Тема: Стандарты и технологии обслуживания: стандарты этапов процесса обслуживания гостей.
Цель: Изучить принципы управления качеством гостиничных услуг.
В результате выполнения задания студент (обучающийся) должен уметь:
· Разрабатывать стандарты организации для каждого объекта гостиницы.
В результате выполнения задания студент (обучающийся) должен знать:
· Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице.
· Общий состав стандартов качества и технологии обслуживания.
· Последовательность выполнения:
Задание 1. Провести анализ технологического цикла обслуживания гостей в гостинице и службы, ответственные за его реализацию.
| Этапы процесса обслуживания, входящие в технологический цикл | Службы, ответственные за этапы процесса обслуживания | Стандарт процесса по схеме: |
| Предварительный заказ мест в гостинице(бронирование) | Служба бронирования и расчетная часть | Цели процесса: загрузка номерного фонда Период процесса: с момента получения заявки на бронирование до момента прибытия клиента в гостиницу с целью поселения Ответственный за процесс: менеджер по бронированию/бронист Права и обязанности: Обязанности: предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента; отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы; Имеет право: на все предусмотренные законодательством социальные гарантии; знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности Выделяемые ресурсы: интеллектуальные, трудовые, материальные Описание подпроцессов: подготовка рабочего места к работе; разбор и регистрация писем-заявок; поиск по базе данных номерного фонда гостиницы; внесение в базу данных «Загрузка номерного фонда на дату и время» формирование графика заезда гостей на день, неделю, месяц; планирование деятельности службы бронирования |
| Прием, регистрация и размещение гостей | Служба приема и расчетная часть | Цели процесса: прием, быстрая регистрация и размещение гостей в номера Период процесса: с момента встречи гостя до момента заселения его в номер Ответственный за процесс: администратор Права и обязанности: Обязанности: предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента; отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы; Имеет право: на все предусмотренные законодательством социальные гарантии; знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности Выделяемые ресурсы: интеллектуальные, трудовые, материальные Описание подпроцессов: получение от клиента заявки; встреча гостя в аэропорту (вокзале); встреча гостя в вестибюле гостиницы (на ближайших подступах); предъявление гостем дежурному администратору документа, удостоверяющего его личность; регистрация клиента, имеющего бронь; регистрация клиента, не имеющего предварительной брони; возврат клиенту денежных средств; сдача квитанции на возврат денежных средств в бухгалтерию; возврат денежных средств гостю; заполнение анкеты гостя; составление кассового отчета |
| Предоставление услуг питания | Служба ресторанного обслуживания | Цели процесса: удовлетворение потребностей гостей в питании Период процесса: в период проживания гостя в отеле Ответственный за процесс: администратор, директор ресторана Права и обязанности:Обязанности: знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности; осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации. Имеет право: на все предусмотренные законодательством социальные гарантии; знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности Выделяемые ресурсы: трудовые, материальные Описание подпроцессов: резервирование стола; встреча посетителей; подача карт-меню; прием заказа по карте блюд; прием заказа по карте вин; завершение приема заказа; передача заказа на производство |
| Предоставление дополнительных услуг | Служба эксплуатации номерного фонда и обслуживания Службы, предоставляющие платные дополнительные услуги | Цели процесса: продвижение дополнительных услуг отеля и получение дохода от их реализации Период процесса: в период проживания гостя в отеле Ответственный за процесс: администратор Права и обязанности: Обязанности: предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента; отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы; информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение. Имеет право: на все предусмотренные законодательством социальные гарантии; знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности Выделяемые ресурсы: трудовые, материальные Описание подпроцессов: предоставление бесплатных услуг; предоставление платных услуг |
| Окончательный расчет и оформление выезда гостя | Служба эксплуатации номерного фонда и обслуживания; Служба приема и расчетная часть | Цели процесса: освобождение номерного фонда гостиницы; контроль за сохранностью материальных ценностей в номерах Период процесса: с момента сообщения клиента о желании выехать из гостиницы до его выезда Ответственный за процесс: администратор Права и обязанности: Обязанности: предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента; отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы; информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение. Имеет право: на все предусмотренные законодательством социальные гарантии; знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности Выделяемые ресурсы: трудовые, материальные Описание подпроцессов: осмотр гостиничного номера на предмет сохранности материальных ценностей; оплата гостем испорченных материальных ценностей; окончательный расчет по выбытию; выписка клиенту пропуска на вынос вещей; выезд клиента из гостиницы |
| Организация обслуживания на этажах | Служба эксплуатации номерного фонда и обслуживания | Цели процесса: предоставление гостям комплекса платных и бесплатных услуг Период процесса: каждый день в период проживания гостя Ответственный за процесс: начальник СНФ (службы номерного фонда) Права и обязанности: Обязанности: знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности; осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации. Имеет право: на все предусмотренные законодательством социальные гарантии; знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности Выделяемые ресурсы: трудовые, материальные Описание подпроцессов: подготовка номеров к заселению; организация уборочных работ; уборочные работы (ежедневная текущая уборка номеров; генеральная уборка; экспресс-уборка; уборка помещений общего пользования); уборка санузлов (в номерах и общего пользования) |
Вывод: проделав практическую работу, я изучила принципы управления качеством гостиничных услуг.
|
|
|
|
|
|