Поведение потребителей.
Объясните, какие типы услуг помогут потребителю удовлетворить каждый уровень потребностей в иерархии потребностей по Маслоу.
Многие услуги существуют для того, чтобы удовлетворять потребности на каждом уровне иерархии. Например, фитнес-центр может апеллировать к потребности в продолжительной и здоровой жизни. Страхование здоровья и недвижимости помогает потребителям удовлетворить потребность в своей защищенности. Служба знакомств может помочь одинокому человеку удовлетворить свои социальные потребности путем создания благоприятных возможностей для встречи с другим одиноким человеком. Получение образования может помочь достичь уважения и самореализации.
Объясните, как внешние и внутренние факторы влияют на появление наших потребностей в услугах.
Внешние:
1. Культура.
2. Референтные группы.
3. Класс.
4. Социальный класс.
5. Статистические характеристики.
Внутренние:
1. Эмоции.
2. Мотив.
3. Восприятие.
4. Личность.
5. Самомнение.
Перечислите основные источники информации, используемые потенциальным клиентом для принятия решения о покупке. На ваш взгляд, какой из них является наиболее эффективным?
Я думаю, что наиболее эффективными являются персональные источники информации.
Существует мнение, что, принимая решение, клиент не следует какой-либо схеме, а делает свой выбор в большей или меньшей степени случайно. Какова ваша позиция по этому вопросу? Ответ обоснуйте.
Я думаю, что не всегда, но довольно часто клиент делает свой выбор случайно.
Например, человек идет в магазин, зная, что нужно купить только хлеб. Хлеб, как правило, в магазинах размещают в самых дальних углах. По пути к хлебу клиент видит сыр, любимый йогурт и т.д. и механически кладет их в продуктовую корзину.
Итак, случайно клиент покупает молочные продукты, а не только хлеб.
Одни клиенты останавливаются в различных гостинцах, другие – предпочитают отели одной той же гостиничной сети, некоторые – только в полюбившихся гостиницах. Как вы можете объяснить эти ситуации?
Я думаю, что в различных гостиницах останавливаются люди, которым не сильно важно качество гостиницы и они используют гостиницу только для ночевки.
Отели одной и той же гостиничной сети лояльнее относятся к клиентам, поэтому некоторые клиенты выбирают именно эти отели.
Я думаю, что клиенты, которые останавливаются только в полюбившихся гостиницах, боятся остановиться в некачественных гостиницах с плохим сервисом и возможно у них уже был подобный неприятный опыт.
Почему потребители оценивают услуги иначе, чем товары?
Потребители оценивают услуги иначе, чем товары. Все продукты, как товары, так и услуги, можно разместить на континууме,на одном конце которого будут продукты, качество которых оценить легко, а на противоположном – те, которые плохо поддаются оценке. Это распределение происходит на основе особых характеристик услуг: поисковых, эмпирических, предполагаемых (доверительных), которые часто называют атрибутами поиска, атрибутами опыта и атрибутами доверия. Кроме того, происходит и вовлечения человека в процесс оказания услуг, которое приводит к изменчивости в результатах и может быть объяснено тремя свойствами которые потребители используют при оценке:
1. Атрибуты поиска. Эти признаки могут быть определены до того, как принято решение покупать. Поиск качества, который часто используется как оценочный критерий для товаров, включает цену, стиль, цвет, размеры, пригодность, ощущения и запах. Для услуг этот перечень короче и включает цену, размещение, широту выбора, уровень обслуживания и пригодность.
2. Атрибуты опыта – это характеристики продукта, о которых можно судить только после потребления, – вкус, износостойкость и удовлетворение результатом.
3. Атрибуты доверия. Признаки, относительно которых потребитель может быть не осведомлен. Например, может иметь место недостаток технических знаний, чтобы оценить качество товара или услуги даже во время или после потребления.
В особенности поведения потребителей деловых услуг?
Принятие решений покупки какой-либо услуги производится руководителем предприятия или организации, хотя на этапе обсуждения и заключения договора привлекались и другие сотрудники. Состав группы закупки не является постоянным. Он зависит от содержания и важности подготавливаемых решений.
Обычно участники группы закупки играют пять ролей:
1. ПОКУПАТЕЛЬ (СНАБЖЕНЕЦ) - отвечает за выбор продуцентов деловых услуг.
2. ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ – определяет или оценивает получаемые услуги.
3. ВЛИЯТЕЛЬНОЕ ЛИЦО (ЭКСПЕРТ) – рекомендует или раскритиковывает услугу, а также определяет требования к услуге и критерии выбора.
4. ЛИЦО, ПРИНИМАЮЩЕЕ РЕШЕНИЕ – лицо, обладающее формальной властью.
5. РЕФЕРЕНТЫ(ПРИВРАТНИКИ) – это члены группы, регулирующие потоки информации для закупочной группы, используя материалы от торговых работников, рекламы и других специализированных журналов.
Факторы, влияющие на восприятие интересов дела при закупке услуг:
- Воспринимаемый риск. Он бывает функциональным и психологическим.
- Политические соображения.
- Личные симпатии и антипатии.