ВЗАИМООТНОШЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ С ТУРФИРМАМИ
Особенности ведения переговоров с представителями турфирм
Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристовво время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.
К основным поставщикам услуг относятся транспортные и гостиничные предприятия,предприятия питания. Важное значение придается также экскурсионным идосугово-развлекательным организациям, предприятиям питания, торговым предприятиям,спортивным и рекреационным сооружениям и т. д.
При работе турфирмы с гостиничным предприятием необходимы:
• серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учетрепутации поставщика услуг;
• соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания,дополнительных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на которыеориентирован конкретный тур;
• внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорнойдокументации по сотрудничеству.
Идентификация есть определение наименования, юридического и фактическогоадресов, адреса электронной почты, ответственного лица и первоначальное формированиесобственного мнения об имидже идентифицируемого субъектов туристского рынка.
Идентификация средств размещения есть определение конкретной гостиницы или рядаотелей, в номерном фонде которых туроператор планирует расселять туристов, проводитсяна основании: а) имеющейся у туроператора договорной базы с отелями; б) степенисоответствия отеля целям и условиям планирующегося тура – местонахождение отеля, егокатегория, номерной фонд, наличие необходимой инфраструктуры, возможность расселенияна определенные сроки; в) ценовые и конкурентные преимущества анализируемых отелей; г)опыт работы со средствами размещения данного региона.
Поиск поставщиков услуг осуществляется с помощью различных справочников,Интернета, отзывов других туристских фирм. Но основным местом встречи поставщиковуслуг и туроператоров являются выставки и ярмарки. Поставщики услуг подбираются порегиональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также посегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажноезначение имеют их деловые качества и репутация.
Наиболее важными для гостиницы являются взаимоотношения с туристскимипредприятиями, которые, как правило, определяются договорами о квоте мест с гарантиейзаполнения 30-80%; о квоте мест без гарантии заполнения; в твердой закупке мест с полнойоплатой; о текущем бронировании и т. д.
Подписанию договоров обычно предшествуют переговоры. Важно провести их такимобразом, чтобы получить желаемый результат– продажу определенного объемагостиничных услуг и мест в отеле по выгодной цене. К ведению переговоров надо тщательноготовиться и необходимо проанализировать:
1. Обстоятельства переговоров – что именно вам нужно от партнера? В каком объеме?В какой период? Что вы хотите дополнительно от партнера? Каков уровень цен на товар илиуслуги у него и на рынке? Дифференцируются ли требования?
Пример: в соответствии с имеющимся графиком по предварительному заказу илиподтверждению, необходимо размещение группы туристов (30 человек) регулярным заездомна 4 дня каждую неделю и круглый год. Нужны услуги размещения, питания идополнительные досугово-развлекательные услуги. Цена должна соответствоватьсреднерыночному уровню минус скидка 10% на оптовую покупку (то есть гарантированнуюзанятость мест), но не выше N-ной суммы. Уровень размещения и обслуживания длятуристского (среднего) класса не дифференцируется. Состав групп туристовпредполагается однородным – средний класс.
2. Пути реализации возможных решений – надо знать, кто и что конкретно делает и ккакому сроку? Как одна стадия решения будет переходить в другую? В какой степениготовности находятся средства заключения договора? Кто подготавливает проект договора играфик заезда групп? Как будут обсуждаться вопросы по дополнительным услугам?Включать их в договор сразу или нет? Условия вносятся в договор, а в процессе переговоровлибо исключаются, либо дополняются.
3. «Портрет» вашего партнера по переговорам – насколько цель партнера отличаетсяот вашей? На каких параметрах (сроки, уровень обслуживания, набор услуг) будетбазироваться стратегия партнера? И многие другие вопросы.
В любых переговорах важен не только стратегический подход, но и психологическийнастрой. Вы уже подготовились к переговорам, итогом которых должен быть заключенный споставщиками услуг договор на обслуживание туристов. Стратегический план готов. Готовыли вы психологически? История знала много примеров, когда переговоры проваливалисьтолько из-за неверно взятого тона. Чтобы этого избежать, специалисты попыталисьразработать психологические правила общения и ведения переговоров.
Девять правил психологического подхода к ведению переговоров.
1. Аттитюды (установки). Выявляйте установки своего партнера по переговорам (егоинтересы, ценности, цели) и используйте их в своих контрдоводах, встраивая их в логику иткань его рассуждений. К примеру, следует умело напоминать партнеру о возможныхвыгодах сотрудничества с вами.
2. Вы-подход. В любых столкновениях мнений и конфликтах вначале выяснитенамерения, ожидания и опасения вашего партнера. Изложите ему свои интересы и сомнения,а затем совместно с ним ищите варианты решения, в наибольшей степени удовлетворяющиеобе стороны. Предоставьте ему свои гарантии сделки.
3. Толерантность. Представляет собой терпимость к оценке действий другого. Невысказывайте оценку действий другого, а выражайте лишь свои чувства по поводу этихдействий. Например, «ваши слова меня обижают» и т. д.
4. Открытость ума. Другая позиция, другой взгляд – это всегда новая грань, новыйаспект, скрытые от вас. Чужую позицию, пусть ошибочную, лучше не опровергать сразу, апринять как новый подход. Только выявив все возможные альтернативы, нужно выбратьлучшую из них.
5. Рефрентность. Помните, что люди ведут себя в соответствии с тем, что ожидают отних окружающие. В психологии это называется «эффектом Пигмалиона». Вам важно бытьзначимым (рефрентным) для партнера, чтобы оказывать какое -то влияние на его решения.Рефрентность – это тот товар, который мы получаем в обмен на наше уважение,демонстрацию веры, доверия и соответствие образу «приятного человека».
6. Интернальностъ (принятие на себя ответственности). В объяснении причинкаких-либо неудач не сваливайте все на внешние обстоятельства и на других людей.Принимайте на себя персональную ответственность за происходящее. Способность принятьвину на себя, извиниться– это свойство зрелой личности. К тому же этот приемобезоруживает и заставляет партнера из солидарности брать вину на себя, ведь он не менееблагороден.
7. Товарищеская позиция, или позиция взрослого. Помните, что своей цели выдостигнете, скорее всего, не выходя из позиции «на равных». Это проявляется в спокойной иуверенной позе, жестах, тоне голоса, выражении лица. В переговорах необходимо проявлятьуважительность, уверенность, увлекательность и умеренность – все эти качества ведут куспеху в переговорах.
8. Этичность. Не унижайте достоинство человека. Ведите честную игру, не допускайтеобмана. Избегайте всего неэтичного. Пытайтесь видеть себя со стороны. Это поможетскорректировать поведение и оценить его с позиций эстетичности и этичности.
9. Творческое решение. Избегайте штампов, шаблонов, ищите нестандартные решения.Будьте оригинальны. Можно использовать заранее разработанные заготовки нешаблонногоподхода в типичных ситуациях и вопросах.