Поведение с трудными людьми (по Дж. Г. Скотту).

Ключевой момент состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применить к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая скрытые нужды и интересы, а также ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации.

1. Тип «паровой каток». Если предмет конфликта не ва­жен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйди­те с дорога или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Либо начать с того, чтобы дать такому человеку «выпустить пар».

2. Тип «скрытый агрессор» («снайпер») - старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Если уклониться или терпеть такого человека — это не для вас, то наилучший способ — выявить конкретный факт причинения зла, а затем скрытые причины. Дайте понять атакующему вас человеку, что вы выше этого, сказав что-нибудь наподобие: «Чего вы добиваетесь этим?» Если он начнет от­рицать факты, приведите доказательства.

3 Тип «разгневанный ребенок» («взрывной человек»). Обычно человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эс­калации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем) дать человеку накричаться, дать выход его эмоциям. Надо убедить чело­века в том, что вы слушаете его. Необходимо также дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его.

4 Тип «жалобщик» - часто охвачен некоторой идеей и обвиняет других во всех грехах. Сна­чала выслушайте жалобщика. Не важно, прав он или нет. Он страст­но желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он посто­янно недоволен; он считает, что никто не хочет его слушать или от­носиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства. Вам следует оценить этого человека, показав, что вы поняли сказанное им; возможно, повторив это иными словами. Затем, после высказы­вания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекра­щения или перевода разговора на иную тему.

5 Тип «молчун» («тихоня»). Ключ к разрешению конфликта — преодоление замкнутости человека. Для того чтобы вскрыть суть проблемы, вам следует задать несколько вопросов в такой форме, которая не позволит выразить ответы только словами «да» или «нет» либо просто кивком головы. Если вы не хотите получить односложные ответы, то задавайте следующие вопросы: « Что вы думаете по этому поводу?» или «Что послужило причиной вашей замкнутости?» При этом, если у вас есть некоторые предположения, а человек не собирается давать вам информацию, вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они (например: « Мне кажется, вы избегаете моего общества, так как полагаете, что я уделял вам недостаточное внимание на прошлой вечеринке»). Пере­бирайте возможные причины или побуждайте человека к разговору, но сохраняйте чувство меры. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и все больше сопротивляется вашим попыткам продолжить беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необ­ходимо, попытайтесь договориться о новой встрече.

6. Тип «сверхпокладистый». Такие люди могут казаться приятны­ми во всех отношениях, но время от времени они создают проблемы: вдруг соглашаются сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находят причину для отказа. Если вы считаете необходимым продол­жать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы со­стоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что вы хотите знать, что в действи­тельности думает этот человек, и хотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянии выполнить. Сделайте акцент на том, что вас беспо­коит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.

Таковы правила поведения с некоторыми типами конфликтных личностей. Но кроме названных есть и другие типы, требующие спе­цифического подхода к ним.

При всем различии этих подходов к трудным в общении людям все они построены на следующих основ­ных принципах:

1.когда вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, сле­дует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения;

2.осознайте, что человек труден в общении, и определите, к ка­кому типу людей он относится;

3.не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет;

4.если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его «труд­ности»;

5.постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых инте­ресов и нужд;

6.используйте совместный подход к разрешению конфликтов, который начинает вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу.

Управление конфликтами

Конфликт — это предельный случай обострения противоречий. Это явление закономерное, им можно и нужно управлять. Сотрудники и руководители разных рангов вынуждены иметь дело с конфликтами. В целом понятие конфликта имеет в представлениях людей негативную окраску. Вместе с тем, все мы без сомнения знаем о продуктивных конфликтах.

Интересно проследить развитие взглядов на конфликт в социальной психологии и его преломление в теории управления. Традиционное понимание конфликта отличается простотой: он раз и навсегда должен быть исключен из жизни организации. Любой конфликт рассматривается как деструктивный и управленец должен избавиться от него как можно скорее. Такой взгляд на конфликт перестал быть удовлетворительным вместе с утверждением в теории управления концепции «человеческих отношений ». В соответствии с ней в организации неизбежно существуют расхождения в понимании ее целей. Поэтому следует принимать конфликт, как нечто «встроенное» в структуру организации. Здесь имеет место попытка рационализации конфликта. Раз конфликт заложен в различиях между людьми и группами, его следует принимать как нечто неизбежное. Задача управленца состоит в том, чтобы обладать необходимыми умениями разрешать конфликт, придавать ему позитивное значение.

