Содержание
Содержание. 2
Задание №1. 3
Задание №2. 6
Задание №3. 10
Список использованных источников. 19
Задание №1
Тема: Автосервис как система оказания услуг.
Задание: Ответить на вопросы:
1. Что такое система автосервиса?
Система автосервиса включает в себя несколько автономных подсистем, охватывающих весь спектр рынка сервисных услуг, начиная с выбора автомобиля и заканчивая его утилизацией. Структура системы автосервиса представлена на рис.1
Рис. 1 - Система автосервиса
2. Что такое подсистема автосервиса?
Подсистема автосервиса - весь спектр рынка сервисных услуг, начиная с выбора автомобиля и заканчивая его утилизацией.
3. Что такое услуга автосервиса?
Услуга автосервиса – это ценность, которую создает автосервис, решая проблемы, удовлетворяя нужды или предоставляя выгоды для потребителя.
Услуга автосервиса – это ценность, которую получает Потребитель в результате непосредственного взаимодействия Исполнителя и Заказчика и деятельности Исполнителя для удовлетворения нужд, решение проблем или получения выгоды Заказчиком.[1]
4. Какие виды услуг автосервиса существуют?
Весь комплекс услуг автосервиса можно разделить на следующие группы:
- технические, выполнение комплекса работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобиля, его агрегатов, узлов, деталей и систем, а так же аккумуляторов, приборов электрооборудования, кузовов и шин;
- коммерческие, торговля автомобилями, запасными частями, материалами и авто принадлежностями, обеспечение горюче-смазочными материалами;
- информационные, обеспечение клиентов - потребителей услуг необходимой информацией, реклама сервисных услуг, постоянное изучение рынка автосервисных услуг, учет спроса и предложения клиентов, приспособление к конкретным условиям. [2]
Конкретно к услугам технического характера относятся:
- техническое обслуживание (ТО) и текущий ремонт (ТР) автомобилей;
- ремонт, восстановление агрегатов, узлов, деталей, кузовов, шин, аккумуляторов, приборов - электрооборудования и дополнительных устройств комфорта и управления;
- диагностика автомобиля, его систем и агрегатов по заказу;
- техническая помощь автомобилям на стоянках, местах хранения, улицах и дорогах по вызову;
- переоборудование автомобилей;
- подготовка автомобилей к государственному техническому осмотру;
- противокоррозионная обработка кузовов легковых автомобилей и автобусов;
- восстановление поврежденных автомобилей в результате дорожно-транспортного происшествия;
- организация самообслуживания автомобилей;
- хранение автомобилей.
К услугам коммерческого характера, оказываемым предприятиями автосервиса, можно отнести также организацию комиссионной торговли автомобилями населения.
Задание №2
Тема: Проектирование услуг. Сервисный план.
Задание:Ответить на вопросы:
1. Какие методы проектирования услуг существуют?
При разработке процесса предоставления услуг широко используется схематический дизайн или план предоставления услуг представляет собой схематическое представление системы обслуживания и текущих процессов; Этакий вид сверху на сервисную систему. Используя этот метод, вы можете получить более точное представление о процессах обслуживания, чем словесное описание. План обслуживания облегчает создание, изучение и тестирование услуги на бумаге перед ее внедрением, а также может использоваться для обучения сотрудников. План предоставления услуг помогает анализировать типы сбоев, вызванных ошибками проектирования, определять узкие места, где могут возникать сбои системы, и вносить изменения.
Помимо схематического оформления используется метод контактных точек. При этом фиксируются и перечисляются все моменты, когда потребитель услуги связывается с персоналом компании в процессе использования услуги. Предполагается, что эти моменты находятся под контролем менеджеров и, таким образом, становятся контролируемыми факторами. Анализируя пункты связи, можно их количественно определить, дать четкие инструкции персоналу и разработать критерии качества услуг.
Другой метод позволяет спроектировать процесс предоставления услуг, создав сценарий клиента. В этом случае потребители (индивидуально или в небольших группах) описывают процесс обслуживания или создают «сценарий», который документируется в форме протокола. Затем потребителей просят оценить процесс и дать рекомендации по улучшению. Несомненным достоинством метода является выявление сильных и слабых сторон процесса обслуживания. Недостатком этого метода является то, что он способен отражать для потребителя проблемы только видимой части услуги, в то время как невидимая часть услуги остается за пределами его зоны внимания.
2. Что такое сервисный план?
Сервисный план - это документ, содержащий перечень мероприятий по повышению лояльности клиентов. Его будут поддерживать сотрудники, которые работают напрямую с клиентами или влияют на качество обслуживания клиентов.
