Сеть АЗС, принадлежащих ТНП (45 стационарных, 10 контейнерных и 6 передвижных), расположена по всей территории области. Шесть АЗС, расположенных непосредственно в областном центре, находятся на окраинах и «закрывают» выезды на федеральную трассу...
Остальные также находятся преимущественно на трассе и на дорогах регионального значения. Кроме того, ТНП владеет четырьмя АЗС...
Восемь АЗС (в том числе четыре городских) — крытые и отремонтированы в соответствии с современными стандартами. На двух, расположенных в городе, и двух, расположенных на трассе, имеются магазины автомобильных масел и мойка машин, работающая с 8.00 до 23.00.
Остальные АЗС по большей части не являются крытыми и представляют собой лишь две-четыре колонки и будку с оператором. На некоторых АЗС ведется реконструкция...
Розничная торговля на АЗС производится как за наличный расчет, так и по магнитным картам, действующим на территории всего региона и предоставляющим скидку 5%...
Семнадцать АЗС (четыре из которых находятся в областном центре) обслуживают клиентов по магнитным картам, которые можно приобрести в офисе ТНП и на нефтебазах...
Игорь бросил отчет на стол и собрался с мыслями. Шум голосов уже переместился из коридора в небольшой конференц-зал, расположенный за стеной. Он вышел из кабинета...
* * *
...В то же утро продолжалось маркетинговое исследование, впервые заказанное ТНП консультационной компании X. Прежде чем исследовать емкость рынка и его сегментацию, Румянцев решил заказать качественное исследование того, как должны выглядеть АЗС, по мнению потребителей нефтепродуктов. Исследователи уже подобрали репрезентативную фокус-группу.
Интервьюер попросил ответить на вопросы 20 мужчин и женщин — владельцев и водителей автомобилей в возрасте от 20 до 50 лет. Вот ответы некоторых из них.
|
|
Интервьюер: Скажите, пожалуйста, какой, по-вашему, должна быть хорошая АЗС?
Виктор К., 36-летний таксист-частник: Такой, где не разбавляют бензин!
Андрей Е., 29-летний инженер компьютерных сетей: Современной, конечно, использующей новейшие технологии и оборудование.
Инна С., 40-летняя директор туристической фирмы: Прежде всего удобной с точки зрения территориального размещения, подъезда и выезда.
Юлия Ф., 22-летняя домохозяйка: Чистой, чтобы нельзя было запачкаться, чтобы подскочили мальчики в фирменной одежде и все сделали.
Григорий Я., 48-летний рабочий-строитель: Где всегда есть бензин «76», и подешевле.
Инт.: Существенно ли влияет наличие дополнительных услуг на выбор той или иной АЗС?
Виктор К.: Для меня нет. Мне главное, чтобы бензин был хороший и чтобы мне было по пути.
Андрей Е.: Думаю, да. Сейчас современные АЗС строятся по принципу «все в одном флаконе». Это на самом деле не лишено оснований.
Инна С.: Бесспорно. У меня всегда время крайне ограничено, поэтому я лучше заеду на ту заправку, где есть магазинчики с самыми необходимыми вещами — от продуктов питания до предметов личной гигиены, где есть цивилизованные мойки, а не дети с тряпками и ведрами в руках.
Юлия Ф.: При отсутствии дополнительных слуг АЗС — это очень скучно.
Григорий Я.: Каких еще дополнительных услуг? Заправка есть заправка, больше ничего не надо.
Инт.: Готовы ли вы ехать на «любимую» АЗС, даже если она расположена в неудобном для вас месте?
|
|
Виктор К.: Странный вопрос для таксиста. Хотя раньше, когда я не был частником, я заправлялся в основном на «Альфе», так как они обслуживают по талонам.
Андрей Е.: Если есть время, то почему бы и нет.
Инна С.: Готова. В любом случае то время, которое я потрачу, чтобы добраться до нужной мне заправки, я компенсирую тем, что в одном месте сделаю сразу много дел.
Юлия Ф.: Да, конечно. Я плачу деньги и хочу испытать максимум приятных ощущений.
Григорий Я.: Мне придется ехать на, как вы говорите, «любимую» заправку, если там будет именно то, что мне нужно и по хорошей цене.
Инт.: А какие фирмы, продающие бензин, вы знаете?
Виктор К.: Да здесь в основном две компании: «Альфа» и ТНП. Были еще пара АЗС «Монарх», но я недавно там проезжал — на них уже «альфовские» флаги и цвета.
Андрей Е.: Ну, естественно, «Альфа». Еще, пожалуй, знаю ТНП, на некоторых ее АЗС можно заправляться по магнитным картам.
Инна С.: В городе сеть заправок «Альфа», еще есть на выезде, но я, честно говоря, не знаю названия.
Юлия Ф.: «Альфа».
Григорий Я.: Да я особенно внимания-то не обращаю... У меня сын в этом разбирается.
Инт.: Чувствуете ли вы разницу в обслуживании, когда заправляетесь на «Альфе» и на ТНП?
Виктор К.: Нет, везде бывает некачественный продукт.
Андрей Е.: «Альфа», конечно, — это шаг вперед, с точки зрения и обслуживания, и дизайна, и современного подхода к бизнесу... Но и у ТНП есть пара-тройка приличных АЗС, хотя сервис откровенно «хромает», и потом... отсутствие туалета знаете ли...
