Первое, что Синди заявляет, это: “Мы всегда так делаем”. Она консервативна, подозрительна, и любой Ваш ход вызывает у нее сомнение. Скорее всего, она представительница “старой гвардии”, проработавшая на предприятии много лет.
Одобряйте ее возражения. Можете даже похвалить ее проницательность. Произведите впечатление на Синди, упоминая в разговоре людей и компании, которым она доверяет: чтобы утвердиться в решении, ей надо выяснить, кто еще пользуется Вашими услугами.
Ее осторожность, однако, может работать и на Вас. Почему? Да потому, что если Вы на нее столько сил положили, то можно не сомневаться – конкуренты уж точно зубы обломают. И если вам удастся убедить ее стать Вашим клиентом, то мало шансов, что конкуренты смогут склонить ее к измене вам.
ипы личностей клиентов
Каждый клиент уникален и очередной непохож на предыдущего. Некоторые продавцы считают, что есть нормальные клиенты – это те, с которыми у них хороший контакт, а также есть все остальные: зануды, наглецы, всезнайки, нытики, болтуны и т.д. Когда они встречаются с клиентом, сильно отличающимся от них самих, такой клиент им кажется «каким-то не таким».
Поймите одно, клиенты не обязаны быть похожими на вас, они не обязаны подстраиваться под вас, они также не обязаны стремится понравиться вам.
А вот вы должны...
Клиенты такие, какие они есть, такими они и останутся, а вот продавцу необходимо присматриваться и вслушиваться, стараясь определить предпочитаемый клиентом стиль общения и алгоритм принятия им решений.
Эта тема интересна тем, что чем глубже в неё погружаешься, тем больше обнаруживается противоречий. Один автор заявляет, что существует восемь типов личностей и называет их по-своему; другой автор указывает на наличие двенадцати типов личностей и называет их тоже по-своему. Я даже встречался с разделением людей на пару десятков характеров, от всей этой несогласованности голова кругом идёт. Прочёл недавно один из мировых хитов по продаже, там автор называет типы клиентов – директор, интеллектуал, менеджер и посредник. Как эту градацию применять на практике, не знаю.
У нас в стране каждый второй человек менеджер, а каждый третий директор. Как когда-то говорил мой шеф: «Это страна вождей. Вождей много, а индейцев нет».
Чтобы не усложнять себе жизнь мы разберём четыре классических типа личностей – холерика, меланхолика, сангвиника и флегматика. Только называться они будут немного по-другому, словами которые, удачно отражают сущность этих людей.
Для начала необходимо сделать несколько уточнений:
- Клиенты демонстрируют рассматриваемое нами поведение, взаимодействуя с продавцом и в момент принятия решения о покупке или о сотрудничестве.
Вы можете поехать с клиентом на рыбалку или встретиться с ним на зарубежном курорте, и в той обстановке и окружении он может, и скорее всего, будет вести себя совершенно по-другому.
- Нет «чистых» типов личностей, люди представляют из себя своеобразный набор качеств нескольких типов личностей.
Практически не существует людей, про которых можно сказать: Это 100% холерик или 100% сангвиник. В поведении и манерах людей присутствуют черты всех типажей, которые проявляются в зависимости от ситуации. Но всё же, в поведении любого человека можно различить качества доминирующего в нём типа (ов) личности.
- Пропорция соотношения качеств типов личностей в человеке непостоянна.
Другими словами, тип личности человека непостоянен, он меняется в зависимости от множества факторов. Основные из них:
- Вид деятельности. Каждая работа накладывает свой определённый отпечаток на человека. Финансисты – точные и серъёзные, таксисты – разговорчивые, консультанты – внимательные слушатели и т.д.
- Окружение. С кем поведёшься от того и наберёшься. Слышали такое высказывание? Человек невольно приобретает определённые качества, повадки и манеры тех людей, с которыми он тесно общается.
- Жизненный опыт. Жизненные уроки учат нас вести себя в конкретных ситуациях определённым образом. Кто-то с годами больше думает, а кто-то меньше; кто-то становится оптимистом, а кто-то пессимистом; кто-то начинает любить людей, а кто-то ненавидеть их и т.д.
