Новосибирского облпотребсоюза»
(ЧПОУ «НКТ им. А.Н.Косыгина Новосибирского облпотребсоюза»)
ДНЕВНИК-ОТЧЕТ
ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ практикЕ
(ПО ПРОФИЛЮ СПЕЦИАЛЬНОСТИ)
ПМ 03 МАРКЕТИНГОВОЕ И ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ РЕАЛИЗАЦИИ РЕКЛАМНОГО ПРОДУКТА
СТУДЕНТА (КИ)2,3 КУРСА
СПЕЦИАЛЬНОСТИ 42.02.01. РЕКЛАМА
Базовая подготовка
Москалева
( фамилия)
Ксения
(имя)
Вадимовна
(отчество)
УЧЕБНЫЙ ГОД
Лист
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
МЕСТО ПРОХОЖДЕНИЯ ПРАКТИКИ: ООО «Альтаир»
СРОКИ ПРАКТИКИ: __________________________________ ___________
РУКОВОДИТЕЛЬ ПРАКТИКИ ОТ ПРЕДПРИЯТИЯ: Савокин Игорь Сергеевич, Генеральный директор.
(фамилия, имя, отчество, должность)
ОЦЕНКА ПО ПРАКТИКЕ: ЗАЧЕТ
(ЗАЧЕТ/НЕЗАЧЕТ)
РУКОВОДИТЕЛЬ ПРАКТИКИ ОТ ТЕХНИКУМА: ___________________
________Щербакова Наталья Владимировна, Преподаватель___________
(фамилия, имя, отчество, должность)
КАЛЕНДАРНО – ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН
| Задание | Количество дней | Сроки выполнения (даты) | |||
| план | факт | план | факт | ||
| Задание 1. Проведение маркетингового исследования. Цель: Выявление требований целевых групп потребителей к рекламному продукту (услуге). Составление отчета по исследованию. Составление профиля сегментов места практики. | 21.07.21 –22.07.21 | 21.07.21 –22.07.21 | |||
| Задание 2. Принятие участия в разработке средств продвижения рекламного продукта | 23.07.21 | 23.07.21 | |||
| Задание 3. Анализ маркетингового плана предприятия по структуре и содержанию. | 24.07.21 | 24.07.21 | |||
| Задание 4. Юридические сопровождение рекламной деятельности: Составление перечня документов необходимых для регистрации рекламного агентства. Проведение анализа рекламных средств на предмет соответствия с действующим законодательством о рекламе. Анализ гражданских договоров на рекламное обслуживание с целью выявления имеющихся нарушений. | 25.07.21 – 26.07.21 | 25.07.21 – 26.07.21 | |||
| Итого | 21.07.21 – 26.07.21 | 21.07.21 – 26.07.21 |
________________ ____________________________________ Подпись студента (расшифровка подписи (И.О. Фамилия студента)
| Дата | Содержание работы | Подпись руководителя | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 21.07.21 – 22.07.21 | Задание 1. Проведение маркетингового исследования. Цель: Выявление требований целевых групп потребителей к рекламному продукту (услуге). Составление отчета по исследованию. Составление профиля сегментов места практики. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
В рекламном агенстве меня сразу отправили на место (Посудоцентр) для замера пространства для рекламной продукции. Я решила, что составить анкетированный опрос будет уместо именно там.
АНКЕТА
Выявление потребностей потребителя
При изучении рынка кастрюлей.
Уважаемые дамы и господа!
Предлагаем Вам уделить нам 2-3 минуты Вашего времени
И ответить на несколько простых, но очень важных для нас вопросов.
Ваше мнение имеет для нас очень большое значение.
С помощью Ваших ответов мы сможем максимально удовлетворить
Ваши желания и потребности.
1. Какие габариты кастрюли для Вас более приемлемы?
a) Более горизонтальные.
b) Более вертикальные.
2. Какой размер кастрюли для Вас более предпочтителен?
a) Малый.
b) Средний.
c) Большой.
3. Кастрюлю из какого материала Вы бы выбрали?
a) Сталь.
b) Керамика.
c) Чугун.
d) Другого __________
4. Крышку какого материала Вы предпочитаете?
a) Материала кастрюли
b) Стеклянную.
c) Другую ____________
5. Для какой цели служит Вам кастрюля?
a) Для дома.
b) Для выезда.
c) Для производстве.
