Краткое описание проекта
| Цель | Оценить качество обслуживания, предоставляемого продавцами-консультами в бутиках IWC. |
| Сценарий | Вы ищете часы для себя |
| Целевой продукт | Все модели, избегайте коллекции Da Vinci |
| Важные аспекты визита | • Войдите в магазин, походите вокруг и • посмотрите на изделия • Дайте продавцу-консультанту вести разговор • Согласитесь примерить выбранное(ые) изделие • (я), если Вам это предложат • Согласитесь, если продавец-консультант • предложит Вам напиток, присесть, каталог • Проявите сомнение и/или выскажите • возражения по поводу изделия(-й). • В конце визита сообщите о том, что Вы • не будете приобретать изделие • Спросите про выгоду, которую Вы получите, • если оставите свои личные данные, если Вас • попросят сделать это. • Получите доказательство совершения визита |
| Доказательство визита | Визитка продавца-консультанта/магазина, MP3 запись (если это законно) |
| Длительность визита | Минимум 20 минут в магазине |
| Несовершение визита | Если магазин закрыт, пожалуйста, проинформируйте нас об этом в кратчайшие сроки. Мы отправим Вам анкету о “Несовершении визита”, которую Вам нужно будет заполнить, и Вы получите компенсацию. |
Сценарий: Поиск часов для себя, без покупки
- Вы будете искать часы для себя. Вам не следует ничего покупать.
- Вы походите по магазину, ожидая, пока продавец-консультант IWC подойдет к Вам.
- Во время визита Вам нужно будет оставаться пассивным, позволить продавцу-консультанту вести общение, а также высказать возражения в отношении представленного изделия.
- Вы должны оставаться заинтересованным в каждом изделии, представленном продавцом-консультантом, и соглашаться примерить каждый раз, когда Вам предложат.
- Вам не следует ничего покупать в конце визита.
- Сохраните визитную карточку продавца-консультанта /магазина или каталог, а также аудио-запись Вашего разговора с продавцом-консультантом (когда это законно). Вышеперечисленное будет запрошено как доказательство Вашего визита.
Правило №1:
Ваши комментарии должны описывать обслуживание продавца-консультанта, они не должны касаться того, на что сотрудники не могут повлиять (загруженность магазина, наличие продукта)
Например: "Магазин был слишком маленьким" - данный комментарий не описывает обслуживание продавца-консультанта.
Например: "Мне не нравятся часы IWC, они слишком большие" - данный комментарий не описывает обслуживание продавца-консультанта.
Правило №2: Если Вы не поставили высший балл, объясните, что продавцу-консультанту следовало сделать, чтобы получить максимальную оценку.
Например: Приветствие было хорошим, НО оно показалось мне немного механическим.
Правило №3: Все Ваши ответы должны быть подробно объяснены.
Например: Мне понравилось обслуживание, ПОТОМУ ЧТО [точное и подробное объяснение]”)
Ваш визит
| Перед входом в бутик | 1. Прочитайте полностью данный бриф 2. Распечайте анкетуи ознакомьтесьс ней, а также с комментариями (включая N/A). 3. Оденьтесь соответствующеи подготовьте Ваше MP3 устройство (если это является законным в Вашей стране). |
| После того, как Вы вошли в бутик | Будьте пассивны и естественны, походите вокруг, посмотрите часы, и дайте продавцу-консультанту подойти к Вам. Проверьте внутреннюю обстановку магазина (чистота, аккуратность), униформу сотрудников (чистая, отглаженная), а также атмосферу в бутике. Если к Вам не подошли в течение разумного количества времени, попросите о помощи. |
| Как только продавец-консультант подойдет к Вам | Запомните точные слова, которые Вам скажут, чтобы поприветствовать Вас,и дайте нам знать, установил ли продавец-консультант зрительный контакт при приветствии. Запомните вопросы,которые продавец-консультант задаст Вам для выявления Ваших потребностей, для того, чтобы записать их в анкете после визита. Проинформируйте нас, задали ли Вам открытые вопросы(вопросы, на которые нельзя дать ответ «Да» или «Нет»). Оставайтесь пассивным ине указывайте ни на одно изделие, продавец-консультант должен выяснить Ваши потребности и предложить соответствующие изделия. Обратите вниманиена умение продавца-консультанта слушать и переформулировать Ваши потребности. Если продавец-консультант был занят с клиентом, проинформируйте нас, посмотрел ли на Вас продавец-консультант и дал ли понять, что Вашим обслуживанием займутся. |
| Приветствие и установление отношений | Обратите внимание на то, что продавец-консультант сказал, приветствуя Вас, было ли приветствие теплым, укажите, если Вас поприветствовали только сотрудники охраны. |
| Выявление мотивации | Не вдавайтесь в слишком большое количество подробностей: позвольте продавцу-консультанту задать Вам вопросы. Например: "Я ищу классические часы". |
| Поиск вариантов | Уделите тщательное внимание тому, что продавец-консультант говорит о часах. Помните, что Вам нужно избегать коллекции Da Vinci, если продавец-консультант представит ее Вам (например, Вы можете сказать, что предпочитаете круглые часы) Не стесняйтесь задавать актуальные вопросы, когда Вы хотите получить более подробную информацию о чем-либо, рассматривайте этот визит как реальную возможность открыть для себя IWC. Уделяйте внимание тому, что продавец-консультант сказал, чтобы убедить Вас, опишите, что Вы подумали о его аргументах. |
| Знание продукта и бренда | Пожалуйста, укажите, если продавец-консультант рассказал Вам что-то новое о IWC, если Вы можете вспомнить какой-то особенный факт, который Вы не знали до визита, если продавец- консультант смог заставить Вас мечтать о бренде и часах, которые Вы выбрали. |