Если вы встретили давнего знакомого, которого давно не видели, и разговаривая с ним, обнаруживаете, что он стал совершенно другим человеком (серъёзным / весельчаком, скептиком / оптимистом, разговорчивым / молчаливым и т.д.), то причина, вероятно, кроется в влиянии на него перечисленных выше факторов.
Клиенты могут «разительно» меняться с течением времени, по причине выполнения новых обязанностей, увеличения груза ответственности на работе, выводов, сделанных из «уроков жизни».
Пусть вас не шокирует, если клиент год назад принимал решение о покупке не раздумывая и не сравнивая ваше предложение с предложениями конкурентов, а сегодня ему требуется неделя для взвешивания и оценки всех факторов и вариантов.
Ну что же, давайте перейдём к рассмотрению всех типов личности по порядку. У меня к вам есть большая просьба – знакомясь с изложенным ниже описанием типов личностей клиентов, постарайтесь вспомнить и проанализировать поведение знакомых вам людей (коллег, клиентов, друзей и т.д.). Цель - обнаружить соответствие в их поведении и манерах определённому типу личности. Находя реальные примеры из круга своего общения, вы легче усвоите этот материал.
Повторюсь, что для обозначения каждого из типов личности используются слова, точно отражающие их сущность, а в скобках приводятся их традиционные определения.
Итак, первый тип личности – это:
1. Смелый (холерик).
Основные качества:
- Уверены в себе, самодовольны. Иногда их манера поведения смахивает на наглую или даже хамскую.
- Очень требовательны к окружающим, этим людям трудно угодить.
- Считают себя всегда правыми. Существует «их» мнение и «неправильное» мнение. Соответственно, слушают невнимательно. Считают, что всё что им необходимо знать, им уже известно.
- Ненавидят детали и тонкости. Смотрят на большую картину, в целом. Подробности и нюансы их выводят из себя. Они собирают подчинённых и говорят: «Мы пойдём на север!». Вопросы вроде: "Как? На какие деньги? А как мы узнаем где север?" их не интересуют. Для решения подобных вопросов у них есть исполнители.
- Часто в организациях занимают руководящие должности или позицию лидера. Стратеги и возбудители коллектива.
- Нетерпеливы, хотят всё быстро и сейчас. Им всё подавай сразу, всё должно быть сделано «вчера».
- «Танки», ради достижения своих целей способны «идти по головам» других людей. Их мотто: не принимайте близко к сердцу, бизнес есть бизнес.
- Цена для них, зачастую, не вызывает проблем. Они не будут биться за копейки, это не в их стиле. Предпочтут подослать своего заместителя, который высосет из продавца всё возможное.
- Жизнь представляет для них своего рода соревнование. Стремятся быть впереди. Это клиенты, которые узнав, что конкурент приобрёл рекламу 10х10, заказывают рекламу размером 20х20.
- Хотят всё самое новое и современное, бросаются на новинки. Модель нового телефона / автомобиля и т.д. ещё официально не появилась на местном рынке, а у них она уже имеется. Версии товаров а-ля «Новый & Улучшенный» рассчитаны на них.
- Зачастую мотивами покупки для них являются потребность в престижности (эксклюзивности), признании и уважении со стороны окружающих. Маркетологи таких клиентов называют «новаторами» или «пионерами».
- Амбициозны. Вырабатывают планы по захвату национального рынка, континента, планеты.
- Индивидуалисты. Они часто бегут впереди коллектива.
Фразы, присущие им:
- Короче!,
- Ближе к делу!,
- Давайте быстро, что там у вас?,
- Время деньги, не отвлекайтесь,
- Не тяните резину!,
Общаясь с этими возникает впечатление, что они постоянно куда-то спешат и им хронически не хватает времени. Договорившись с вами на получасовую встречу они могут встретить вас словами: «Давай быстро, у меня для тебя пять минут».
Продавая им:
- Держитесь уверенно! Если вы будете трястись от страха, этот клиент не будет испытывать к вам уважение и не будет вести с вами дела.
