакцию.
Указание на ошибку собеседника или его неправоту отрицательно влияет на имидж критикуемого. И потому воспринимается, как правило, болезненно, провоцирует спор или конфликт.
Если все же указать на промах необходимо, то желательно делать это в таком оформлении, что признать свою неправоту собеседнику не будет унизительным. Например: «По-видимому, вам не известны некоторые обстоятельства (указываются). Учитывая ваши соображения и эти обстоятельства, не кажется пи вам, что мы приходим к следующему выводу...»
Искусственное повышение статуса.
Хозяин кабинета может повысить свой статус и влияние на посетителя с помощью изменения формы своего кресла и расположения стула для посетителя
Кресло с завышенной спинкой повышает статус сидящего в нем. Не случайно поэтому императоры, короли, папы Римские, а также судьи традиционней восседают на креслах с высокими (до 2,5 метров) спинками.
Увеличение и других размеров (ширины кресла, длины его ножек, чтобы сидеть выше) поднимает статус.
Крутящееся кресло ассоциируется с большей властью. Его преимущество и в том, что сидящий в нем делает меньше жестов и телодвижений, раскрывающих его отношение к собеседнику.
Понижение статуса.
Посетитель чувствует себя менее значимым, если его кресло стоит далеко от стола хозяина кабинета. Это ощущение усиливается, если вместо кресла стоит стул, то есть отсутствуют подлокотники.
Другие неудобства (низкая посадка на диванчике, трудно дотянуться до пепельницы и т.п.) также принижают статус посетителя.
Руководители и служащие, принимающие посетителей, должны не забывать, что принижение статуса обычно воспринимается человеком болезненно.
Седьмое правило.
К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного - критически.
Аристотель говорил, что сильнейшее средство убеждения заключается в личном благородстве оратора.
Цицерон также указывал, что оратор должен производить приятное впечатление на слушателей.
Механизм действия этого правила такой же, как и правила Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку гормонов удовольствия, что не вызывает желания вступить в конфронтацию. Неприятный - наоборот.
Вызвать симпатию можно уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными минерами, внешним видом.
Восьмое правило.
Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним.
Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в высказывании собеседника. Если же вы совершенно ни с чем не согласны (что бывает конечно крайне редко), поблагодарите хотя бы за то, что собеседник четко изложил свою позицию, что вам интересно было познакомиться с его точкой зрения и т.п.
Но даже после этого не стоит говорить: «А у меня на этот счет другое мнение». Эта фраза разводит вас по разные стороны баррикады под названием «самолюбие». Ибо тем самым как бы говорится: «Сейчас я докажу, что умнее тебя».
Каждый из нас с большим удовольствием выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. Наоборот, мы раздражаемся, когда слышимое не соответствует сложившемуся у нас мнению.
Девятое правило.
Проявите эмпатию.
Эмпатией называется способность к постижения эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.
Эмпатия помогает лучше понять собеседника, представить ход его мыслей, как бы «влезть в его шкуру».
Не проявив эмпатии, невозможно выполнить правило первое (Гомера), т.к. силу аргументов мы должны оценивать с точки зрения ЛПР, то есть мы должны как бы поставить себя на его место. То же касается и правил Сократа и Паскаля - нужно предвидеть реакцию собеседника на ваши слова, то есть опять проявить к нему эмпатию.
Для использования правил 4 и 6 также целесообразно оценить статусы с точки зрения собеседника. Говоря о способах вызвать расположение слушателей, Аристотель говорит о необходимости проявления эмпатии. Последней способствует выполнении следующего правила.
Десятое правило.
Будьте хорошим слушателем.
При внимательном анализе споров выясняется, что многие из них разгораются потому, что спорящие говорят о разных вещах.
Внимательное слушание – залог вашей убедительности: никогда не сможешь убедить, если не поймешь ход мыслей собеседника. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе собеседника, то есть использует и правило 7. Замечено, что мы слышим то, что хочется услышать, а не то, что говорят.
Одиннадцатое правило.
Избегайте конфликтогенов.
Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту. Дословный перевод слова конфликтоген – «рождающий конфликты» (окончание «ген» в сложном слове означает «рождающий»).
Конфликтогенами являются всевозможные проявления превосходства, агрессии и невоспитанности: грубость, угрозы, насмешки, замечания, хвастовство, безапелляционность, навязывание советов, перебивание собеседника, обман, утаивание информации и т.п. Действительно, конфликтогены не остаются незамеченными, встречают отпор и разговор превращается в препирательство.
Двенадцатое правило.
Проверяйте, правильно ли вы понимаете друг друга?
Наиболее употребительные слова имеют множество значений в зависимости от контекста. Это характерно для любого языка (например, в английском языке 500 наиболее употребительных слов имеют в среднем по 28 значений). Русский язык не является исключением.
