Фаза конструктивная (Нарушение общения при сохранении направленности на предмет спора)
Фаза деструктивная (I стадия - обратимая: необоснованная критика, пренебрежение к партнеру, личные выпады;
II стадия - необратимая: переход на личности, оскорбления, нарушение восприятия и самоконтроля, полный отход от предмета спора
Цель реалистического конфликта - добиться каких-то конкретных результатов, материальных или нематериальных преимуществ; цель деструктивного конфликта - освободиться от напряжения, разрядиться. В конструктивной фазе конфликта оба оппонента осознают цель, предмет и средства совместной деятельности, правильно оценивают собственные и партнера воз можности и состояние. В деструктивной фазе совместная деятельность невозможна, порог неудовлетворенности общением перейден, превышен.
Внутриличностный конфликт. Основная причина боль ши нства, ролевых конфликтов сотрудников организаций - противоречащий их воззрениям прямой приказ непосредственного начальника или одного из руководителей компании. Значительно реже внутриличностный ролевой конфликт возникает вследствие противоречий исполняемых индивидом ролей, когда, к примеру, менеджер исполняет обязанности руководителя команды, который обязан добиваться привлечения дополнительных ресурсов, и в то же время является ответственным за сокращение операционных расходов должностным лицом.
Межличностный конфликт. Межличностные конфликты представляют собой серьезную проблему, ибо оказывают значительное влияние на человеческие эмоции (прежде всего в тех случаях, когда индивид защищает свой имидж и самооценку от дискредитации). Непосредственная угроза самооценке человека чревата серьезными столкновениями и осложнением взаимоотношений с другими людьми. Нередко причиной ссор становится несовместимость темпераментов участвующих в конфликте сторон, неэффективные коммуникации, различия в восприятии или оценках событий.
Межгрупповой конфликт. Острые конфликты нередко возникают между подразделениями или отделами организации, когда каждая из сторон стремится одержать верх, добиться расширения зоны своего влияния и власти, улучшить собственный имидж. Причины такого рода столкновений - различные подходы к проблемам, преданность группе и борьба за ресурсы.
Можно выделить следующие причины возникновения конфликтов: организационные изменения, личностные расхождения, различные системы ценностей, угроза статусу, контрастирующие восприятия, недостаток доверия.
2. Стили, методы и типология конфликтного поведения
Хрестоматийным стало описание поведения в конфликтной ситуации, принадлежащее К. Томасу. Личность может придерживаться тактики избегания, принуждения, подчинения, компромисса или сотрудничества. При этом только тактика компромисса и сотрудничества ведет к разрешению конфликта. Все другие оставляют напряженность, по крайней мере, у одного из участников конфликта (рисунок 10.2).
Стратегии разрешения конфликта во многом определяются стремлениями его сторон. Выбор и реализация стратегии оказывает существенное влияние на результаты конфликта (действительный выигрыш или проигрыш). Принятая типология предполагает наличие по крайней мере четырех различных вариантов действий и одной комбинированной (компромиссной) стратегии, каждый из которых имеет предсказуемый исход.
Степень учета интереса
Сотрудничество
Приспособление
Принуждение
Избегание Компромисс
♦ Уход (избегание) - физический или ментальный уход от конфликта, определяемый тем, что каждая из сторон мало заинтересована в его результатах; данная ситуация нередко завершается взаимным проигрышем.
♦ Смягчение (приспособление) - попытка изменить свои требования в соответствии с интересами другой стороны, обычно в ущерб себе, что детерминирует результат «проигрыш - выигрыш».
♦ Силовой подход (принуждение) - ставка на агрессивное давление без учета интересов оппонента. Наиболее вероятен результат «выигрыш - проигрыш».
♦ Компромисс - поиск золотой середины или желание отказаться от ряда требований в обмен на определенные уступки другой стороны. Результаты неочевидны.
♦ Конфронтация (сотрудничество) - анализ основных причин конфликта, совместный поиск взаимоприемлемого решения. Известна также как решение проблемы или интеграция. Результаты - «выигрыш - выигрыш».
Для понимания поведения человека в конфликтной ситуации полезно вспомнить сформулированные 3. Фрейдом способы психологической защиты, к которым прибегают люди в психотравмирующей ситуации. Знание этих способов поможет лучше понять состояние человека, предвидеть его поведение и заранее подготовиться к излюбленному способу защиты.
♦ Регрессия: возврат в психологическое состояние и возраст, в котором было ощущение комфорта (проявляется, например, в детском плаче взрослого).
♦ Отрицание: стремление уклониться, игнорировать, избежать новой потенциально тревожной информации, проявляющееся на стадии ее восприятия.
♦ Подавление: блокирование памятью и сознанием нежелательной информации.
♦ рационализация: использование только той части информации, в соответствии с которой собственное поведение выглядит не противоречащим обстоятельствам;
♦ Вытеснение: сглаживание внутреннего конфликта путем забывания истинного, но неприемлемого мотива поведения.
♦ Проекция: бессознательное отторжение собственных неприемлемых чувств, желаний, стремлений и перенос их на другое лицо.
♦ Идентификация: вид проекции, отождествление себя с другим лицом, перенос на него желательных чувств и качеств.
♦ Отчуждение: обособление внутри сознания зон, связанных с травмирующим фактором. Может привести к раздвоению личности.
♦ Замещение: перенос действия с изначально недоступного объекта на доступный.
♦ Сновидение: вид замещения, переносящий недоступное действие в мир сновидений.
• Катарсис: вид психологической защиты, приводящий к изменению системы ценностей (диспозиции мотивов) с целью ослабить психотравмирующие факторы.