Это единственный тип клиента, на «пощёчину» (конечно же словесную) которого, надо отвечать «пощёчиной». Он вам заявляет: «Моё время дорого стоит», а вы ему в ответ: «Я уважаю ваше время, но моё время не дешевле».
Однажды я встречался с президентом торговой компании, который заканчивая встречу и пожимая мне руку, заявил: «Извините, что без драки». Я опешил посчитав эту фразу неудачной шуткой. Сегодня я понимаю, что это была проверка на прочность, и надо было ответить ему чем-нибудь вроде: «Ничего, в следующий раз подерёмся».
- Избегайте долгих и подробных объяснений, прежде всего их интересует конечный результат / польза / выгода.
- Говорите прямо, не ходите вокруг да около. Если он теряет клиентов, проигрывает конкурентам, отказывается от уникальной возможности и т.д., так и скажите ему об этом.
- Не спорьте с ними. Не говорите им: «вы не правы» или «вы ошибаетесь», помните, что в открытую они не признают свою неправоту. Если ваши мнения расходятся, задайте уточняющий вопрос, например: «Откуда у вас такие сведения?» Аргументируйте свою правоту ссылаясь на опыт вашей компании и удовлетворенных клиентов: «Многолетний опыт работы с этим продуктом показывает....» или «110 наших постоянных клиентов подтвердили...».
- Требуйте от них скорейшего принятия решения, это их не разозлит, т.к. обычно они оперируют в среде с довольно быстрым темпом.
- Покажите как использование вашего продукта позволит им быть лучше или опередить других: «вы будете единственным / одним из первых, у кого будет...».
Следующий тип личности - прямая противоположность рассмотренному выше «смельчаку»:
Искренний (меланхолик)
Основные качества:
- Чувственные, внимательные люди. При принятии решений руководствуются своими ощущениями и чувствами по поводу ситуации. Милые, приятные в общении.
- Выслушивая печальную или трагическую историю, переживают и сочувствуют. Вы можете им рассказывать о том, как катаясь на лыжах упали и сломали руку в трёх местах, и у них на глазах могут появиться слёзы.
- Предлагают свою помощь. Вы пожалуетесь на зубную боль, а они порекомендуют вам своего знакомого зубного врача.
- Важнейшая потребность этих людей: они ищут понимания, хотят быть понятыми. Этого хотят все люди, но особенно меланхолики.
- Неудачи в бизнесе принимают лично. Если их подвели, обманули или на чём-то были потеряны деньги, они будут помнить об этом очень долго. Их «душевные рубцы» заживают очень долго.
- Избегают риск, терпеливы и осторожны. Они не спешат и не будут торопить Вас, не принимают поспешных решений.
Фразы, присущие им:
- Что вы думаете по этому поводу?,
- Какое ваше мнение?,
- Как вы считаете?,
- Что мне лучше подойдёт?,
- Что бы вы сделали на моём месте?,
- Что обычно выбирают ваши клиенты?,
Они искренне ищут совета и поддержки. Не отвечайте им: «Вы клиент, вам и решать». Ответьте: «Учитывая ваши пожелания и потребности, я вам рекомендую....».
Продавая им:
- Завоюйте их доверие! Не доверяя вам, они будут закрыты и неразговорчивы. Проявляйте к ним интерес задавая вопросы о них и их бизнесе, внимательно выслушивайте ответы, не перебивая и не проявляя нетерпения.
- Не предлагайте им рисковать, говоря: «Давайте рискнём» или «Кто не рискует, тот не пьёт шампанское». Таких клиентов необходимо уверить в безопасности предлагаемых условий, сказав: «Вы в данном случае ничем не рискуете, потому что...».
- Не торопите их, иначе вы лишь создадите нервозность и ненужные подозрения. Если они рассказывают вам о чём-то, выслушивайте до конца. Они не болтливы, но обычно не переходят к обсуждению дела сразу, а после своеобразного разогрева – обсуждения отвлечённых вопросов.
