Сопереживание заключается в способности воспринимать чувства и взгляды другого человека так, как если бы они были нашими собственными. Способность сопереживать партнеру по общению открывает широкие возможности к сотрудничеству и пониманию.
| Сопереживание – это умение прислушаться к голосу своего разума и сердца |
Сопереживайте своими мыслями
Нам необходимо сознавать, что люди способны почувствовать, что мы о них думаем. Даже если мы в совершенстве владеем искусством скрывать свои мысли, истина все равно выйдет наружу, и если мы относимся к собеседнику без уважения, он почувствует это. Наше подлинное отношение к другим людям так или иначе дойдет до них, и может как усилить, так и существенно подорвать наши шансы к достижению эффективного взаимопонимания.
· Внимательно относитесь к нуждам и интересам других людей. Даже если они кажутся нам незначительными или неуместными, для этих людей они имеют большое значение, поэтому нам тоже следует отнестись к ним со всей серьезностью.
· Мы должны ценить их право на собственную точку зрения, которая является отражением их жизненного опыта. Мы можем не разделять их чувства или мнения, но нам важно отнестись к ним с уважением.
· Их частная жизнь, ценности и жизненный опыт могут быть для нас чуждыми или даже неприемлемыми, но именно они лежат в основе взглядов этих людей. Наша цель заключается в том, чтобы понять, как они воспринимают те или иные явления. Мы не должны опасаться, что это будет означать, будто мы согласны с их точкой зрения или оправдываем их действия. Мы просто стремимся держать открытыми каналы для общения.
· Избегайте осуждения и обвинений. Важно придерживаться этого принципа, если мы хотим добиться значимого результата. Когда люди чувствуют, что мы осуждаем (или даже обвиняем) их, и особенно если они уверены, что мы делаем это без достаточных оснований, они гораздо меньше будут готовы воспринять ваши слова.
Создавайте атмосферу сопереживания своими поступками
Если другие люди могут на подсознательном уровне воспринимать даже наше скрытое отношение к ним, и это обстоятельство способно как затруднить, так и облегчить создание атмосферы сопереживания между вами и другим человеком, то насколько более сильным по сравнению с тайными мыслями будет влияние наших поступков!
· Внимательно и уважительно относитесь к любым культурным различиям.
· Смотрите на вашего собеседника и проявляйте активный интерес к тому, что он говорит в процессе общения.
· При уместных обстоятельствах задавайте проясняющиевопросы. Если вы позволите себе утратить концентрацию, это со всей очевидностью продемонстрирует отсутствие у вас интереса к предмету разговора, однако если вас постоянно отвлекают посторонние, вы можете дать понять собеседнику, что их слова не представляют большой интерес для вас.
· Используйте свободный язык жестикуляции и мимики – посмотрите в глаза собеседнику, стараясь создать и поддерживать зрительный контакт, слегка наклоните к нему лицо, старайтесь избегать скрещенных рук. В особенно трудных случаях постарайтесь подыскать тихое место; желательно, чтобы встреча проходила сидя. (Никогда не оставайтесь стоять, если ваш собеседник сидит).
· Уделяйте особое внимание выражениюлица – чтобы выражение лица всегда было доброжелательным, не забывайте улыбаться! И старайтесь не хмуриться, даже когда вы сосредоточенно размышляете над чем то.
· Используйте утвердительную жестикуляцию– например, кивайте или делайте замечания, выражающие согласие, через определенные интервалы.
· Используйте доверительный тон. Прислушайтесь, как звучит ваш голос; не допускайте, чтобы он звучал угрожающе, холодно, монотонно, визгливо или робко; не повышайте голос, если у вас не получается убедить собеседника, как вы планировали. Постарайтесь сохранить доверительную и ободряющую интонацию голоса.
Барьеры, препятствующие сопереживанию
Отдельные слова или фразы могут в одно мгновение нарушить атмосферу сопереживания. Иногда мы используем их, не осознавая, какой вред они наносят. Пока мы не научимся избегать этих бессмысленных выражений, мы будем часто «терять» возможность установить взаимопонимание с другими людьми.
Доминирование
Угроза «Если вы не можете приходить на работу вовремя, мы будем вынуждены расстаться с вами»
Приказ «Немедленно зайдите в мой офис!»
Критика «Вы работаете недостаточно усердно»
Унижение «Только идиот мог до такого додуматься!»
«Вы ведете себя, как настоящий неврастеник!»