6. Как часто Вы готовите еду в кастрюлях?
a) Каждый день
b) От 3 до 6 раз в неделю.
c) Менее 3 раз.
7. Как часто Вы меняете кастрюли?
a) Раз в год
b) Раз в пять лет.
c) Раз в (___) лет.
8. Какой объем кастрюли подходит Вам больше всего?
a) Менее 2 литров.
b) От 2 до 3 литров.
c) Более 3 литров.
9. Какими дополнительными возможностями должна обладать кастрюля?
a) Наличие антипригарного покрытия
b) Удобные термостойкие ручки.
c) Отверстия для пара на крышке.
10. Расположите следующие параметры кастрюли по их значимости для Вас при принятии решения при покупке.
a) Термостойкость. ☐
b) Удобство обращения.☐
c) Функциональность.☐
d) Надежность.☐
Спасибо, что Вы уделили нам время и внимание. Мы постараемся учесть все Ваши пожелания и будем рады видеть Вас в числе наших клиентов. На обратной стороне анкеты вы можете ответить на дополнительные вопросы и увидеть результаты анкетирования.
Пожалуйста, сообщите нам информацию о себе.
1. Пол 2.Возраст 3.Уровень дохода 4. Статус.
а) Муж. a) До 18 a) До 10 тыс. a) Студент.
b) Жен. b) От 18 до 25 b) От 10 до 15 тыс. b) Служащий.
с) От 26 до 36 с) От 15 до 25 тыс. c) Предприниматель.
d) От 36 до 45 d) От 25 до 35 тыс. d) Руководитель.
e) Более 45 e) Свыше 40 тыс. e) Пенсионер.
На данную анкету ответили 80 респондентов.
Результаты анкет были обработаны и получены следующие данные:
1. Количественный и качественный состав респондентов по полу представлен на рисунке 1:
Рис. 1. – Структура респондентов по полу.
2. На вопрос «Кастрюлю какого материала вы бы купили?» был получен следующий результат, представленный на рисунке 2:
Рис.2. - Предпочтения респондентов выборе материала кастрюли
3. На вопрос «Как часто вы меняете кастрюли?» был получен следующий результат, результат отображен на рисунке 3.
Рис.3. – Предпочтения респондентов во времени эксплуатации кастрюль.
4. Расположение респондентами параметров кастрюли по их значимости, отображены в таблице 1.
Таблица 1. Предпочтения респондентов по значимости параметров кастрюли.
5. На вопрос «для какой цели служит вам кастрюля?», были получены следующие результаты, отображённые на рисунке 4.
Рис.4.-Предпочтения потребителей в цели назначения кастрюли. Профиль сегментов был составлен следующим образом:
|
| Дата | Содержание работы | Подпись руководителя |
| 23.07.21 | Задание 2. Принятие участия в разработке средств продвижения рекламного продукта. | |
В качестве разработки средства продвижения мною был изготовлен плакат в инстаграмм. Процесс производства:
Готовый результат:
|
| Дата | Содержание работы | Подпись руководителя | |||||||||||||||||||
| 24.07.21 | Задание 3. Анализ маркетингового плана предприятия по структуре и содержанию. | ||||||||||||||||||||
Маркетинговый план.
Структура:
1.ВступлениеЦелевая аудитория – женское население города в возрасте 20-60 лет со средним уровнем дохода. Ценовой сегмент – средний.
Объем первоначальных инвестиций в магазин посуды составляет 1 000 000 рублей. Инвестиционные затраты направлены на приобретение торгового оборудования, первоначальную закупку товара и формирование оборотных средств, за счет которых будут покрываться убытки начальных периодов. Основная часть требуемых инвестиций приходится на товарные запасы, доля которых составляет 50%. Для реализации проекта будут использованы собственные средства.
Финансовые расчеты охватывают пятилетний период функционирования проекта. Прогнозы по выручке и чистой прибыли сделаны исходя из плана продаж в объеме 400 продаж в месяц и среднем чеке 1500 рублей. В соответствии с расчетами, начальные инвестиции окупятся на 12 месяц работы. Рентабельность продаж магазина посуды в первый год работы составит 9,4% при среднеотраслевом показателе 8%.