3. Как классифицируются услуги в системе автосервиса?
В настоящее время существует широкий спектр услуг, предоставляемых предприятиями автосервиса, классификация которых представлена в таблице 1.
Таблица 1 –Классификация услуг автосервиса[3]
| Признак | Класс | Вид услуг |
| Стадия жизненного цикла автомобиля | Предпродажная подготовка | Реконструкция |
| Диагностика | ||
| Регулирование узлов и агрегатов | ||
| Поддержание и восстановление работоспособности автомобиля | Диагностика | |
| Техническое обслуживание (гарантийное, постгарантийное, сезонное) | ||
| Ремонт | ||
| Утилизация | Организация утилизации | |
| Разборка | ||
| Продажа б/у запчастей | ||
| Утилизация | ||
| Специализация работ, выполняемых с автомобилем | Технические | Вид обслуживания (ТО-1, ТО-2) |
| Ремонтные (диагностика, кузовные работы и т. д.) | ||
| Тюнинговые (оснащение дополнительным оборудованием, дизайн и т. д.) | ||
| Диагностические | Регулировочные | |
| Оценочные | ||
| Специализация работ, выполняемых с автомобилем | Экономические | Исследовательские |
| Оценочные | ||
| Расчетно-финансовые | ||
| Потребительские | Ожидание (очередь в кафе, телевизор, газета, работа офис- менеджера) | |
| Маркетинговые и представительские | ||
| Продажа | Запасных частей и агрегатов | С выполнением работ по замене |
| Без выполнения работ по замене | ||
| Смазочных материалов | С выполнением работ по замене | |
| Без выполнения работ по замене | ||
| Сопутствующих материалов | Для водителя и пассажира | |
| Для автомобиля | ||
| Автомобилей | Новых, подержанных, обмен | |
| Лизинг, кредит | ||
| Страхование | ||
| Аренда | Автомобилей | Продажа |
| Аренда | ||
| Бокса | С оборудованием и инструментом | |
| Без оборудования и инструмента | ||
| Места для ремонта | С оборудованием и инструментом | |
| Без оборудования и инструмента | ||
| Консультационно-информационные | Консультация | На основе диагностики |
| На основе осмотра | ||
| Информирование | О порядке выполнения работ и устранения дефектов | |
| При выполнении работ в присутствии клиента | ||
| При выполнении работ в отсутствие клиента |
Для обеспечения экономически стабильной работы предприятиям автосервиса стоит увеличивать спрос на свои услуги, расширять их номенклатуру при одновременном повышении качества.
4. Представить понятие материальных потоков, циркулирующих в системе автосервиса.
Материальный поток - это продукт (в виде товаров, запчастей, инвентаря), учитываемый в процессе применения к нему различных логистических (транспортировка, складирование и др.) Операций и относящийся к определенному временному интервалу.
5. Представить понятие сервисных потоков, циркулирующих в системе автосервиса.
Сервисный поток (поток услуг) - особый вид деятельности, удовлетворяющий социальные и личные потребности (транспорт, оптовая и розничная торговля, консалтинг, информация, склад и т. Д.). Услуги могут предоставляться людьми и оборудованием, в присутствии клиентов и в их отсутствие, с целью удовлетворения как личных потребностей, так и потребностей организаций.
6. Представить понятие информационных потоков, циркулирующих в системе автосервиса.
Информационный поток - это поток сообщений в речевой, документации (бумажной и электронной) и других формах, который генерируется начальным потоком материалов в автосервисе между автосервисом и внешней средой и предназначен для выполнения функций контроля.
7. Представить понятие финансовых потоков, циркулирующих в системе автосервиса.
Под финансовым потоком в автосервисе понимается направленное движение средств, циркулирующих внутри автосервиса, между автосервисом и внешней средой, которое требуется для обеспечения эффективного движения определенного материального потока. Специфика финансовых потоков в логистике заключается как раз в необходимости обслуживать процесс пространственного и временного движения соответствующего потока товаров или нематериальных ценностей.
Задание №3
Тема: Дистрибьюторская и дилерская деятельность предприятий автосервиса.
Задание:Ответить на вопросы:
1. Что такое дилерская сеть и дилер.
Дилерская сеть – это совокупность посредников компании-производителя, которые помогают продвигать ее продукцию конечному потребителю. Такая сеть состоит из оптовых компаний – дилеров и дистрибьюторов. В работе А. А. Бачурина отмечается, что дилер – это оптовый посредник, осуществляющий продажу от своего имени и за свой счет.[4]
2. Кем является завод-изготовитель в системе дилерской сети?
