Основные качества:
- При принятии решений опираются на расчёты, факты, доказательства.
- Для принятия решения должны иметь полную ясность. Именно поэтому задают много (даже кажущихся странными) вопросов.
Продавцы одного автосалона рассказали мне про подобного клиента, который спросил: «Какая толщина металла в дверях этого автомобиля?». И попробуйте ему не ответить... Затем он попросил загнать (новую!) машину в сервис и поднять на подъёмнике, для того чтобы посмотреть на нее снизу.
Такие клиенты приходят в магазин и просят инструкцию по пользованию изделием, садятся в сторонке и долго её изучают (возможно, делая пометки в своём блокнотике).
- По природе скептики, консерваторы, с неохотой меняют своё мнение. Также известны, как зануды.
- Верят в то, что сами способны во всём разобраться (увидеть все «подвохи») и самостоятельно принять решение.
- Не бросаются на новинки, хотят только то, что проверено достаточным числом других людей.
- Зачастую мотивами покупки для них являются безопасность и проверенная надёжность. Маркетологи таких людей называют «поздними последователями» или «консерваторами».
- Перед принятием решения должны обдумать и взвесить все за и против.
- Осторожны, не спешат и ненавидят давление.
- Не эмоциональны, скрывают свои чувства (выражение лица большую часть времени неизменно), логично мыслят. Игнорируют чувства других людей, абсолютно бесмысленно на встрече с ними кокетничать или заискивающе улыбаться.
- Увереннее чувствуют себя с предсказуемыми и прогнозируемыми вещами – документами, расчётами и оборудованием. Возможно, именно поэтому этих людей много там, где необходима усидчивость, внимательность, точность и не предполагается интенсивное общение с людьми (существами непредсказуемыми).
- Педанты, стремятся иметь порядок во всём. Заметят малейшее изменение порядка на своём столе, в шкафу или холодильнике.
Фразы, присущие им:
- Докажите, подтвердите.
- Дайте мне информацию в письменном виде.
- Предоставьте мне сравнительные таблицы, расчёты, статистику.
- Покажите мне сертификаты.
- Хочу видеть полный список ваших клиентов.
Продавая им:
- Оперируйте точными данными, статистикой и расчётами. Пусть факты говорят сами за себя.
- Не торопите, помогите взвесить все за и против. Для того, чтобы склонить к принятию решения тких клиентов, иногда необходимо использовать «способ Бена Франклина».
Клиенту предлагается отбросить все эмоции и принять логически обоснованное решение. Разделив лист бумаги пополам, запишите всю пользу и выгоду от использования вашего продукта с одной стороны и попросите клиента назвать причины «против». Обычно плюсов значительно больше минусов, и таким образом, согласие клиента логически обоснованно.
- Ссылайтесь на удовлетворённых клиентов, проверивших на деле ваш продукт. Предоставьте списки клиентов и их письменные отзывы о сотрудничестве с вами.
- Будьте готовы доказать и подтвердить любое сказанное вами слово.
- Не пытайтесь «взять» такого клиента эмоциями. Широкие улыбки, высокая эмоциальность, рассказ о достоинствах продукта "взахлёб" – это не для него.
Итак, мы рассмотрели качества и ключевые манеры поведения четырёх типов личностей клиентов. Надеюсь, что осмысление и применение на практике предоставленных рекомендаций, позволит Вам радикально улучшить понимание клиентов, что, в свою очередь, положительно отразится на качестве ваших взаимоотношений и количестве заключенных сделок.
Обращая внимание на стиль общения и манеру поведения клиента, вы получите подсказку в том, какой стиль общения он предпочитает и как вам необходимо вести себя для продвижения к взаимовыгодному сотрудничеству.
Общаясь с клиентами, держите открытыми свои глаза и уши. Вы поймёте, что многие из них не «какие-то не такие», а просто другие. С кем -то вам придётся быть кратким и конкретным, с кем-то душевным и чувственным, с кем-то весельчаком, а с кем-то серъёзным и компетентным.
Ваша задача, приспособиться к привычному и приемлимому для клиента стилю общения, и тогда вы не будете тратить напрасно ни их, ни своё время.
Профессионалы в продаже, со временем, приобретают гибкость, позволяющую им строить хорошие и плодотворные отношения практически с каждым встречным. К этому должны стремиться и вы, и тогда вам будет чуждо понятие "клиент, с которым невозможно работать".