2. Описание отрасли и компании
Посуда является товаром народного потребления и оценивается не только как предмет быта, но и как элемент декора. Спрос на нее всегда остается на достаточно высоком уровне по ряду причин. Во-первых, посуда в большинстве своем достаточно хрупкая и легко бьется; во-вторых, взаимосвязана с динамикой продаж недвижимости, поскольку обычно новоселы предпочитают приобрести новую посуду; в-третьих, посуда и сервизы являются одним из наиболее популярных вариантов подарков; в-четвертых, посуда подвержена влиянию модных тенденций, поэтому многие потребители хотят обновить ее; в-четвертых, покупатели спонтанно приобретают посуду, которая им понравилась. На сегодняшний день рынок представлен многообразием товаров различных видов посуды и ценовых категорий, что позволяет удовлетворить любой спрос.
Динамика развития рынка посуды напрямую зависит от благосостояния населения. Согласно статистике, доходы населения на фоне отрицательной динамики ВВП в 2018 году снизились на 4% и в 2019 году продолжили падение. Снижение покупательской активности привело к снижению объема розничных продаж посуды в различных сегментах рынка. Сохранить уровень продаж на рынке посуды удается за счет интенсивности скидочных акций в магазинах розничной торговли. Вместе с тем, в 2019 году отмечается рост стоимости посуды на 10%.
По итогам 2019 года объем рынка посуды в количественном выражении достиг 1,47 млрд. штук, продемонстрировав прирост 3%. Последние два года на рынке наблюдается некоторый спад, что объясняется и снижением покупательской способности, и сокращением импортной продукцией в связи с курсом валют. Импорт посуды снизился в 2018 году на 34%, а его доля на российском рынке составила 46% (против 59% в 2017 году). На этом фоне отечественные производители почувствовали себя гораздо увереннее, что выразилось в росте производства посуды. Так, производство стеклянной посуды возросло в 2019 году на 5,4%, фарфоровой – на 6%, тогда как производство керамической посуды сократилось на 3,4%.
Подводя итог, можно выделить следующие тенденции рынка посуды в России:
снижение покупательской активности;
смещение покупателей между разными ценовыми сегментами;
сокращение импортной продукции и политика импортозамещения;
рост инвестиций в данную отрасль, возникший вследствие снижения конкуренции со стороны иностранных поставщиков;
уход многих продавцов с рынка;
рост продаж посуды в сегменте интернет торговли;
снижение рентабельности посудного бизнеса;
интенсивность акций в посудном ритейле для стимулирования покупательского спроса;
пересмотр ассортиментной политики и снижение качества продукции;
снижение уровня наценки на посуду.
Таким образом, на рынке посуды наблюдается тенденция спада, которая по прогнозам аналитиков, должна смениться на положительную динамику в течение 2020-2021 года.
Несмотря на отрицательные тенденции рынка, этот вид бизнеса по-прежнему остается достаточно востребованным.
3. Описание товаров и услуг
Данный проект предполагает открытие магазина посуды с целью розничной продажи посуды и предметов домашнего обихода. Ассортимент магазина включает в себя следующие группы товаров: посуда из стекла, фарфора, керамики, столовые приборы, предметы сервировки стола, кухонный инвентарь, кухонный текстиль и декор. Проект предусматривает мультибрендовый формат магазина, что позволит наилучшим образом удовлетворить меняющийся спрос потребителей и предложить более широкий ассортимент. Магазин будет специализироваться только на розничной торговле.
Магазин посуды будет работать в формате самообслуживания. Как показывает практика, такая система способствует росту объемов продаж. Товары в магазине будут разделены по категориям: кухонная посуда, столовая посуда (по сегментам – фарфор, керамика, стекло) и кухонный текстиль.
Для формирования ассортимента следует провести тщательный анализ производителей посуды, которые представлены на рынке. Грамотный подход к выбору ассортимента позволит избежать лишних товарных запасов, снизить вероятность неликвида и повысить товарооборот.
