Всемирных правил
Подавайте (и убирайте) блюда, подходя к гостю с левой стороны и используя левую руку.
Разливайте напитки (и заменяйте бокалы), подходя к гостю с правой стороны и используя правую руку.
При подаче блюда на стол держите тарелку так, чтобы четыре пальца находились под тарелкой, а большой палец немного возвышался над ее краем. Никогда не прикасайтесь к внутренней стороне тарелки.
Столовые приборы следует брать за ручки.
Бокалы следует брать за ножки.
Никогда не берите в руки бокалы, чтобы наполнить их.
Не убирайте тарелки, пока все гости не закончат трапезу.
Золотых правил обслуживания
1. Гость – это король.
2. Улыбайтесь.
3. Будьте искренними, честными и дружелюбными.
4. Показывайте вашу заботу, немедленно принимая во внимание любые просьбы и жалобы.
5. Помните две магические фразы: “Чем могу помочь?” и “Добро пожаловать, мы рады видеть вас!”
6. Носите табличку с вашим именем.
7. Гордитесь вашей внешностью.
8. Рассчитывайте на взаимодействие – помогайте своим коллегам.
9. По возможности, приветствуйте гостей по имени, и старайтесь сделать это прежде, чем это сделает гость.
10. Знайте свою работу и свой ресторан.
Обслуживание гостей
Три функции профессии официанта
· Подготовка
· Обслуживание
· Продажа услуг и продукта
Как построить доверительные отношения с гостем?
· Приветствие
· Улыбка
· Позитивный язык тела и жестов
· Готовность помочь
Помните: у нас нет второго шанса произвести первое позитивное впечатление!
Цель нашего обслуживания в ресторане
Предложить и подать то, что желает гость, так, чтобы он вернулся, рассказал о хорошем обслуживании своим друзьям и стал постоянным гостем.
|
|
Внешний вид ресторана
• Зал – чистый, аккуратный. (убрать крупный мусор)
• Администратор, официант – у входа. Всегда готов приветствовать и помочь гостю.
• Столы и стулья – чистые, расставлены в привлекательной манере.
• Полы, стены, стекла – без пятен, пыли.
• Помещение ресторана –хорошо вентилируемое, без посторонних запахов, сигаретного дыма.
• Температура – 18–26ºС.
Стандарты обслуживания
Приветствие гостя
· 10 секунд с момента появления.
· Вы улыбаетесь, смотрите в глаза и с дружелюбной интонацией говорите: “Доброе утро/день/вечер. Добро пожаловать в ресторан”.
· Если вы заняты и не можете немедленно приветствовать гостя, скажите: “Я к Вам сейчас подойду”.
· Предложите помощь гостю с сумками и пальто: “Могу помочь Вам с пальто?”
· Когда вы провожаете гостя к столику, идите рядом с такой же скоростью, на один шаг впереди.
· Отодвиньте стул гостю (дамам первым).
Помните: Создание неповторимой атмосферы в ресторане начинается с вас!
5. Обслуживание гостя
Обслуживая гостя, улыбайтесь, смотрите в глаза. Помните, что заказал каждый гость, и называйте каждое блюдо, подавая: “Ваш стейк…”
• Дам необходимо обслуживать первыми.
• Предупредите гостя, когда вы подаете еду на горячей тарелке: “Будьте осторожны, тарелка горячая”.
• Поставьте тарелку основным блюдом к гостю, чтобы гарнир располагался напротив.
• Пожелайте: “Приятного аппетита/ Хорошего вечера…”
• Предложите дополнить напитки гостю во время еды. Если стакан пуст на ¾, предложите гостю выпить что-нибудь еще: “Хотели бы еще стакан пива?”
|
|
• Необходимо спросить, как подать напиток – со льдом или без.
• Будьте внимательны к пожеланиям гостей.
6. Уборка со стола
· Если гости положили приборы параллельно на тарелку или отодвинули слегка тарелку, наступило время уборки.
· Улыбнитесь и спросите: “Можно убрать тарелку?”