«Вам следовало…» «Вы должны были сказать «нет»…» «Вам следовало ознакомиться с фактами…» Эти слова, с легкостью слетающие с наших уст, незаметно разрушают развитие взаимоотношений.
Манипулирование
Утаивание важной
информации «Если бы вы знали об этом больше, то, конечно, заметили бы разницу!».
Проблемы доверия относятся к числу наиболее сложных, но если вы по тем или иным причинам не можете поделиться информацией, лучше не упоминать об этом вовсе.
Допрос «Сколько времени это у вас заняло?»
Сомнительная
похвала как способ «У вас очень хорошо получается писать отчеты; вы не манипуляции сделаете для меня еще один?»
Лишение доверия
Раскрытие мотивов «Вы высокого мнения о себе».
Неуместный совет «Если вы приведете в порядок ваш рабочий стол, вы сразу успокоитесь».
Смена темы «Меня беспокоит мой сын». «Да, это не может не беспокоить; между прочим, я говорила вам, что получила новое задание?»
Отрицание
Отказ обсудить
проблему «Здесь нечего обсуждать. Я не вижу здесь никаких проблем».
Мы склонны думать, что произнесенные вслух слова составляют главную часть нашего общения с другими людьми. Можем не могли бы ошибиться сильнее!
| ПРОЦЕСС ОБЩЕНИЯ 7% ВЕРБАЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ – Что мы говорим (само сообщение) 38% ИНТОНАЦИЯ ГОЛОСА – Как мы это говорим (эмоциональность, образная проекция и тембр голоса) 55% ВИЗУАЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ – язык жестов и мимики/невербальная информация |
Приведенная диаграмма позволяет представить сколько и, что более важно, что именно запоминают люди из того, что мы говорим.
Девиз, который взяли на вооружение многие специалисты по вопросам общения, звучит так: Важно не что вы говорите, а как вы это говорите!
Мы должны помнить, что:
1. Большая часть того, что мы сообщаем, происходит на подсознательном уровне.
2. Большая часть того, что мы сообщаем, происходит спонтанно.
3. Большая часть тог, что мы сообщаем, содержит несовместимую информацию.
.
Общение будет совместимым, если:
то, что мы ГОВОРИМ, будет соответствовать тому, как мы себя ВЕДЕМ.
Пример: Если я буду стоять рядом с вами со скрещенными руками, хмурым лицом, устремив взгляд в пол, и при этом дрожащим голосом скажу: «Просто замечательно быть здесь!» Покажутся ли вам мои слова заслуживающими безусловного доверия? (Теперь представьте, что я говорю это с радостным выражением лица и с воодушевлением в голосе!)
Управление конфликтами
Большинство из нас испытывают сильную неприязнь к конфликтным ситуациям. С другой стороны, некоторые люди, кажется, чувствуют себя во время конфликтов совсем неплохо. Уровень конфликта может варьировать от раздражения, которое мы испытываем каждый день, до серьезного выяснения отношений. К какому уровню не относился бы конфликт, чем раньше мы предпримем шаги по его разрешению, тем больше шансов на благоприятный исход.
Нам необходимо осознавать, что конфликты неизбежны, и учиться не бояться их и не расценивать их как неудачу, которая случилась по нашей или по чьей-либо вине. Конфликт можно разрешить логически, спокойно и эффективно, используя искусство общения и стараясь установить контроль над ситуацией и действовать осмотрительно.
| Оказавшись в ситуации кризиса или назревающего конфликта, всегда помните ПРАВИЛО ЧЕТЫРЕХ ШАГОВ |
1. Остановитесь (Не паникуйте – не реагируйте!)
2. Подумайте (соберите информацию)
3. Проанализируйте (используя собранную информацию, решите, как вам лучше достичь взаимопонимания с этим человеком)
4. Действуйте (в уважительной форме представьте ваше видение ситуации, и то, что будет работать на вас).
Когда возникает конфликт, всегда ли у вас есть время проанализировать ситуацию и действовать шаг за шагом? НЕТ! Ключ к решению проблемы заключается в том, чтобы начать внедрять эти принципы и использовать на практике постоянно, пусть они станут естественной частью вашей личности. Оказавшись в конфликтной ситуации, вы всегда можете сказать себе СТОП! Это поможет вам избежать поспешных действий и даст несколько секунд на размышление, чтобы начать процесс установления контроля над ситуацией.
Улаживайте конфликты честно и конструктивно!
Существуют различные стратегии управления конфликтами, которые могут быть наиболее эффективно использованы в тех или иных ситуациях.
