KLM Royal Dutch Arrluies
Миссия:
Цель и выбранный курс KLM сводятся к определению себя как авиакомпании, которая:
- работает во всём мире, базируясь в Европе.
Если компания работает в разных направлениях, имеет смысл попытаться отыскать одну общую идею для всех видов деятельности, но при этом не стоит слишком увлекаться обобщениями, чтобы окончательная формулировка. Миссия оказалась размытой, бесполезной.
Миссия и видение должны определять «душу» компании.
Критерии для оценки качества составляемы миссией и видением. Считается, что формулировка миссии должна быть:
1) оригинальной, то есть отличной от определения миссии других (в том числе конкурирующих) компаний;
2) оригинальной для всех аспектов менеджмента;
3) значимой для всех заинтересованных сторон;
4) ясной, то есть чётко изложенной и понятной всем, кому она адресована;
5) вдохновляющей всех участников процесса.
Видение правильно составлено, если в нём присутствуют 4 основные характеристики:
1) Достижимость: могут ли сформулированные цели и устремления быть реализованы?
2) Достоверность: были ли мы честными с самими собой и с нашими последователями, формируя свои цели и устремления?
3) Убедительность: заслуживают ли энтузиазма изложенные в этом тексте цели и ценности?
4) Способность обогатить морально и финансово: послужит ли этот текст стимулом для роста, развития и обогащения всех заинтересованных сторон?
Хорошие миссия и видение демонстрируют чувство ответственности по отношению ко всем участникам процесса: потребителям, персоналу, партнёрам, акционерам и к обществу в целом. Все формулировки адресованы главному и единственному источнику и смыслу существования компания – потребитель. Только тогда они превращаются в реальный инструмент менеджмента и коммуникативных стратегий.
Форма и содержание миссии и видения, во многом зависят от типа компании, выбранной концепции лидерства, общей стилистики имиджа и коммуникаций. В их создании должны принимать участие люди, хорошо знающие компанию изнутри и определяющие стратегию её поведения на рынке. Важно, чтобы они умели в нужный момент сделать шаг в сторону от своих собственных представлений и взглянуть на компанию и её товар с позиции целевых аудиторий, надёжного и точного продукта и заботливого и дружелюбного сервиса.
Стоит обратить внимание на многократный повтор наиболее важных для компании понятий и определений.
Для правильной формулировки миссии и видения необходимо глубокое понимание потребителей и их нужд, подлинное осознание собственных целей, возможностей и перспектив, профессиональное умение всю эту информацию, ощущения и устремления оптимальным образом сформулировать.
Это можно сделать путём выработки очень понятных, относящихся ко всем видам деятельности компании, оперативных принципов и ценностей (KLM); или в сокращённом варианте, где текст концентрируется только на ценностях компании или на определении её целевых потребителей.
Миссия IBM – IBM существует в бизнесе, применяющим передовые информационные технологии, чтобы помогать решать проблемы делового мира, правительства, науки, исследований космоса, обороны страны, образования медицины и других областей человеческой деятельности.
Миссия может совпадать с видением ( случай British Airways):
- ВА должна обладать такой корпоративной харизмой, чтобы все работающие в этой компании гордились ею и рассматривали самих себя в качестве представителей высокоуспешной международной организации;
- ВА – предприятие с высоким созидательным потенциалом, которое заботится о своём персонале, и о своих потребителях;
- мы развиваем наши деловые способности, вызывая зависть конкурентов ВА и воодушевляя её партнёров;
- ВА всегда готова с полным основанием претендовать на звание чемпиона по всем направлениям, которыми занимается и всегда демонстрирует находчивость, изобретательность, гибкость в умении обеспечивать высокие доходы во всех областях своей деятельности;
- нас будут воспринимать в качестве главного тренировочного полигона для талантливых людей в различных областях индустрии сервиса;
- как в области транспорта, так и в любой из областей деятельности, связанных с путешествиями и туризмом, имя British Airways всегда будет главным символом творчества, высоких ценностей, сервиса и качества;
- следует стандартам, обеспечивающим её место в тройке ведущих мировых авиаперевозчиков;
- предлагает профессиональное обслуживание при конкурентоспособных тарифах пассажирам и грузоотправителям, требующим высокого уровня качества;
- обеспечивает надёжный и точный (пунктуальный) продукт;
- гарантирует заботливый и дружелюбный сервис.
Высокое качество и профессионализм – главное во всём, что мы делаем.
Видение.
На всех своих рынках KLM будет восприниматься как лидер по качеству среди международных авиаперевозчиков. Достичь этого позволяет:
- мобилизация всех наших общих талантов, ноу-хау и умений;
- стимулирование усилий всего персонала KLM, направленных на постоянное улучшение качества;
- приоритетность качества во всём, что мы делаем;
- ежегодное предложение новой цели, определяющей очередное усовершенствование, поддающееся объективной оценке;
- правильные действия с самого начала;
- предоставление и нашим внешним, и нашим внутренним потребителям.