Инна С.: Та, на выезде - это ТНП? Никогда там не заправлялась. Проезжала мимо, но желание заехать отбила драная тряпка, которая, очевидно, задумывалась как фирменный флаг. А что касается «Альфы» - преимущества видны. Собственно, чему тут удивляться: постоянно слышу рекламу, придумали цены «выходного дня» — скидки на бензин-92 на одной из заправок по воскресеньям... Мелочь, а приятно. Только немного удивляет идея расположить турагентство на заправке.
|
|
Юлия Ф.: Заправляюсь только на «Альфе».
Григорий Я.: Мне совершенно все равно. Чувствую разницу, только когда сын берет машину и говорит: «Поехал с пацанами на «Альфу», - это значит, вернется утром.
* * *
...На планерке после отчетов начальников отделов о текущей деятельности Румянцев сказал:
«Сегодня я хочу обсудить с вами достаточно серьезный вопрос. Вы все знаете о том, какая ситуация складывается на областном рынке нефтепродуктов. Наши конкуренты все настойчивее наступают. Нельзя сказать, что их продукция лучше или дешевле. И у нас, и у них розничная цена АИ-95 составляет 17 руб. 80 коп. Но они, как это модно сейчас говорить, «диверсифицируются». Мы с генеральным директором об этом уже давно думаем. Теперь хотелось бы узнать и ваше мнение. Поэтому попрошу ваших взвешенных конструктивных предложений по поводу возможных действий».
Леонид Никитин (43 года), начальник производственно-технического отдела: Честно говоря, эта ситуация мне тоже давно не дает покоя. Действительно, все действия наших конкурентов верно просчитаны. Их АЗС удачно размещены, что мы тоже должны учесть. Кроме того, наши заправки явно проигрывают «альфовским» с точки зрения дизайна и обслуживания. Думаю, необходимо обратить внимание на эстетическую сторону проблемы.
Светлана Першина (47 лет), начальник отдела сбыта, 15 лет проработавшая в ТНП: По моему мнению, популярность «Альфы» зависит не только и не столько от оборудования. Не забывайте, что по магнитным картам работаем именно мы, а это совсем другой уровень. Другое дело, как заметил Игорь Олегович, что на их АЗС можно купить не только бензин. Я думаю, нам следует также заняться комплексным обслуживанием и торговлей на заправках. Согласитесь, намного приятней заехать туда, где машину заправят, заодно и помоют, а скоротать время можно в кафе.
Сергей, руководитель проектно-сметного отдела: Несмотря на логичные доводы Светланы, не думаю, что это решение для нас подходит. Повторяя их действия, мы публично сознаемся в своей несостоятельности, неумении делать красивые оригинальные шаги. Надо признать, они эти шаги сделали. Однако не следует отказываться от перемен, если они, как показывает практика конкурента, дают реальные выгоды. Поэтому, может быть, не кафе, но какой-то интересный проект стоит обдумать. Я, в свою очередь, готов внести посильный вклад.
Андрей Георгиевич, начальник отдела метрологии и автоматизации: Разделяю мнение коллеги. Ведь мы же первые поставили лабораторию входного и выходного контроля.
Александра Пиковская (45 лет), главный бухгалтер: По-моему, достаточно будет провести рекламную кампанию. Мы можем отнести на себестоимость довольно значительные суммы. Только кто этим заниматься будет?
Алла Малинина (38 лет), начальник отдела кадров: Мысль о рекламе, конечно, хорошая, и всерьез этим до сих пор никто не занимался. Поэтому, если Игорь Олегович не против, может, нам кого-то привлечь со стороны? Все и так работают на пределе...
Ольга Всеволодовна (39 лет), начальник финансово-экономического отдела: Чего беспокоиться? Им до нас далеко. Вы забываете, что АЗС — это еще не все. Давайте займемся делом. Я думаю, нужно просто работать с уже имеющимися покупателями.
Николай Давыдов (30 лет), только что окончивший международные курсы менеджеров: Лично мне кажется ненормальным, когда работа 18 АЗС курируется одним человеком. Может, Алле следует подумать о совершенствовании нашей организационной структуры? Конечно, принять серьезное решение достаточно сложно. Потому что управленческий учет в том виде, в котором он должен быть, у нас, судя по всему, не ведется. Но об этом, Игорь Олегович, давайте поговорим после планерки.
Румянцев: Хорошо, спасибо. Приятно, что вам не безразлична судьба предприятия. Попрошу подготовить ваши предложения к моему возвращению из командировки. Я приеду через неделю... Только конкретно. Так, чтобы можно было с чем-то выйти к генеральному.
Задание
Дать краткий пересказ и анализ ситуации.
Ответить на следующие вопросы:
1. Является ли представленная в кейсе информация достаточной для
принятия управленческого решения?
2. Перечислите предложения, прозвучавшие в кейсе, и все возможные варианты действий. Укажите взаимоисключающие, взаимодополняющие, нереализуемые и реализуемые в данных условиях решения.
3. Какие действия предпринимаются для выдвижения и оценки идей?
4. Сформируйте направления развития бизнеса ТНП.
5. Выберите и обоснуйте лучший, с вашей точки зрения, вариант.
6. Составьте план мероприятий по развитию бизнеса.
7. Предложите свой вариант орг. структуры компании.