Завод-производитель для целей обслуживания и обеспечения запасными частями создает дилерскую сеть, состоящую из дилеров, сервис-партнеров и торговых агентов.
3. Как отбирают дилера и поставщика?
Производители машин не продают технику на новых рынках, не организовав предварительно полноценный сервис для гарантийного обслуживания и ремонта, продажи запасных частей. Тот, кто хочет успешно продавать автомобили, должен ставить перед собой задачу создания такой дилерской сети, которая позволит каждому владельцу автомобиля иметь гарантийное и послегарантийное обслуживание и ремонт на расстоянии не более 30–50 км от места расположения автомобиля и обеспечит его часто используемой номенклатурой запасных частей непосредственно со склада дилера и редких запасных частей не более чем через сутки после заказа. Завод-производитель для целей обслуживания и обеспечения запасными частями создает дилерскую сеть, состоящую из дилеров, сервис-партнеров и торговых агентов.
4. Как выбирается канал сбыта автомобилей и запасных частей?
Система каналов продаж формируется производителем под влиянием местных возможностей и условий.
Выбор альтернативного варианта распространения зависит от многих факторов и, прежде всего, от назначения и характера продукта. Производители потребительских товаров, как правило, продают товары напрямую конечным потребителям (канал нулевого уровня или прямой канал распределения), используя три основных метода прямых продаж: торговля вразнос, торговля по почте, торговля через магазины производителя.[5] Производитель также может предоставить исключительное право продавать свою продукцию одному розничному продавцу или выбрать несколько независимых розничных продавцов - торговых сетей с несколькими филиалами, универмагов или предприятий по доставке по почте.
5. Какие системы сбыта автомобилей и запасных частей существуют?
Различают простую и сложную систему сбыта.
Простая система предполагает наличие в сбытовой цепочке двух звеньев: производителя и потребителя, т.е. фактическое отсутствие специальных сбытовых организаций и называется каналом нулевого уровня.
Сложные системы представлены многоуровневыми звеньями, включающими сеть собственных сбытовых филиалов и дочерних компаний, независимых сбытовых посредников, оптовых и розничных фирм.
Посредником для одноуровневого канала на рынке потребительских товаров обычно является розничный торговец, а на рынке промышленных товаров - торговый агент или брокер (посредник).
Оптовый и розничный торговец на рынке потребительских товаров становится посредником в двухуровневом канале, а промышленным дистрибьютором (трейдером) и розничным продавцом (оптовым или розничным продавцом) на рынке автотоваров.
Трехуровневый канал между оптовиком и розничным продавцом обычно включает мелкого оптовика, который покупает товары у крупных оптовиков и перепродает их мелким розничным торговцам, которые обычно не обслуживаются крупными оптовиками.
Для большинства промышленников эффективное решение проблемы - не отдавать предпочтение одному каналу сбыта, а правильно выбрать правильное сочетание нескольких каналов.
Считается, что чем меньше чисто посредников между производителем и потребителем, тем больше затраты для компании, поскольку ей приходится создавать необходимые запасы товаров, обеспечивать их хранение, переработку и затем оптовую продажу. В то же время, с точки зрения производителей, чем больше посредников использует компания, тем меньше у нее прямой контакт с потребителями и тем меньше она контролирует структуру маркетинга.
6. Кто является дистрибьютором?
Дистрибьютор – это монопольный торговый агент завода, содержащий региональный склад продукции и обеспечивающий реализацию, гарантийное и послегарантийное техническое обслуживание и ремонт автомобилей через свою дилерскую сеть в согласованном регионе.
7. Какие функции выполняет дилер?
Деятельность дилера - это дальнейшее развитие брокерской деятельности с целью усиления роли дилера на рынке. Его наиболее важные функции включают в себя:
- функции, выполняемые брокером на рынке ценных бумаг, в том числе функции финансового консультанта;
- организовывать и поддерживать оборот (ликвидность) рынка определенных ценных бумаг (формирование рынка).[6]
Вторая из этих функций составляет основное содержание деятельности дилера и, в свою очередь, включает в себя серию акций на рынке. Особенно:
- объявление цен купли-продажи ценной бумаги в соответствующей торговой системе;
- обязательства купить и продать ценную бумагу по цене, объявленной при получении заявки;
- определить минимальное и максимальное количество ценных бумаг, которые можно купить (продать) по объявленным ценам;
- определить при необходимости сроки действия объявленных цен.
8. Каким стандартам должен соответствовать дилер?