- Если позволяет ситуация, используйте заверения со словом "лично", например:
«Я лично прослежу» или «Я лично всё проверю». Им важно, чтобы их интересы представлял и отстаивал человек, которого они знают и которому доверяют. Звоня или даже приехав в компанию - поставщик и узнав, что «их» продавца нет на месте, они не будут обсуждать свои вопросы с другими продавцами.
- Вы должны показать, что сотрудничество с Вашей фирмой будет лёгким и безопасным для них.
- Разделяйте их чувства. Если клиент говорит: «Что-то я не до конца уверен. Нет у меня спокойствия на душе», не говорите ему: «Не обращайте внимание на чувства, смотрите что написано в договоре». Скажите такому клиенту: «Я понимаю, как вы себя чувствуете. Я бы на вашем месте чувствовал то же самое. Но вам нечего опасаться, и вот почему...».
Без следующего типа личности, жизнь, верояно, была бы скучной. Они вносят в неё свою энергию и веселье, делая её более интересной.
3. Дружелюбный (сангвиник).
Основные качества:
- Открыты и общительны. Очень много говорят. Возникает впечатление, что их «батарейки никогда не садятся». В конце дня, когда все устали и хотят побыть в тишине, они только «разогреваются» в своём многословии.
- Любят хвастаться и даже преувеличивать, чтобы подчеркнуть свою значимость. В беседе ориентированы на себя: «Да я...; да у меня...» и т.д.
- Хотят быть в центре внимания. Могут беспардонно вторгнуться в беседу и начать рассказывать о себе и своих достижениях. Соглашаются практически на все приглашения, неважно, игра ли это в боулинг или поминки. Душа вечеринок.
- Стремятся всем понравиться. Именно поэтому они избегают конфликты. Стараются дружить со всеми, даже с враждующими сторонами.
Если одна сторона конфликта поинтересуется у такого человека: «Ты за кого?», он ответит: «Я на твоей стороне». Второй стороне он даст такой же ответ. Если же ему этот вопрос задать прилюдно, то он ответит что-то вроде: «Ребята давайте жить дружно, в ссорах нет ничего хорошего».
- Эмоциональны, «живчики», активно жестикулируют.
- Боятся сказать «нет», скорее пообещают, но в результате не сдержут своё слово.
- Будут оттягивать принятие решения, если будет повод опасаться критики со стороны руководства, коллег и т.д.
- Не пунктуальны, часто не доводят начатое до конца.
- «Дружбаны», «парни-рубахи» пообщавшись с вами несколько минут, ведут себя так, будто знакомы с вами всю жизнь.
Фразы, присущие им:
- Говорят очень много и обо всём.
- Здорово! Потрясающе! Великолепно! Фантастика!
Продавая им:
- Ставьте ограничения во времени. Если встреча или телефонная беседа слишком затягивается по причине говорливости клиента, сообщите ему, что у вас осталось для беседы несколько минут, сославшись на важную встречу, звонок или собрание.
- Похвалите (если есть за что), проявите восхищение (если есть по поводу чего), для них это как наркотик. Они вас за это полюбят. Не надо льстить: «Какой у Вас красивый галстук!», если галстук прилично помят и похож на старую тряпку.
- Выслушивайте их. Это может быть мучительно трудно, но если это не сделаете вы, то это сделает продавец конкурента.
- Если такой клиент долго не может принять решение и «кормит вас завтраками», необходимо задать ему вопрос глядя прямо в глаза: «Что Вам мешает принять решение?» или: «Что Вас не устраивает в нашем предложении?»
- Не касайтесь ненужных тем. Не надо спрашивать такого клиента: «А что вы думаете по поводу Бен Ладена?», потому что в ответ услышите получасовой монолог.
- Будьте энтузиастом. Эти люди любят общаться с живыми, энергичными и весёлыми людьми. Если требуется, пошутите, и конечно же, посмейтесь над шуткой клиента.
- Говорите таким клиентам, что вы заинтересованы в них и вам важно сотрудничество с ними. Они хотят чувствовать себя значимыми - так предоставьте им такую возможность.
И последний тип личности, это человек очень смахивающий на серъёзного бухгалтера или «Фому неверующего». Благодаря этим людям мы в жизни допускаем меньше ошибок, а может быть, используем меньше возможностей.