1. Что является нашим бизнесом сейчас?
2. Кто является клиентом нашей организации?
3. Где наш клиент?
4. Что является ценным для нашего клиента?
5. Каким наш бизнес будет в будущем?
6. Какие изменения в окружающей среде могут затронуть характеристики, миссию и цели нашего бизнеса?
7. Каким образом ожидаемые изменения отражены в наших целях и в наших стратегиях?
8. Насколько далеко мы можем проектировать наше будущее?
9. Какие могут быть изменения в демографической политике?
10. Каким должен быть наш бизнес?
11. В достаточной ли мере удовлетворен потребитель нашими товарами и услугами, если нет, то в чем проявляется эта неудовлетворенность?
12. Какие возможности в других бизнесах открываются для фирмы или могут быть созданы фирмой для выполнения миссии?
13. Является ли наша продукция все еще ценной для потребителя или она частично или полностью утратила свою ценность?
Для успешной формулировки миссии организации необходимо:
- определить, какую именно потребность (или потребности) клиентов мы собираемся удовлетворять. Таковыми являются:
а) получить Совет - информацию, необходимую для решения какой-то проблемы клиента, уточнения возникшего вопроса, выбора оптимального решения проблемы;
б) получить Отчет - документальное воплощение информации и/или Совета (заполненный документ - типа налоговой декларации, бизнес-плана; различные гражданские договора и заявления, потребительские претензии).
- выявить, чем наше предприятие будет отличаться от конкурентов;
а) поддержание взаимодействия с клиентом как можно более постоянного (электронная почта, телефон, форма «обратной связи» на сайте, возможно – чат);
б) различные варианты доступа к услугам – интернет-сайт, телефон, электронная почта;
в) применение различных способов оплаты – через банк, электронные платежные системы;
г) сравнительно низкие цены на «стандартные» услуги;
д) высокое качество креативных (уникальных) работ, услуг;
е) и другое.
- представить взаимодействие с потребителем или партнерами в сфере деятельности будущего предприятия как процесс с неоговоренными (неограниченными) путями достижения целей.
а) клиент должен знать, что в случае возникновения вопрос, он может обратиться к нам, получить полный, объективный ответ, на основе которого он сможет принять правильное решение, совершить верное действие (в разрезе выбранных профилей Советов);
б) клиент должен знать, что выполняемые нами работы (Отчеты) правильны, уникальны, качественны, быстро исполняются;
в) клиент должен знать, что общение с ним не прервется, возможные недостатки в услугах будут скорректированы, устранены в сжатые сроки;
г) клиент должен знать, что оплата наших услуг - это адекватный эквивалент экономии его времени, качеству работы, удобству пользования услугами и получению результата.
И ответить на вопросы:
- Каковы цели предприятия?
а) прибыль;
б) помогать людям, которые остались один на один со своими проблемами;
в) помощь людям, которые не имеют физической возможности или времени подбирать, анализировать информацию, выбирать пути решения своих проблем, представлять документы-решения;
г) учить людей предотвращать возникновение проблем и помогать им в этом.
- Для кого оно создано (кому предназначаются его продукты)?
Всем категориям клиентов должно быть свойственно стремление к высокому качеству, а не низкой цене, особенно по творческим работам
а) физические лица, владеющие интернетом и/или телефоном – Совет (по потребительскому законодательству, ситуациям), Отчет (составление договоров, потребительских претензий);
б) начинающие предприниматели – бизнес-план (Отчет);
в) юридические лица – Отчет (аналитический, в форме бизнес-плана, генерация идей).
- Чем уникальны предприятие, продукция, бизнес-проект? Чем они отличаются от конкурентов?
а) высокая ответственность исполнителей;
б) предоставление возможности минимального участия клиента в процессе (если иногородний – важно);
в) документальное воплощение информации – Отчет;
г) творческий подход, генерация новых идей, охват всей потенциальной области проблемы для анализа и принятия решения.
- Каковы будут результаты?
а) информация, необходимая для решения каких-то проблем клиента - Совет;
б) документальное воплощение информации – Отчет.
- Каков будет план действия?
а) найти клиента самому или оказаться в месте, где он ищет помощь;
б) определить его проблему и/или потребность;
в) разъяснить преимущества взаимодействия с нашей организацией, изложить политику в области качества и цены, надежность, дополнительные условия (если будут) – обеспечить заключение договоренности, получение заказа;
г) обеспечить обмен информацией с клиентом – при необходимости;
д) получить предоплату;
е) подготовить Совет и/или Отчет для клиента;
ж) передать Совет и/или Отчет клиенту, либо передать ему бумажный носитель (документ);
з) послепродажное взаимодействие: если известна электронная почта, мобильный телефон – например, краткое поздравление с тематическими праздниками по e-mail или смс.
Ключевые термины, определения и метафоры, которые мы можем извлечь из ответов на эти вопросы и характеристики параметров будущего предприятия:
помощь, ответ, совет, услуга, экономия времени, профессионализм, защита, юридическая грамотность, защита прав …..
На основании вышеизложенного попробуем объединить данные термины в кратком ответе на вопрос «Что и как будет делать фирма?» и, в тоже время, не ставя ограничений для ее деятельности, типа «Мы будем делать только это и только так».
Миссия ООО «Южная стрела»: