Существуют разные подходы к оценке комплексного уровня качества объектов и процессов [3] посредством свертывания единичных показателей. Покажем один наглядный метод, базирующийся на исследованиях проф. Г.И. Солода.
Введем следующие понятия и определения:
Pi – i -й единичный показатель (параметр) качества оцениваемого объекта (процесса), характеризующий какое-либо одно его свойство;
Pнi, Pвi – соответственно верхнее и нижнее предельно допустимые значения i -го единичного показателя;
Ti – допуск i -го единичного показателя, равный разности верхнего и нижнего предельно допустимых значений;
Pбi – номинальное (базовое, оптимальное) значение i -го единичного показателя;
qi - единичный уровень качества по i -му показателю качества;
mi – весомость (значимость) i -го единичного показателя в общей совокупности показателей, принятой для комплексной оценки;
n- число единичных показателей (параметров) качества объекта, принятых для комплексной оценки.
Принимая линейную зависимость между единичными показателями и их соответствующими уровнями, покажем расчетную схему определения единичного уровня качества для симметричных двусторонних допускаемых отклонений (рис. 8.2).
| q |
| Pбi |
| P |
| qi |
| 0,5Ti |
| 0,5Ti |
| Ti |
| Pнi |
| Pi |
| Pвi |
| q |
| Pбi |
Рис. 8.2. Расчетная схема к определению единичного уровня
качества при двустороннем допуске показателя
В соответствии с расчетной схемой выпишем следующие соотношения между характерными значениями параметра (показателя) сервиса и его единичными уровнями:
при Pi ≥ Pвi, qi = 0; при Pi ≤ Pнi, qi = 0;
при Pi = Pбi, qi = 1;
при Pнi < Pi < Pвi, 0 < qi < 1.
Для любого значения Pi из интервала Pбi < Pi < Pвi определим из подобия треугольников единичный уровень качества
qi = 1 – (Pi - Pбi)/ 0,5 Ti. (8.1)
Если значения показателя расположены в нижней половине симметричного допуска, т.е. Pнi < Pi < Pбi, то
qi = 1 – (Pбi - Pi)/ 0,5 Ti. (8.2)
или, обобщая формулы (8.1) и (8.2), получим
qi = 1 - 
. (8.3)
При одностороннем ассиметричном допуске показателей для любого случая (при правом и левом допусках) по аналогии получим
qi = 1 - 
.(8.4)
Весомости (значимости) единичных показателей (параметров) целесообразно устанавливать экспертным методом. При этом должны выполняться следующие соотношения (условия нормирования):
0 < mi < 1; 
= 1. (8.5)
При невозможности использования экспертного метода можно использовать следующую формулу, вытекающую из вероятностного метода,
mi = 
. (8.6)
Если оцениваемый объект является эталонным с базовыми (номинальными) значениями единичных показателей, то при формализованном подходе получим
mбi = 
. (8.7)
Исключая прямое влияние количества единичных показателей на весомости уровней качества и приводя последние к более удобному виду, введем коэффициенты участия:
yi = mi / mбi = n mi, (8.8)
при этом должно выполняться условие нормировки, которое можно использовать для проверки правильности расчетов,
= n. (8.9)
Расчет комплексного уровня качества логистического сервиса будем осуществлять посредством геометрического суммирования с учетом коэффициентов участия, обладающего «правом вето»:
К = 
, (8.10)
где П - знак произведения.
Приведенная методика может быть использована для оценки качества разнообразных объектов, которыми могут быть:
- сервисная деятельность или логистический процесс;
- продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной или нематериальной, или комбинацией из них;
- организация, система или отдельное лицо;
- любая комбинация из перечисленного.
Значения комплексного уровня качества объекта, оцениваемого по данной методике, могут служить обоснованием при установлении цены услуги, произведенной продукции, или оплаты за ее производство. Кроме того, если оценивается деятельность работника, то его объективные показатели могут быть использованы для установления заработной платы по вычисленному комплексному уровню. Возможны и другие направления использования методики в различных сферах.
Пример. Производственная компания для доставки материалов, сырья и комплектующих изделий заключила договор с транспортно-экспедиционной фирмой. Для определения возможности продолжения партнерских отношений руководством компании было поручено менеджменту осуществить оценку уровня логистического сервиса, осуществляемого фирмой.
Оценка осуществлялась по 5-ти параметрам (показателям):
1) время от получения заказа поставщиком до доставки продукции заказчику, 3 – 7 дней; установлено, что наиболее устраивающим компанию сроком доставки является 5 дней.
2) скидка цены на услугу по доставке за заранее подаваемые заявки, 0 – 4%;
3) скидка цены на услугу постоянным клиентам, 0 – 8%;
4) гарантированная надежность доставки при любых условиях;
5) соответствие условий выполнения доставки требованиям клиентов.
Последние два показателя оценивались специалистами компании по 5-ти балльной шкале.
В табл. 8.2 в соответствии с вышеприведенной методикой приведены номинальные (желательные) значения показателей с допусками (вторая строка) и их достигнутые значения (нижняя строка).
Таблица 8.2
Исходные данные
| № показателя | |||||
| PiН | 5±2 | 4 | 8 | 5-3 | 5-3 |
| Pi |
Определить единичные и комплексный показатели уровня обслуживания. Результат решения представить графически.
Решение. Дадим пояснения к табл. 8.2. Для второго и третьего показателя желательны максимальные скидки (соответственно, 4 и 8%). Для четвертого и пятого показателей, оцениваемых экспертами, идеальными являются значения в 5 баллов, а неприемлемыми, - оценки ниже 2-х баллов.
Значения единичных уровней для первого показателя (двустороннего) рассчитываются по формуле (8.3), для остальных показателей (односторонних), - по формуле (8.4). Другие значения определяются и проверяются по формулам (8.5) – (8.9). Результаты вычислений сведены в табл. 8.3.
Таблица 8.3
Результаты вычислений
| № показателя | |||||
| qi | 0,5 | 0,25 | 0,375 | 0,333 | 0,667 |
| mi | 0,235 | 0,118 | 0,176 | 0,157 | 0,314 |
| yi | 0,94 | 0,472 | 0,704 | 0,628 | 1,256 |
| qi*yi | 0,47 | 0,118 | 0,264 | 0,209 | 0,838 |
При этом, 
= 1, 
= 5, т.е. условия нормировки (8.5) и (8.9) выполняются.
Находим комплексный уровень логистического сервиса по формуле (8.10):
К = (0,47*0,118*…*0,838)1/5 = 0,303.
Для наглядности представления результатов вычисления единичных уровней логистического обслуживания их значения можно представить в виде так называемой «карты профилей удовлетворенности» (рис. 8.3), либо в виде лучевой диаграммы (рис. 8.4).
Карта профилей может использоваться для установления приоритетных направлений деятельности транспортной фирмы по повышению уровня обслуживания доставок. С ее помощью можно сравнить достигнутые уровни обслуживания разных фирм – конкурентов. Это сравнение покажет достоинства и недостатки при анализе конкурентоспособности. Кроме того, можно построить среднерыночный профиль, что позволит наметить пути повышения уровня обслуживания в соответствии с аксиомой стратегического менеджмента: для повышения конкурентоспособности следует поддерживать среднерыночный уровень по всем показателям, за исключением одного-двух наиболее значимых для потребителя, по которым уровень должен быть выше среднерыночного.
Рис. 8.3. Карта профилей удовлетворенности
Рис. 8.4. Лучевая диаграмма единичных уровней логистического обслуживания
ЗАДАЧА ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОГО РЕШЕНИЯ
Задача. Производственная компания для доставки материалов, сырья и комплектующих изделий рассматривает возможность заключения договора с одной из двух транспортно-экспедиционных фирм (А или Б). Для выбора руководством компании было поручено менеджменту осуществить оценку уровней логистического сервиса, осуществляемого каждой из фирм.
Оценка осуществлялась по 4-м параметрам (показателям):
1) время от получения заказа поставщиком до доставки продукции заказчику (P1), 5 – 13 дней; установлено, что наиболее устраивающим компанию сроком доставки является 9 дней.
2) скидка цены на услугу по доставке за заранее подаваемые заявки (P2), 0 – 9 %;
3) скидка цены на услугу постоянным клиентам (P3), 0 – 9 %;
4) гарантированная надежность доставки при любых условиях (P4);
Для второго и третьего показателя желательны максимальные скидки (9 %).
Последний показатель оценивался специалистами компании по 5-ти балльной шкале. Идеальными являются значения в 5 баллов, а неприемлемыми, - оценки ниже 1-го балла.
В табл. 8.4 указаны достигнутые каждой из транспортно- экспедиционных фирм значения показателей.
Таблица 8.4
Исходные данные по вариантам
| Варианты | Фирма А | Фирма Б | ||||||
| P1i | P2i | P3i | P4i | P1i | P2i | P3i | P4i | |
| F | 4,9 | E | 2,2 | |||||
| F | 4,7 | E | 2,4 | |||||
| F | 4,5 | E | 2,6 | |||||
| F | 4,3 | E | 2,8 | |||||
| F | 4,1 | E | ||||||
| E | 3,9 | F | 3,2 | |||||
| E | 3,7 | F | 3,4 | |||||
| E | 3,5 | F | 3,6 | |||||
| E | 3,3 | F | 3,8 | |||||
| E | 3,1 | F | ||||||
| F | 2,9 | E | 4,2 | |||||
| F | 2,7 | E | 4,4 | |||||
| F | 2,5 | E | 4,6 | |||||
| F | 2,3 | E | 4,8 | |||||
| F | 2,1 | E | 2,2 | |||||
| E | 4,9 | F | 2,4 | |||||
| E | 4,7 | F | 2,6 | |||||
| E | 4,5 | F | 2,8 | |||||
| E | 4,3 | F | ||||||
| E | 4,1 | F | 3,2 | |||||
| F | 3,9 | E | 3,4 | |||||
| F | 3,7 | E | 3,6 | |||||
| F | 3,5 | E | 3,8 | |||||
| F | 3,3 | E | ||||||
| F | 3,1 | E | 4,2 |
Примечание. F и E – соответственно последняя и предпоследняя цифры номера зачетной книжки студента.
Определить единичные и комплексный показатели уровня обслуживания и выбрать транспортно-экспедиционную фирму для заключения договора. Результат решения представить графически в виде карты профилей и лучевой диаграммы.
Перечень тем рефератов
1. Показатели качества логистического обслуживания.
2. Понятие «легко выполняемый бизнес».
3. Алгоритм формирования системы логистического сервиса.
4. Методы расчета уровня логистического сервиса.
5. Логистический сдвиг кривой затрат на сервис.
6. Определение оптимального значения уровня логистического обслуживания.
7. Время логистического процесса и конкурентоспособность предприятия.
8. Виды временных циклов в логистике.
9. «Разрыв» времени исполнения заказа и пути его сокращения.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Муров В.М., Нордин В.В. Логистика: Учеб. пособие. – Калининград: Изд-во КГТУ, 2015.
2. Сергеев В.И. Ключевые показатели логистике/ Статья на сайте Элитариум 2.0. URL: https://www.elitarium.ru/2011/09/21/pokazateli_jeffektivnosti_logistiki.html.
3. Практические методы управления качеством и повышение качества управления: учеб. - практ. пособие/ В.В. Нордин и др. – Липецк: Изд-во ЛГТУ, 2014. – 222 с., разделы 6, 7.