Формируя ассортимент посуды, необходимо учитывать следующие рекомендации:
отдавать предпочтение белой посуде – этот классический вариант пользуется наибольшим спросом, поскольку подходит для любого интерьера и достаточно демократичен по дизайну;
для начального этапа оптимальное количество поставщиков – 4-5 брендов;
учитывать интерес покупателей к тому или иному виду посуды: наиболее востребованной является посуда из фарфора, а в последнее время растет спрос на посуду из стекла;
необходимость разнообразия ассортимента новинками, броской и яркой посудой. Ее доля в ассортименте должна быть невелика, но такая посуда обычно привлекает внимание покупателей;
необходимость наличия сувенирной продукции, посуды для сервировки стола и приготовления блюд – каждый из этих сегментов в течение года обеспечивает около трети дохода;
помимо известных брендов и классических вариантов посуды, можно дополнить ассортимент самобытными и оригинальными товарами, выполненными частными мастерами. Сегодня на рынке представлено множество талантливых мастеров, которые изготавливают авторскую посуду. Благодаря продаже такой продукции можно заявить об уникальности ассортимента и выгодно выделиться на рынке.
Для реализации проекта магазина посуды ассортимент составлен с учетом всех перечисленных рекомендаций. Для удобства, весь ассортимент структурирован по видам продукции. В таблице 2 приведен перечень товаров и производителей, с которыми можно установить сотрудничество.
На первоначальном этапе планируется работать с пятью производителями, которые хорошо зарекомендовали себя на рынке: Дулевский фарфоровый завод, Опытный стекольный завод, Псковский гончар, Алюминий Металлург Рус, Белорусский лен. |
Продажи и маркетинг магазина посуды
Целевой аудиторией магазина посуды является женское население города в возрасте 20-60 лет со средним уровнем дохода. Предполагается, что на начальном этапе основными покупателями будут случайно зашедшие в магазин посетители торгового центра, где будет расположена торговая точка. Со временем планируется формирование клиентской базы и реклама магазина.
Чтобы привлечь посетителей в магазин, необходима продуманная маркетинговая стратегия. Перед открытием магазина следует разместить на торговой точке объявление и продумать событийный маркетинг. Желательно приурочить скидочную акцию ко дню открытия или предложить первым посетителям карту постоянного покупателя. Интересный и оригинальный вариант для акции открытия – розыгрыш сертификата на мастер-класс в школе гончарного ремесла. Можно распространить информацию об открытии в СМИ или раздать листовки с приглашением в магазин. Эффективным инструментом рекламы будет оформленная витрина, которая будет привлекать внимание потенциальных клиентов. Согласно маркетинговым исследованиям, 70% клиентов заходят в магазин, потому что их привлекает красиво оформленная витрина. Стоимость оформления витрины составляет в среднем 25000 рублей. Акцентировать внимание на магазине поможет яркая вывеска. Рекламная вывеска будет стоить в пределах 15000, включая монтаж.
Грамотное оформление торгового зала является важным элементом маркетинговой стратегии. При размещении продукции на торговых полках следует соблюдать следующие принципы выкладки товара: посуда должна быть выставлена системно (с учетом производителей, цветовой гаммы и т.д.) и без нагромождения, которое снизит восприятие ассортимента покупателем.
Также можно создать аккаунты в социальных сетях, где будут размещаться товары магазина, информация о скидках и акциях. Можно провести акцию «кружка» за репост – это позволит расширить аудиторию потребителей. Можно запустить акцию «товар недели», предлагая клиентам приобрести определенную категорию товара со скидкой.
Еще одним инструментом привлечения клиентов в магазин посуды является уникальное предложение, т.е. наличие в магазине товара/услуги, который не предоставляется конкурентами. Это заставит потребителя прийти именно в ваш магазин. Например, это может быть посуда ручной работы, необычная посуда из разных стран и т.д.
В данном проекте магазина посуды предусматриваются следующие рекламные инструменты:
· рекламная вывеска – 15000 рублей;
· создание аккаунтов в популярных социальных сетях и их продвижение – 5000 рублей;
· акция с розыгрышем бесплатного сертификата на мастер-класс гончарного ремесла –1500 рублей;
· оформление витрины – 25000 рублей;
раздача листовок со скидочным купоном 10% - 3500 рублей.
Таким образом, расходы на стартовую рекламную кампанию магазина посуды составят 50000 рублей.
На продвижение магазина и выход на желаемые объемы продаж потребуется в среднем от 3 до 6 месяцев – за это время покупатели успевают узнать и привыкнуть к новой торговой точке.