· Убирая со стола, работайте тихо и быстро, не мешая гостю.
· Когда вы убираете стаканы и посуду, у вас должна быть заготовлена смена.
· Убедитесь после уборки, что гостям предоставили необходимые приборы для следующего блюда.
8. Прощание с гостем. Гость покидает ресторан
Необходимо убедиться, что гостю все понравилось, и он уходит удовлетворенным.
· Пожелайте хорошего дня/вечера
· Если возникла сложная ситуация, еще раз извинитесь.
· Помогите гостю выйти из-за стола, надеть пальто. Придерживайте дверь, когда гость выходит из зала.
· Убедитесь, что гость ничего не забыл.
Сервировка стола
Следующая последовательность:
· выровняйте столы,
· выровняйте стулья.
· застелите скатерти,
· поставьте на столы емкости для специй салфеток
Расставьте на столе:
· сначала тарелку,
· потом столовые приборы,
· бокалы,
Сервировка стола зависит не только от правил, но и от особенностей ресторана.
Обслуживание гостя
Левая рука несет, правая рука подает!
С правой стороны гостя:
· подают блюда,
· подают напитки,
· добавляют и меняют все недостающие части сервировки стола или столовых приборов (если это невозможно сделать с левой стороны).
|
|
С левой стороны гостя:
· подают салаты в качестве гарнира,
· ставят тарелки для хлеба, тарелки для отходов, чаши для мытья пальцев, блюдца, гарниры,
· добавляют и меняют все недостающие части сервировки стола или столовые приборы,
· убирают со стола (используя десертную тарелку, щетку и совок),
Правила, которые следует учитывать:
· Сервируя стол, подавая и убирая блюда, двигайтесь по часовой стрелке и вперед.
· Столовые приборы, стаканы, чашки и другие маленькие предметы должны лежать на подносе, никогда просто в руках.
· Подносы – салфетки.
· Столовые приборы, которые не использовались, должны быть убраны вместе с посудой.
· Посуду и столовые приборы одного блюда убирают только после того, как каждый гость закончил есть.
· Убирая со стола, избегайте шума.
· Никогда не возвращайтесь на кухню или к бару с пустыми руками. Всегда смотрите, есть ли что-нибудь, что вы можете забрать с собой
Внешний вид, поведение
· Не разрешается выходить на гостевую территорию без униформы.
· Униформу необходимо носить полностью.
· Она должна быть чистой, выглаженной и в хорошем состоянии.
Жилет
· Должен быть по размеру, хорошо сидеть, не висеть на плечах.
· Нельзя снимать на рабочем месте.
· Табличку с именем необходимо носить слева.
· Жилет и сорочка у девушек должны быть застегнуты на все пуговицы.
Юбка
Длина должна быть не более 5 см выше или ниже колена.
Брюки
· Всегда отглажены. Содержимое карманов не должно портить рисунок брюк.
· Длина брюк должна быть соответствующей.
· Носки только черного цвета.
Украшения
Часы
Традиционный дизайн в едином стиле (золото, серебро, нержавеющая сталь).
Браслет
· не разрешается.
Волосы
Женщины
· Должны быть чистыми, ухоженными и убраны с лица. (В нашем случае убраны в бублик).
Мужчины
· Должны быть чистыми, ухоженными и убраны с лица, сзади не доходить до воротника рубашки.
Кольца
-Только обручальное кольцо.
Ногти
Должны быть средней длины, чистыми, ухоженными, могут быть накрашены только бесцветным лаком.
Серьги
· Скромный классический стиль. По одной сережке в ухе, ничего висящего.
· Мужчинам не разрешается носить серьги.
Обувь
· Только кожаная, черного цвета, классического стиля, всегда в хорошем состоянии, начищена.
· Должна быть с закрытой пяткой, без украшений.
Блузка
· Необходимо носить застегнутой на все пуговицы.
· Воротничок не завернут, лежит аккуратно.