Современный взгляд на конфликт признает его ценность для организации. Отсутствие конфликта в ряде случаев приводит к застою во взаимоотношениях людей и групп, препятствует изменениям, имеющим целью приспособление организации к динамичным условиям существования. Поэтому ответственность управленца состоит в регулировании уровня конфликта в группе, своими действиями он должен обеспечивать его необходимый минимальный уровень и обеспечивать профилактику конфликтов, несущих угрозу групповой сплоченности и нормальному ходу работы. Группы (отделы, подразделения организации), испытывающие дефицит конфликта, демонстрируют отсутствие творчества, неспособность принимать решения. Слишком частые конфликты, наоборот, разъедают деятельность организации из-за постоянных стычек, неудовлетворенностью межличностными отношениями, отсутствия сплоченности. Приемлемый уровень конфликтности направляет энергию людей в конструктивное русло.

Поведение людей в конфликте. К сожалению, КС чаще вызывают у людей (-) переживания, что приводит к поведению, лишь обостряющему их. Ниже перечислены формы поведения, типичные для тех, кто не обладает умениями в управлении конфликтами или не может справиться с (-) эмоциями:

– нападают на противоположную сторону, подменяют ссорой обсуждение, содержание противоречий;

– приносят в конфликт новое содержание, нерелевантность, не касаясь существа разногласий;

– приходят в отчаяние, сдаются, но только внешне, внутренне оставаясь при своем мнении или позиции;

– используют силу или власть для победы или теряют поддержку;

– становятся обиженными, используют психологическую защиту, становясь нарочито самоуверенными;

– ведут разговоры с посторонними о содержании конфликта или обсуждают с ними недостатки своих соперников;

– ищут половинчатые решения: компромиссы, не удовлетворяющие интересам сторон полностью.

Отрицательные эмоции – злость, страх, вина, безнадежность, опустошенность, упрямство и т.д. конечно должны быть редуцированы перед попыткой разрешить конфликт, иначе дорогое время будет упущено в поиске решения очевидных проблем, которые часто являются лишь дымовой завесой, скрывающей истинное содержание столкновения. Удивительно, но при эмоциональной разрядке обсуждаемые вопросы, казавшиеся столь сложными и всеобъемлющими, утрачивают остроту. То, что остается, может быть урегулировано с помощью процесса решения проблем или компромисса.

Итак, причины и источники конфликта определяют поведение вовлеченного в него человека. Далее представлены возможные ориентации поведения в конфликте. Здесь используется два измерения. Напористость т.е. степень ориентации на собственные интересы и кооперативность, т.е. степень ориентации на интересы противоположной стороны, вовлеченной в конфликт. Соответственно выделяются пять ориентаций поведения: соперничество, сотрудничество, избегание, приспособление и компромисс.

Соперничество: один человек стремится к достижению своих целей или реализации интересов без учета целей и интересов другой стороны, вступает в соперничество или использует давление. В организациях такая борьба часто ведется с использованием преимуществ, получаемых в результате обладания формальной властью.

Сотрудничество: участники конфликта ориентированы на возможно полное обоюдное удовлетворение интересов, они вступают в сотрудничество. Такое поведение направлено на решение проблемы, на прояснение различий в позициях и точках зрения. Люди стремятся разобраться в реальных причинах и источниках конфликта. Результатом такого взаимодействия является победа обеих сторон.

Избегание: человек может признавать наличие конфликта, но стремится избежать или подавить его. При этом избегание может приобретать чисто физические формы, когда люди пространственно отделяются друг от друга, чтобы не вступать в контакт. Если это невозможно, имеет место увеличение психологической дистанции (чаще встречается в рабочих группах).

Приспособление: интересы противоположной стороны ставятся выше собственных; чаще всего такое самопожертвование происходит ради сохранения отношений.

Компромисс: к нему прибегают в тех случаях, когда лучше отдать часть, чем потерять все. Компромисс не предполагает ни проигрыша, ни выигрыша. Это скорее некоторое усреднение интересов.

Ни одна ориентация поведения в конфликте не может быть предпочтительной во всех ситуациях.