Цель: Познакомиться с правилами этикета делового человека.
Задание: написать сообщение по одной из тем:
1. Деловое общение.
2. Замысел сообщения.
3. Имидж делового человека.
4. Каналы передачи информации.
5. Кодекс делового общения.
6. Коммуникативные барьеры в общении.
7. Культура невербального общения и деловой этикет.
8. Культура речи и речевой этикет.
9. Тактика общения.
10. Типы социального взаимодействия.
11. Формально-ролевое общение.
12. Формы делового общения.
13. Этика делового общения.
14. Этикет служебного телефонного разговора.
__ Тактика общения.
Для имиджа делового человека очень важна тактика общения. Тактика поведения – это варианты поведения в конкретной ситуации, включающие умения оперативно пользоваться механизмами психологического взаимодействия. Если мы проанализируем свой прошедший день, то наверняка обнаружим, что в процессе общения были допущены какие-то просчеты или что-то получилось не так, как хотелось бы, хотя в стратегическом плане все было предварительно продумано.
Почему же не удалось реализовать свою стратегию общения? Верная стратегия — еще не абсолютная гарантия успеха живого общения. В общении огромное значение имеет правильный выбор тактики его осуществления.
Многие на собственном опыте неоднократно убеждались, насколько велико значение вариативности и маневренности в деловом общении. Не все, конечно, можно заранее просчитать, но отработанные варианты желательны. В полезности этого совета нетрудно удостовериться при анализе практики проведения деловых переговоров и бесед. Максимальный успех сопутствует тем, кто, даже имея большой опыт участия в переговорах, каждый раз тщательно к ним готовится.
Какие же требования предъявляются к тактике общения?
1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь ими оперативно пользоваться.
2. В любом общении, прежде всего в деловом, не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более — конфликта. При конфронтации общение никогда не будет успешным. С ней неизбежны психологические потери. Конечно, возможны жаркие споры и расхождения оппонентов по принципиальным позициям. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.
3. Следует умело использовать механизмы психологического взаимодействия.
К механизмам воздействия относятся:
Привязанность, которая является результатом привыкания людей друг к другу. За годы совместной учебы или работы складываются добрые взаимоотношения. Обрывание привычных связей нередко бывает болезненным.
Симпатия — это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а потому комфортность отношений. В такой атмосфере общения не вспыхивают разрушительные конфликты.
Доверие. Если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека или в какие-то его качества. Весьма сложно зафиксировать, какой психологический компонент — подсознательный или сознательный — сыграл решающую роль при возникновении доверия. Бесспорно лишь то, что без симпатии оно не образуется. Доверие — это сгусток чувств и оценочного отношения. Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между людьми.
Уважение - это добровольное признание личности, занимаемого ею статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у того, кто его добивается.
У каждого делового человека свой личный образ, свой стиль. Что же является основополагающим? Это манеры, внешний облик, походка, одежда, взгляд и улыбка, макияж и прическа.
Имидж - это внешнее отражение человеческого образа, наглядно-выразительный “срез” его личностных характеристик. Создание имиджа связано с созданием привлекательного образа. Делать самого себя - наиболее сложная работа, но, безусловно, она представляет интерес для каждого человека. Это обусловлено тем, что имидж - своего рода фирменный знак (чем лучше он представлен, тем выше репутация человека).
Следует иметь в виду, что именно репутация является ключом к решению многих деловых и жизненных проблем.
Практическое занятие № 9. Итоговая контрольная работа по дисциплине.
Цель: Проверить усвоение знаний курса.
Задание: выполнить оба варианта, в каждом вопросе только один правильный ответ.
вариант № 1
1. Общение – это:
а). процесс взаимосвязи и взаимодействия общественных субъектов;
б). процесс установления и развития контактов между людьми;
в). производство индивидами их общего;
г). все ответы верны.
2. Особая форма взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела, называется:
а). коллегиальное общение;
б). деловое общение;
в). Инструментальное общение;
г). организационное общение.
3. Цель делового общения – это:
а). организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности;
б). стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности;
в). стремление к повышению своего жизненного уровня;
г). стремление повысить свой престиж.
4. Свойства делового общения:
а). определенная интонация;
б). нормы и правила поведенческого сопровождения;
в). способы передачи и обмена профессиональной информацией, способствующие повышению продуктивности делового взаимодействия, развитию межличностной коммуникации в конкретной области;
г). все ответы верны.
5. В содержание делового общениявходят:
а). профессиональные знания, умения и навыки;
б). цели и интересы;
в). предметы профессиональной совместной деятельности, опосредованные средствами передачи;
г). все ответы верны.