При планировании объема продаж магазина посуды следует учитывать некоторую сезонность посудного бизнеса – в холодное время года чаще покупают посуду для чая и кофе, а в летние месяцы – посуду для холодных напитков. В период новогодних и весенних праздников объемы продаж возрастают в 2-3 раза, наибольший спрос на подарочную посуду.
Планируемый объем продаж посуды рассчитывается, исходя из суммы среднего чека в размере 1500 рублей и количества покупателей – 400 человек в месяц. Таким образом, средний размер выручки составит 600000 рублей в месяц. Выйти на заявленный объем продаж планируется на четвертый месяц работы магазина.
План производства
Реализация проекта магазина посуды предусматривает следующие этапы:
1) Регистрация бизнеса. Для ведения розничной торговли посудой не требуется каких-либо специальных разрешений. Однако посуда входит в перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации по решению Госстандарта. Это следует учитывать при выборе поставщиков посуды.
Чтобы открыть магазин посуды, потребуется собрать пакет документов, который включает санитарно-эпидемиологическое заключение от Роспотребнадзора, разрешение пожарной инспекции, нормативные документы на магазин.
Для ведения коммерческой деятельности регистрируется ООО с упрощенной системой налогообложения («доходы минус расходы» по ставке 15%). Вид деятельности согласно ОКВЭД-2:
47.78 Услуги прочей розничной торговли в специализированных магазинах.
2) Выбор месторасположения. Как для любого заведения, занимающегося розничной торговлей, параметр расположения играет важную роль. Оценка местоположения магазина учитывает такие компоненты, как характеристика площади, простота парковки, интенсивность пешеходного потока, заметность и примечательность, соседство с аналогичными предприятиями. Требуемая площадь магазина составляет не менее 40 м2. Для магазина с системой самообслуживания желательна площадь не менее 50 м2. Однако все зависит от масштабов магазина и ассортимента.
В данном проекте предусматривается аренда помещения в торгово-развлекательном центре. Важно, что на его территории нет магазина-аналога, то снижает уровень конкуренции. Плюсом этого месторасположения является непрерывный поток потенциальных покупателей. Главный минус – высокая арендная плата. Торговая площадь в 50 м2 в среднем стоит около 50000 рублей.
3) Оборудование торговой площади и интерьер магазина. Интерьер магазина посуды играет важную роль в восприятии покупателей. Торговое пространство должно быть светлым и уютным, имитируя домашнюю обстановку. При выборе помещения для магазина был учтен критерий пригодности павильона для начала работы, поэтому затраты на ремонт отсутствуют. На декор помещения понадобится 15000 рублей. Кроме того, следует приобрести торговое оборудование – стеллажи, витрины, кассовый прилавок, кассовый аппарат. Так как магазин работает в формате самообслуживания, то потребуется несколько стеллажей, на которых будет размещен товар. Для начального этапа в магазине посуды оборудуется одна касса, однако при выходе на планируемый объем продаж будет установлена вторая касса. В таблице 3 приведены основные затраты на оборудование магазина посуды, которые составляют 132000 рублей.
4) Закупка товара. Определившись с поставщиками, необходимо закупить товар для магазина. Практика показывает, что для небольшого магазина посуды на формирование первоначального ассортимента будет достаточно 500 000 рублей. Исходя из специфики спроса и условий поставщиков, необходимо будет производить дозакупку товара. Главное в этом вопросе – правильно рассчитать требуемый объем товаров, чтобы разнообразить ассортимент, но исключить неликвид и перенасыщение товарных полок.
5) Подбор персонала. Основным персоналом в магазине посуды являются продавцы-консультанты. Именно от них во многом зависит успех торговли. Портрет продавца-консультанта: женщина среднего возраста, улыбчивая и вежливая, знающая толк в посудной атрибутике и умеющая в понятной форме донести информацию до покупателя. Практика показывает, что именно такой тип продавцов вызывает наибольшее доверие у среднестатистического покупателя. Ключевые критерии при подборе персонала – коммуникабельность, ответственность, вежливость, умение работать с людьми. Для начального этапа работы магазина посуды потребуется два продавца-консультанта и два кассира. Предусматривается посменный график работы, в каждой смене работает один продавец-консультант и кассир. Функции управленца и бухгалтера возложены на самого предпринимателя – это позволит сэкономить в первые месяцы работы.
