Виды деловых коммуникаций

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий. Незаменимы когда, необходимо обменяться информацией с собеседниками удаленными друг от друга, передать большой объем информации, предоставить информацию одновременно большому количеству людей и т.д.

Межличностные коммуникации осуществляются между людьми в ситуациях «лицом к лицу», при непосредственном контакте с помощью словесных и несловесных форм.

Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи. Достоинством устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А.Меграбиана, лишь 7% сообщений определены их вербальным содержанием, 93% имеют невербальную природу, при этом 37% определены модуляцией голоса, а 55% - выражением лица. Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания. В процессе чтения литературы мы изучаем историю, экономику, политику, культуру и тем самым черпаем знания из книгохранилища мировой культуры.

Невербальные коммуникации – сообщения, посланные с помощью несловесных действий (мимики, жестов, поз, взгляда, манер, голосовых вариаций и пр.). Невербальные коммуникации выражают отношение к партнеру по общению, к самому сообщению, к ситуации, но не всегда однозначно и правильно интерпретируются собеседником.

Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки, они отражают иерархическую структуру управления. Неформальные коммуникации – это социальные контакты между людьми, отражающие выражение человеческой потребности в общении.

Неформальную систему коммуникаций часто называют виноградной лозой, информация в ней может распространяться с помощью слухов (табл.1.4).

Степень достоверности слухов разнообразна. Существуют абсолютно недостоверные слухи; недостоверные слухи с элементами правдоподобия; правдоподобные слухи, отражающие реальные факты; достоверные слухи с элементами неправдоподобия.

В деловых коммуникациях слухи могут возникать стихийно или умышленно фабриковаться, например, с целью популяризации, рекламы, стремления вызвать агрессию, конфликт и т.д.

Таблица 1.4

Виды слухов и их характеристики

Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первым для запланированной утечки и распространения информации или сведений типа «только между нами». (К примеру, можно использовать канал слухов для того, чтобы выявить реакцию людей на возможные изменения, если реакция людей окажется благоприятной, то намеченное решение следует выполнять, если же нет, то рациональнее обдумать еще раз намеченную идею. Кроме того, из канала слухов руководитель подчас может узнать о надвигающихся изменениях, которые могут затронуть его отдел, и заранее подготовиться к ним).

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация передаваемая слухами чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении информации о самой организации.

Вертикальные коммуникации, где информация передается по вертикали, включают в себя нисходящие и восходящие. Нисходящие коммуникации направлены сверху вниз – от руководителя к подчиненным; восходящие коммуникации направлены снизу вверх – от подчиненных к руководителю. Горизонтальные коммуникации направлены на координацию деятельности и обмен информацией между сотрудниками различных подразделений, находящихся на одном уровне иерархии.

Диагональные коммуникации осуществляются работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда передача информации между работниками организации другими способами затруднена.

Коммуникации, в ходе которых один человек доверяет другому свои мысли о важных событиях, чувства, раскрывает те или иные интимные стороны своего внутреннего мира, называют доверительными. Доверительное общение без установления психологического контакта невозможно.

Признаками доверительного общения являются:

· прочность психологического контакта;

· отсутствие формального психологического воздействия партнеров по общению;

· уверенность партнеров в том, что доверенная ими друг другу информация не будет использована во вред;

· готовность поделиться с партнером чем-то сугубо личным, не опасаясь за последствия;

· искренность партнеров.

Официальные коммуникации направлены на развитие и поддержание контактов в целях решения оперативно служебных задач.

Вопросы для контроля знаний:

1. Дайте понятие «коммуникация».

2. Назовите функции коммуникации.

3. Назовите этапы коммуникационного процесса.

4. Что означает слово «коммуникация»?

5. Дайте определение понятия «коммуникация».

6. Назовите виды деловых коммуникаций.

7. Назовитевиды слухов и дайте их характеристики.