• Сублимация: переориентация агрессивного или сексуального потенциала, приводящего к конфликту с личными и социальными нормами нравственности, на творческую или иную активность, поощряемую обществом.
Методы управления конфликтами
Действиями руководителя, направленными на конструктивное разрешения конфликта, являются:
• институционализация конфликта, т.е. определение некоторых административных или нравственных правил или норм поведения оппонентов в конфликте;
• легитимизация конфликта или признание конфликтую щи ми сторонами установленных руководителем правил поведения;
• структурирование конфликтующих групп, т.е. определение тех интересов, которые преследует каждая из конфликтующих личностей, и определение степени и причин отклонений этих интересов от установленного в организации порядка;
• редукция - постепенное ослабление и последующее разрешение конфликта.
Множество методов разрешения конфликтов можно разделить на структурные и межличностные.
К структурным методам разрешения конфликтов относятся: разъяснение требований к работе; использование координационных и интеграционных механизмов; установление общеорганизационных ком-плексных целей; использование справедливой системы вознаграждений.
Разъяснение требований к работе и ожидаемым от каждого сотрудника и подразделения результатам является одним из наиболее эффективных методов предотвращения деструктивных конфликтов, поскольку в этой ситуации устраняется «деловое прикрытие» личной неприязни сотрудников.
Использование координационных и интеграционных механизмов основано на принципе единоначалия. Их суть заключается в доведении подчиненным их права обращаться к руководителю при возникновении между ними каких-либо противоречий. И в этом случае подчиненные просто подчиняются решению руководителя. Важным является также создание служб или должностей, занимающихся интеграционной деятельностью, т.е. осуществляющих взаимосвязь между линейными или функциональными подразделениями предприятия.
Устанавливаемые общеорганизационные комплексные цели служат своеобразным критерием эффективности усилий и правоты сотрудников.
Используемая в организации система вознаграждений будет справедливой, если она, во-первых, поощряет сотрудников в достижении общеорганизационных целей; во-вторых, не приветствует неконструктивное поведение сотрудников и подразделений.
Используемые межличностные методы разрешения конфликтов во многом определяются теми целями, которые преследует руководитель, ввязываясь в конфликт. Основными среди этих целей являются:
• повышение производительности возглавляемого коллектива;
• сохранение и улучшение социально-психологического климата коллектива;
• рост авторитета руководителя.
Совокупность используемых межличностных методов разрешения конфликтов, по сути, определяет стиль поведения руководителя в конфликте.
Важное значение в управлении конфликтами имеет своевременная диагностика. Инструментарием для проведения анализа служит диагностический аппарат социологии, психологии, социальной психологии и других научных дисциплин, предметом углубленного исследования которых является причина, фактор конфликта. Целесообразен мониторинг в трудовом коллективе по проблемам организации, условий, оплаты труда, по совместимости участников совместного труда, отношениям «власть - подчинение», методам принятия решений, по отношению к труду, удовлетворенности им, причастности, мотивации трудового поведения, социальнопсихологическому климату. Сейчас доступны многие методики и тесты, гуманитарные науки преподают практически во всех учебных заведениях. Поэтому решение проблем создания работоспособного коллектива или
бесконфликтного разрешения противоречий вполне по силам современному руководителю.
Существенным условием, определяющим возможность цивилизованного разрешения противоречий, является наличие либо отсутствие желания понять другую сторону. Действие данного условия определяется личностными свойствами инициатора конфликта и наличием (либо отсутствием) необходимой информации.
Индикаторами наличия противоречий в трудовой сфере могут служить: снижение производительности труда, качества продукции, резкое уменьшение количества предложений по улучшению результатов труда и экономии ресурсов, повышение уровня текучести персонала, рост числа случаев травматизма и заболеваемости, ухудшение взаимоотношений между работниками и т.д. Сюда же можно отнести появление слухов, фактов наушничества, сплетен.
Источниками напряженности в трудовом коллективе, которая может перерасти в конфликт, А.Г. Здравомыслов определяет проблемы, связанные с размерами заработка, его распределением, низкой дисциплиной работников, неблагоприятными условиями труда, неритмичностью, соотношением выгодных и невыгодных работ, неясностью критериев оценки результатов труда, текучестью кадров, недостатками в информировании работников о конечных целях и результатах деятельности фирмы, плохо налаженным учетом, наличием рыночной конкуренции.
Предметом внимания руководителей и анализа специалистов с целью своевременной диагностики противоречий и их разрешения являются субъекты возможного конфликта, их интересы, цели, потребности, мотивы, специфика поведения для прогнозирования развития отношений в противоречивой ситуации, их истинное и провозглашаемое отношение к ней, к самой проблеме, к другой стороне, их восприятие другой стороной, информированность о мотивации поведения друг друга.
Положительными последствиями конструктивно разрешенного конфликта, по мнению социологов МГУ, могут считаться: повышение сплоченности коллектива, осознание наличия общих интересов и групповых ценностей; индикация нетерпимости условий труда/произвола администрации, злоупотреблений, негодных методов руководства; стимулирование инновационного творческого поведения; изменение социальнопсихологического климата и всех элементов групповой динамики, других групповых характеристик; повышение уровня информированности сторон друг о друге, расширение кругозора, развитие элементов системного мышления, повышение квалификации отдельных участников конфликта; возможность профилактики крупного конфликта путем разрешения мелкого конфликта.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Конфликты в организациях и их типы. Причины возникновения конфликтов в организациях.
2. Стадии развития конфликта в организации.
3. Уровни, виды и фазы конфликта.
4. Стили, методы и типология конфликтного поведения.
5. Методы управления конфликтами в организации. Диагностика конфликтов.
6. Модель управления конфликтами в организации.