Перед тем, как приступить к работе, персонал должен пройти обучение, ознакомившись с ассортиментом посуды, ее характеристикой и технологией продаж.
6. Организационный план
Подготовительный этап длится около двух месяцев, в течение которых предусмотрено прохождение процедур регистрации, налаживание партнерских связей с поставщиками, поиск подходящего помещения, подбор персонала, закупка оборудования и товара.
В данном проекте предприниматель выполняет основные функции управленца – проходит все регистрационные процедуры, занимается подбором персонала, ведет переговоры с арендодателями и поставщиками, проводит закупку товара, занимается стратегическим продвижением магазина, ведет контроль за продавцами.
Для осуществления торгового процесса в магазине посуды работают продавцы-консультанты и кассиры. Поскольку магазин работает ежедневно, то следует установить посменный график работы 2/2. Смена – кассир, обслуживающий кассу, и продавец-консультант, работающий в зале.
График работы магазина совпадает со временем работы торгового центра – с 10:00 до 22:00. Исходя из этих условий, формируется штатное расписание. Фонд оплаты труда составляет 106600 рублей.
Оценка эффективности
Срок окупаемости проекта при первоначальных инвестициях в 1000000 рублей составляет 12 месяцев. Чистая ежемесячная прибыль проекта при выходе на плановые объемы продаж составит около 50000 рублей. Выход на плановый объем продаж планируется на четвертый месяц работы. Рентабельность продаж в первый год работы составит 9,4% при среднеотраслевом показателе 8%. Коэффициент рентабельности инвестиций составляет 13,6%, а внутренняя норма прибыли превышает ставку дисконтирования и равна 9,72%.
Финансовый план учитывает оптимистичный прогноз продаж, который можно ожидать благодаря выгодному местоположению магазину и высокому трафику потенциальных покупателей.
8. Возможные риски магазина
Для оценки рисковой составляющей проекта магазина посуды необходимо провести анализ внешних и внутренних факторов. Специфика заведения определяет следующие риски деятельности:
повышение закупочных цен на товары, недобросовестные поставщики. В первом случае возникает риск увеличения расходов и, как следствие, отпускной цены, что может негативно сказаться на спросе. Во втором случае, риск связан с перебоями торгового процесса вследствие недостатка товара. Снизить вероятность этих угроз возможно при грамотном выборе поставщиков и включении в договор всех необходимых условий, которые предусматривают материальную ответственность поставщика при их нарушении;
недостаточный уровень спроса. Этот риск является одним из наиболее вероятных и может возникнуть как по причине низкой платежеспособности спроса, так и по причине высоких издержек обращения. Снизить риск возможно при тщательном планировании деятельности магазина и финансовых результатов, грамотном выборе торгового помещения, проведении различных акций и скидок, стимулирование повторных покупок, гибкое ценообразование;
реакция конкурентов. Поскольку рынок посуды достаточно насыщен и конкуренция на нем высока, поведение конкурентов может оказывать сильное влияние. Чтобы его минимизировать, необходимо создание своей клиентской базы, постоянный мониторинг рынка, наличие программы лояльности клиентов и формирование конкурентных преимуществ;
имущественные риски. В эту категорию включены риски, связанные с порчей и хищением. Посуда является довольно хрупким предметом, поэтому нередки случаи ее повреждения. Вероятность наступления данного риска повышает система самообслуживания. Минимизировать угрозу позволят проверка продавцом-консультантом товара, который поступает в магазин, контроль за ситуацией в торговом зале.
проблемы с персоналом, под которыми подразумевается низкая квалификация, текучесть кадров, отсутствие мотивации сотрудников. Снизить этот риск проще всего на этапе подбора персонала, принимая на работу сотрудников, отвечающих всем требованиям. Также стоит предусмотреть премиальную мотивацию сотрудников;
снижение репутации магазина посуды в кругу целевой аудитории при ошибках в управлении или снижении качества услуг. Нивелировать риск возможно при постоянном контроле качества товара и обслуживания, получении обратной связи от клиентов магазина и проведении корректирующих мероприятий.