Поэтому степень понимания при принятии сообщения, особенно устного, всегда следует проверять.
Мать на вопрос сынишки: «Откуда я появился?» разразилась лекцией о воспроизводстве человека, а в конце услышала: «Сосед говорит, что они приехал из Гомеля. А мы откуда?»
Анализ возникавших споров показывает, что во многих случаях спорящие просто по-разному понимают предмет спора, в результате - «один про Фому, другой - про Ерему». Стоит только понять друг друга, чтобы прийти к согласию.
Существуют простые способы проверки степени понимания - «Правильно ли я вас понял...» (и повторить, как поняли) или «Другими словами, вы считаете...», «Сказанное вами может означать...» и т.п. Не грех и переспросить: «Что вы имеете в виду?», «Не уточните ли вы?», «Нельзя ли поподробнее...»
Никто не мог превзойти в научных спорах Галилео Галилея: он начинал с того, что излагал точку зрения своих противников более ясно, чем это могли сделать они сами, а затем разносил ее в пух и прах - в этом отношении он был истинным виртуозом.
Тринадцатое правило.
Следите за мимикой, жестами и позами — своими и собеседника.
Процессу убеждения мешает то, что мы не знаем, что думает слушатель по поводу наших слов. Далеко не всегда собеседники откровенны.
Помогает знание языка жестов и поз. Дело в том, что в отличие от речи и мимики мы не контролируем свою жестикуляцию и принимаемые позы, это происходит неосознанно.
Человек, знающий язык жестов и поз, «читает» собеседника, получая дополнительную информацию.
Вместе с тем мы бываем неубедительны, если наши жесты и позы не соответствуют словам. Многие это несоответствие ощущают, говоря: «Чувствую, что здесь что-то не то...» Знание жестов и поз позволяет сделать нашу речь более убедительной.
Четырнадцатое правило.
Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.
Согласно А. Маслоу потребности человека делятся на:
1) физиологические (пища, вода, сон, жилье, здоровье и т.д.);
2) потребность в безопасности, уверенность в будущем;
3) потребность принадлежать какой-то общности (семье, компании друзей, коллективу и т.д.);
4) потребность в уважении, признании;
5) потребность в самореализации, проявлении своих возможностей; духовные потребности.
Человек нуждается в удовлетворении всех пяти уровней потребностей. И это служит источником для нахождения сильных аргументов. Сильнейшим аргументом является возможность удовлетворить какую-то из потребностей. Например, специалисты по рекламе утверждают, что страх безотказно действует на людей, когда речь идет о риске и опасности. На этом построено все страховое дело. Эксплуатация потребности человека в безопасности делает страховой бизнес одним из самых прибыльных.
Дополнительные советы.
1. Боритесь с главным возражением
«Громя» второстепенные причины, мы теряем время. Пока не опровергнуто главное возражение, собеседник останется непоколебим.
Поэтому начинать опровержение необходимо с главной причины негативного отношения к вашему предложению. Главное возражение можно узнать по следующим признакам: его произносят более эмоционально и о нем больше говорят.
2. Если вас перестали слушать…
... то остановитесь на полуслове. Это привлечет непроизвольное внимание.
Если же вы говорите в пустоту, то тем самым принижаете свой статус.
3. Будьте по возможности кратки
Не стоит отнимать время у других своим многословием. К тому же многословие - признак неуверенности.
Вот ориентир: старайтесь высказать все, пока горит спичка.
Конфуцию принадлежат слова: «Кто много стреляет, еще не стрелок; кто много говорит, тот не оратор».
История сохранила примеры, как спартанцы реагировали на многословие оратора: «Начало твоей речи мы забыли, середину промучились и только конец нас обрадовал».
4. Найдите подход
Наиболее универсальный способ - завести речь об увлечениях - хобби собеседника. Разговор о его пристрастиях - открытые врата в душу человека.
Для этого подхода, правда, нужна подготовка: предварительно разузнать об увлечениях, суметь не только завести разговор, но и поддерживать его.
Проявляя внимание к интересам других, мы легко становимся приятным собеседником.
5. О пользе молчания
Один из наиболее знаменитых ораторов древности Цицерон говорил: «Молчание - это искусство, но еще и красноречие». Эти слова, сказанные 2000 лет назад, не утратили своего значения и до сегодняшнего дня.
Молчание может быть ответом не менее красноречивым, нежели слова. Краткое молчание (пауза) помогает обратить внимание на последующие слова.
И, наконец, ценно умение держать язык за зубами: «Боже, помоги мне молчать, пока не буду знать, что говорить». Это слова из утренней молитвы одного из великих людей.