Система стандартов автомобильных дилеров - это совокупность обязательных требований и правил, которые производитель автомобилей предъявляет своим официальным дилерам. Все правила можно разделить на несколько составляющих.
- Правовые требования. Компания должна иметь юридический статус (ООО, ЗАО, ПАО). Земля, здания и сооружения должны быть в собственности. Долгосрочная аренда земли, зданий и сооружений (не менее пяти лет) разрешается при регистрации договора в Федеральной регистрационной службе. Информация о владельце должна быть доступна на заводе. Объединение брендов на одной территории компании может осуществляться только разными юридическими лицами, с разделением торговых площадей с организацией отдельных входов.
- Требования к информационным технологиям. Компании должны иметь доступ к технологическому порталу завода через Интернет для работы с корпоративными информационными системами.
- Географическое положение. Оптимальное (наиболее удачное) расположение автосалона на пересечении крупных дорог с большими транспортными потоками. Задача дилера - организовать здание представительства таким образом, чтобы его фасад, выставочный зал и вход для клиентов выходили на прилегающие улицы. В этом случае появляется дополнительная рекламная возможность, поскольку бизнес-пространство предприятия полностью просматривается с двух сторон. Между предприятием и прилегающими улицами необходимо предусмотреть место для размещения всех элементов внешних визуальных коммуникаций в соответствии с требованиями фирменного стиля производителя. Наименее предпочтительное расположение компании - вдоль главной дороги с интенсивным движением, когда фасад выходит только на одну улицу, а коммерческий район практически не виден из движущегося транспорта. При таком расположении меньше возможностей для рекламы, а элементы внешней визуальной коммуникации будут производить меньше визуального эффекта.
- Здание дилерского центра. Концессионер должен иметь проектную документацию, оформленную в соответствии с требованиями нормативно-технической документации на строительство. Архитектурное проектирование начинается после разработки основных технологических решений. Технологические решения должны гарантировать эффективные организационные потоки, непрерывность технологических процессов, взаимосвязь всех сфер и услуг, рациональное использование производственных и вспомогательных площадей, что приведет к снижению стоимости оказываемых услуг и обеспечит безопасное обращение. автомобилей на территории Автосалона. Данные виды работ выполняются проектными организациями, имеющими опыт проектирования бизнеса в сфере автосервиса и имеющими федеральную лицензию на ведение этого бизнеса.
- Система идентификации дилерского центра представляет собой комплекс внутренних и внешних элементов визуальной коммуникации, которые позволяют покупателю определять, какой дилерский центр ему нужен, а также ориентироваться в здании дилерского центра.
- Гарантийное обслуживание. Компании обязаны заключить прямой договор с производителем на гарантийное обслуживание автомобилей. В соответствии с этим соглашением дилеры на своей территории должны соблюдать гарантийные обязательства системы, следовать их рекомендациям и выполнять согласованные сервисные мероприятия.
- Оснащение служебной зоны. У дилера должен быть специальный набор сервисного и диагностического оборудования, доступного в соответствующих областях.
- Оказание заказчику определенного набора услуг. В перечень услуг, оказываемых заказчику (помимо продажи и обслуживания автомобилей), следует включать: продажу автомобилей с пробегом; Страхование автомобиля; Продажа автомобилей в кредит; Продажа аксессуаров с логотипами брендов; Лизинг автомобилей; Продажа запчастей.[7]
Проверку соответствия установленным стандартам дилером проводят уполномоченные производителем менеджеры. По результатам проверки составляется список замечаний для дилера и определяется срок их снятия.
9. Виды дилерской сети?
К основным формам дилерства относят:
- специализированную торговлю (узкий ассортимент специального товара);
- торговлю со смешанным ассортиментом (универсальную торговлю большим ассортиментом товаров);
- установку, монтаж оборудования по заказу клиента;
- ремонт и сервисное обслуживание клиентов;
10. Что представляет оценка деятельности дилера?
Наиболее частые критерии, которые используются для анализа, подбора, оценки и мотивации дилеров следующие:
- Объем продаж.
- Широта охвата рынка.
- Представленность ассортимента.
- Уровень рекламной поддержки.
- Имидж компании – дилера.
- Работа с определенным типом сегмента, интересным компании.
- Уровень затрат на обслуживание партнеров.
- Надежность функционирования канала.
- Уровень комфорта во взаимоотношениях с партнерами. [8]
Качественная и количественная оценка дилеров позволит получить ответы на основные вопросы: что помогает продавать самым лучшим дилерам, как внедрить их опыт, и что нужно делать, чтобы другие ыли более эффективными.
