Академия MBC (Master of business communications - Мастер деловых коммуникаций)
ЭТО «СТРАШНОЕ» СЛОВО «НЕТ»
(продолжение 1)
Как отличить возражение от отговорки?
Способ, при помощи которого можно отличить возражение от отговорки - ваш первый вопрос должен звучать так: "Почему?" "На каком основании вы так думаете?" "Что привело вас к такому выводу?"
Такие вопросы заставят вашего клиента назвать причину или совокупность причин, побудивших его ответить отказом. Теперь вам важно определить: являются ли названые причины истинными или надуманными (т. е. предлогами). Предлог - это стена, которую воздвигает клиент, чтобы спрятаться за ней.
Возражение является проблемой, которую партнер хотел бы устранить. Только когда вы правильно определите, что на самом деле мешает кандидату, то сможете решить, годится ли тот или иной аргумент для опровержения приведенного возражения.
Для того чтобы убедиться в правильности своих рассуждений, задайте партнеру контрольный вопрос: "Если бы это было не так, вы бы это сделали?"
Если клиент ответит "Да", вы поймете, что это была истинная причина, значит, вы можете целенаправленно приводить доказательные аргументы, чтобы опровергнуть возражение, и устранить препятствие. Если клиент ответит "Нет", значит, вам еще не удалось докопаться до истинной причины и поэтому неизбежно придется возобновлять расспросы: "Что вас еще удерживает?"
Кроме того, может случиться так, что вы даже согласитесь с названой им действительной причиной (возражением), потому что чисто по-человечески признаете ее объективным негативным фактором, который в настоящее время не можете устранить.
Что же можно сделать, чтобы отвечать на возражения легко, красиво и убедительно?
1. Воспринимайте себя и кандидата как партнёров, а не оппонента
На первый взгляд такое предложение кажется всем понятной азбучной истиной. Каждый продавец на уровне интеллекта знает, что к покупателю надо относиться как к партнёру, общаться с ним с позиции на равных и двигаться в направлении реализации общих интересов. На деле же часто бывает совсем иначе. Многие менеджеры по продажам подсознательно воспринимают общение с покупателем, как борьбу. Покупатель сопротивляется, а они его «завоёвывают». Соответственно, возражения покупателя воспринимаются как военные действия с целью обороны и им наносится ответный удар под названием «преодоление возражений» или, хуже того, «борьба с возражениями». Стоит ли говорить о последствиях такой борьбы? Чуть ниже мы поговорим о том, «что делать вместо этого», а пока просто предлагаем относиться к возражениям кандидатов с радостью и благодарностью. Ведь это очень хорошо, что он искренне делится с вами своими опасениями и сомнениями. Хуже было бы, если бы он сухо сказал: «Спасибо, я подумаю и перезвоню вам» и на этом бы ваши отношения закончились.
Работайте на хорошем эмоциональном контакте
Значимость эмоционального контакта в продажах переоценить сложно. Это тот фундамент, на котором мы будем выстраивать дом долгосрочного сотрудничества с будущим партнером. Естественно, чем крепче фундамент, тем надёжнее и долговечнее будет здание.
При работе с возражениями роль эмоционального контакта, в первую очередь, профилактическая. Если кандидат вам доверяет и симпатизирует, то склонен быстрее соглашаться с вашими доводами и аргументами и, соответственно, меньше возражает. Но даже если возражения возникли, чем глубже у вас контакт с кандидатом, тем убедительнее и весомее кажутся ему ваши ответы на них.
Уточняйте смысл возражения
Есть хорошая народная мудрость: «Поспешишь, людей насмешишь». Эта мудрость напрямую относится и к работе с возражениями. Часто продавцы в магазинах, услышав возражение, сразу начинают на него отвечать. Ответ получается совсем не таким, какой был бы адекватен при данном возражении и отношения с покупателем могут только усложниться.
Например, в ответ на классическое возражение: «Ой, какой дорогой чайник» в магазине бытовой техники, может прозвучать такой ответ: «Если для вас это дорого, я могу Вам предложить хороший дешёвый чайник». Потенциальный покупатель обижается, что его восприняли, как неплатёжеспособного, разворачивается и в гневе уходит, и мы так никогда и не узнаем, что состоятельный и солидный господин просто слышал о более низких ценах на чайники и хотел понять, почему в вашей компании цена именно такая. Таким образом, за возражением «дорого» может стоять три совершенно разных смысла: «Дорого, потому что у меня нет денег», «Дорого, потому что в другом месте дешевле» и «Дорого, потому что я считаю, что это не должно столько стоить». Так же и с любым другим возражением. И мы никогда не узнаем, что имеет в виду клиент на самом деле, если не будем уточнять. Например, задавая простой вопрос: «Почему?».
Пример по возражению на наше предложение RoyalBee:
У меня нет компьютера. Просто задайте простой вопрос - Почему? Не учите его пойти и купить - это ставит вас выше его, а просто спросите. А уже потом докажите, как важно бизнесмену иметь компьютер и т.д.