6. Достижение практических результатов в виде решений каких-либо проблем служебного или личного характера, получений деловой информации – это цель…
а). деловой беседы;
б). деловых переговоров;
в). деловых совещаний и собраний;
г). публичных выступлений.
7. Процесс эффективной коммуникации в социальной иерархии, называется:
а). деловая беседа;
б). деловые переговоры;
в). деловые совещания и собрания;
г). прием подчиненных.
8. Форма делового общения, предусматривающая подписание документов, определяющих взаимные обязательства партнеров, называется:
а). телефонный разговор;
б). деловые переговоры;
в). деловые совещания и собрания;
г). прием подчиненных.
9. Форма группового обсуждения служебных вопросов – это…
а). деловая беседа;
б). деловые переговоры;
в). деловые совещания и собрания;
г). прием подчиненных.
10. Данный вид делового общения служит для уточнения и получения информации, обзора состояния дел, достижения предварительной договоренности о предстоящей встрече – это…
а). телефонный разговор;
б). деловые переговоры;
в). деловые совещания и собрания;
г). прием подчиненных.
11. Вид общения, связанное с использованием специальных средств и орудий (палка, след на земле и т.п.), а позднее письменности, телевидения, радио, телефона и т.д. – это…
а). непосредственное общение;
б). опосредованное общение;
в). прямое общение;
г). косвенное общение.
12. Опосредованное общение:
а). обеспечивается при помощи различных средств (телефон, письмо и т.д.);
б). характеризуется неполным психологическим контактом;
в). происходит в ситуации, когда субъекты отделены друг от друга временем или расстоянием;
г). все ответы верны.
13. Вид общения, предполагающий участие «посредника», через которого передается информация:
а). прямое;
б). косвенное;
в). межличностное;
г). массовое.
14. Основной целью этого вида общения является оказание воздействия на партнера по общению, но при этом достижение своих намерений осуществляется скрытно.
а). императивное общение;
б). манипулятивное общение;
в). диалогическое общение;
г). все ответы верны.
15. Взаимодействие, предусматривающее совместное достижение целей – это…
а). конкуренция;
б). приспособление;
в). кооперация;
г). избегание.
16. Коммуникативные барьеры могут возникнуть…
а). в связи с различными знаковыми средствами передачи сообщения;
б). вследствие разного уровня развития и владения речью;
в). при наличии различных дефектов речи у партнера по общению;
г). все ответы верны.
17. Коммуникативные барьеры отношений возникают:
а). если в процессе контакта возникают негативные чувства;
б). взаимодействующие стороны испытывают симпатию друг к другу;
в). если участники общения являются носителями разных субкультур;
г). все ответы верны.
18. Стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому, называют:
а). сотрудничество;
б). соперничество;
в). приспособление;
г). компромисс.
19. Стремление идти на взаимные уступки, называют:
а). сотрудничество;
б). соперничество;
в). приспособление;
г). компромисс.
20. Конструктивные функции конфликта заключаются в том, что он:
а). снижает эффективность совместной деятельности;
б). повышает психологическую напряженность;
в). обнаруживает существенные противоречия;
г). все ответы верны.
21. Назовите вербальные средства общения:
а). мимика;
б). жесты;
в). поза;
г). речь.
22. Что относится к сфере профессиональной этики:
а). нравственные нормы, регулирующие отношение человека к своим профессиональным обязанностям;
б). контроль за исполнением людьми своих профессиональных обязанностей;
в). взаимоотношения людей в процессе трудовой деятельности.
23. Что выступает в качестве источника санкции при нарушении требований профессиональной этики:
а). закон, право;
б). общественное мнение.
Вариант № 2
1. Что выступает в качестве источника санкции при нарушении требований профессиональной этики:
а). закон, право;
б). общественное мнение.
2. Что относится к сфере профессиональной этики:
а). контроль за исполнением людьми своих профессиональных обязанностей;
б). нравственные нормы, регулирующие отношение человека к своим профессиональным обязанностям;
в). взаимоотношения людей в процессе трудовой деятельности.
3. Взаимодействие, предусматривающее совместное достижение целей – это…
а). конкуренция;
б). кооперация;
в). приспособление;
г). избегание.
4. Стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому, называют:
а). сотрудничество;
б). приспособление;
в). соперничество;
г). компромисс.
5. Стремление идти на взаимные уступки, называют:
а). компромисс.
б). сотрудничество;
в). соперничество;
г). приспособление;
6. Конструктивные функции конфликта заключаются в том, что он:
а). снижает эффективность совместной деятельности;
б). повышает психологическую напряженность;
в). обнаруживает существенные противоречия;
г). все ответы верны.