11. Какие мероприятия организовываются для увеличения продаж по каналам?
Сбыт товара представляет собой цепочку, связывающую производителя с потребителем через промежуточные звенья: сбытовиков, торговых посредников, инициаторов покупки. Все это называется маркетинговым каналом. Для эффективного воздействия на потребителя требуется применение особых методов. Обычно именно на стимулирование возлагается задача поиска приемов, соответствующих каждой стадии в процессе сбыта.
Маркетинг изменил отношения между производителем и торговой сетью; сбытовой аппарат может многое сказать о производителе, так как его уровень определяет коммерческую эффективность деятельности последнего. Если сбытовики не заинтересовались товаром, то торговая сеть также не проявит к нему интереса и производство данного товара очень скоро перестанет быть рентабельным. Если, напротив, сбытовикам товар не безразличен, то они сумеют убедить управляющего магазином и потребители купят данный товар.
Зная глубинные потребности собственных продавцов продукции (безопасность своего положения, ощущение своей принадлежности к предприятию, уважение к себе, стремление к самореализации), предприятие не станет постоянно стимулировать свои структурные подразделения, ответственные за сбыт. Стимулирование должно применяться в исключительных случаях и иметь четко поставленные цели. Только таким образом можно мобилизовать усилия сбытовиков на протяжении короткого отрезка времени.
Прибегая к стимулирующим мероприятиям: мерчандайзинг, трейд маркетинговые акции, сейлз промоушн, предприятие может достичь различных целей:
- Включение товара в ассортимент магазина;
- Увеличить количество товара, закупаемого торговой сетью;
- Противостоять акциям конкурентов;
- Оживить обстановку на месте продажи товара.
Операции по стимулированию, предпринимаемые с целью оказать воздействие на сбытовые подразделения предприятия, получили в последние годы стремительное распространение и привели к обратному эффекту в некоторых областях деятельности - продавцы ожидают стимулирования, чтобы завершить свою коммерческую программу.
Список использованных источников
1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2015. – 318с.
2. Бачурин, А.А. Маркетинг на автомобильном транспорте: учеб. пособие для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования/ А.А. Бачурин. - М.: Академия, 2005. - 208 с. - (Среднее профессиональное образование. Эксплуатация транспорта). - Библиогр.: с. 205.
3. Волгин, В. В. Автосервис. Производство и менеджмент. Организация труда. Задачи специалистов. Исполнение заказов. Общение с клиентами. Управление предприятием. Нормативные документы: практическое пособие/ В. В. Волгин. - М.: Даш- ков и К, 2004. - 440 с. - Библиогр.: 435с.
4. Жабина, С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание: учебное пособие / С.Б. Жабина – М.: Академия, 2015. – 224с.
5. Кабушкин, Н.И. Менеджмент автосервиса: учебное пособие – 2-е изд./ Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко – Мн.: Новое знание, 2014. – 216с.
6. Меркулова, В.В. Методические аспекты оценки емкости рынка / В.В. Меркулова // Аваль. – 2012. - № 7. – С. 105-107.
7. Морозов, М.А. Экономика и предпринимательство в сервис: учебник / М. А. Морозов. – М.: Академия, 2012. – 287 с.
8. Морозова, Н.С. Реклама в сервисе: учебник для вузов / Н. С. Морозова, М. А. Морозов. - М.: Academia, 2015. – 332 с.
[1] Морозов, М.А. Экономика и предпринимательство в сервис: учебник / М. А. Морозов. – М.: Академия, 2012. – С.112
[2] Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2015. – С.212
[3] Кабушкин, Н.И. Менеджмент автосервиса: учебное пособие – 2-е изд./ Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко – Мн.: Новое знание, 2014. – С.90
[4] Бачурин, А. А. Маркетинг на автомобильном транспорте: учеб. пособие для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования/ А. А. Бачурин. - М.: Академия, 2005. – С.54
[5] Волгин, В. В. Автосервис. Производство и менеджмент. Организация труда. Задачи специалистов. Исполнение заказов. Общение с клиентами. Управление предприятием. Нормативные документы: практическое пособие/ В. В. Волгин. - М.: Даш- ков и К, 2004. – С.54
[6] Морозова, Н.С. Реклама в сервисе: учебник для вузов / Н. С. Морозова, М. А. Морозов. - М.: Academia, 2015. – С.90
[7] Жабина, С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание: учебное пособие / С.Б. Жабина – М.: Академия, 2015. – С.109
[8] Меркулова, В.В. Методические аспекты оценки емкости рынка // Аваль. – 2012. - № 7. – С. 105-107.