· Длинные рукава нужно застегивать на запястье, нельзя закатывать рукава или подтягивать их вверх.
Чулки/Колготки
Должны быть телесного цвета, прозрачные, без швов и рисунков.
Стандарты поведения
1. Вы обязаны приветствовать абсолютно всех, когда находитесь в ресторане.
2. Уступайте дорогу гостям и пропускайте их вперед.
3. Не разрешается жевать жевательную резинку.
4. Обязательно используйте духи/одеколон в течение всего рабочего дня.
5. Пользуйтесь средством, освежающим дыхание, после еды, кофе, курения.
6. Постоянно следите за состоянием униформы.
7. Не разрешается держать руки в карманах, облокачиваться на столы.
8. Где бы вы не находились в ресторане, необходимо улыбаться и всем своим видом показывать, что вы готовы помочь.
9. Если возникли сложные ситуации с гостями, необходимо сообщить об этом руководителю.
10. Не увлекайтесь личными беседами на рабочем месте.
11. Соблюдайте время перерывов на обед/курение.
12. Не разрешается пользоваться личными мобильными телефонами во время работы.
13. Мужчинам не разрешается приветствовать друг друга рукопожатием на гостевой территории.
14. В процессе обслуживания необходимо улыбаться и сохранять энтузиазм.
ОБЩИЕ ПРАВИЛА ДЛЯ ОФИЦИАНТА
(ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ТРЕНИНГА)
1. В зале не разговаривать, не болтать. Не «кучковаться».
2. Ходить ровно.
3. Носить что-либо не опуская рук, согнутыми в локтях.
4. Во время молитвы не ходить, не убирать, не обслуживать.
5. Во время тоста «особо дорогого» гостя, не ходить, не шуметь.
6. Закуски из зала не выносить, уметь компоновать.
7. Использовать всякую возможность и свободное время, для того чтобы убрать на столе и привести все в надлежащий порядок.
8. При «раскладке» не сваливать из тарелки, а выкладывать, используя приборы.
9. При «разливе», свободную руку держать за спиной.
10. Работать с подносами используя текстильные салфетки.
11. При сервировки зала «стеклом» и «железом», использовать перчатки.
12. Во время банкета, не выносить из зала недолитые бутылки и графины.
13. По окончании мероприятия, проверить все чехлы на наличие грязных.
14. Перед тем как поднять стулья, проверить их, что бы на них не было ничего лишнего (крошки, мусор).
15. Не обращать внимание на шоу программы и др. происходящее во время мероприятия.
16. Если что-либо случилось за столом, обязательно известить об этом администратора. Какие бы последствия (по-вашему) после этого ни были.
17. Невидимая граница при обслуживании.
18. При выносе в зал закусок и салатов, соблюдать правила расстановки их на столе.
19. Банты и брошки. Где хранятся? Как одеваются?
20. Как стелить салфетку гостю.
21. Стоять ровно, не заваливаться и не облокачиваться на что-либо.
22. Не играть бутылками и не трясти их, развлекая себя и окружающих.
23. Иметь опрятный внешний вид.
24. Не забивать карманы лишними предметами. Телефоны!
25. При наличии маникюра или повреждений на руках, обязательно работать только в перчатках. Не работать в грязных перчатках, при необходимости менять.
26. Вынос из ресторана чего-либо домой, запрещен!
27. Не оставлять после себя не убранное место, нигде и ничего.
28. Соблюдать «связки» столов написанные ранее на плане зала. Не оставлять эти столы без внимания и не уходить из зала оставшись единственным официантом из этой связки.
29. Выкидывать пустую тару из-под напитков, только в отведенных для этого местах (склад, возле склада).
30. Перед тем как выкинуть пустую тару из-под сока или воды, не забывать закрыть её пробкой предварительно выпустив из неё воздух.
31. Специфика обслуживания чайного стола.
32. Убирая со стейшена (и не дай Бог со стола) грязную посуду, разделять её и не устраивать свалку. Компоновать остатки в одной тарелки, затем ставить её сверху.