7. Общение – это:
а). процесс взаимосвязи и взаимодействия общественных субъектов;
б). процесс установления и развития контактов между людьми;
в). производство индивидами их общего;
г). все ответы верны.
8. Особая форма взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела, называется:
а). деловое общение;
б). коллегиальное общение;
в). инструментальное общение;
г). организационное общение.
9. Свойства делового общения:
а). определенная интонация;
б). нормы и правила поведенческого сопровождения;
в). способы передачи и обмена профессиональной информацией, способствующие повышению продуктивности делового взаимодействия, развитию межличностной коммуникации в конкретной области;
г). все ответы верны.
10. Цель делового общения – это:
а). стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности;
б). стремление к повышению своего жизненного уровня;
в). организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности;
г). стремление повысить свой престиж.
11. В содержание делового общения входят:
а). профессиональные знания, умения и навыки;
б). цели и интересы;
в). предметы профессиональной совместной деятельности, опосредованные средствами передачи;
г). все ответы верны.
12. Форма делового общения, предусматривающая подписание документов, определяющих взаимные обязательства партнеров, называется:
а). телефонный разговор;
б). деловые переговоры;
в). деловые совещания и собрания;
г). прием подчиненных.
13. Данный вид делового общения служит для уточнения и получения информации, обзора состояния дел, достижения предварительной договоренности о предстоящей встрече – это…
а). деловые переговоры;
б). деловые совещания и собрания;
в). телефонный разговор;
г). прием подчиненных.
14. Достижение практических результатов в виде решений каких-либо проблем служебного или личного характера, получений деловой информации – это цель…
а). деловой беседы;
б). деловых переговоров;
в). деловых совещаний и собраний;
г). публичных выступлений.
15. Процесс эффективной коммуникации в социальной иерархии, называется:
а). деловая беседа;
б). деловые переговоры;
в). деловые совещания и собрания;
г). прием подчиненных.
16. Форма группового обсуждения служебных вопросов – это…
а). деловые совещания и собрания;
б). деловая беседа;
в). деловые переговоры;
г). прием подчиненных.
17. Вид общения, предполагающий участие «посредника», через которого передается информация:
а). межличностное;
б). массовое;
в). прямое;
г). косвенное.
18. Опосредованное общение:
а). обеспечивается при помощи различных средств (телефон, письмо и т.д.);
б). характеризуется неполным психологическим контактом;
в). происходит в ситуации, когда субъекты отделены друг от друга временем или расстоянием;
г). все ответы верны.
19. Основной целью этого вида общения является оказание воздействия на партнера по общению, но при этом достижение своих намерений осуществляется скрытно.
а). императивное общение;
б). диалогическое общение;
в). манипулятивное общение;
г). все ответы верны.
20. Вид общения, связанное с использованием специальных средств и орудий (палка, след на земле и т.п.), а позднее письменности, телевидения, радио, телефона и т.д. – это…
а). опосредованное общение;
б). непосредственное общение;
в). прямое общение;
г). косвенное общение.
21. Назовите вербальные средства общения:
а). мимика;
б). жесты;
в). поза;
г). речь.
22. Коммуникативные барьеры отношений возникают:
а). если в процессе контакта возникают негативные чувства;
б). взаимодействующие стороны испытывают симпатию друг к другу;
в). если участники общения являются носителями разных субкультур;
г). все ответы верны.
23. Коммуникативные барьеры могут возникнуть…
а). в связи с различными знаковыми средствами передачи сообщения;
б). вследствие разного уровня развития и владения речью;
в). при наличии различных дефектов речи у партнера по общению;
г). все ответы верны.
Рекомендуемая литература
Основные источники
Для преподавателей
- Асадов А.Н., Покровская Н.Н., Косалимова О.А. Культура делового общения: Учебное пособие. – СПб.: СПбГУЭФ, 2010. – 159 с.
- Дмитриев А.В.Конфликтология: учебник – Изд. 3-е, перераб. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2009. – 336 с.
- Дроздков А.В. Деловой этикет. - Омск: СибАДИ, 2012. – 249 с.
4. Леонтьев А.А. Психология общения. – М.: Академия, 2008. – 368 с.
- Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. – М.: Академия, 2009. – 160 с.
Для студентов
- Асадов А.Н., Покровская Н.Н., Косалимова О.А. Культура делового общения: Учебное пособие. – СПб.: СПбГУЭФ, 2010. – 159 с.
2. Леонтьев А.А. Психология общения. – М.: Академия, 2008. – 368 с.
- Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. – М.: Академия, 2009. – 160 с.