 |
Приятного аппетита!
Будем рады видеть Вас вновь!
1. ПРИВЕТСТВИЕ:
· Установите визуальный контакт
· Улыбнитесь
· Скажите “Добро пожаловать в Баскин Роббинс” «Доброе утро/ день/ вечер» «Рады снова Вас видеть», - для постоянного посетителя, которого вы узнали.
2. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ:
2.1. ВОПРОСЫДЛЯ СБОРА ИНФОРМАЦИИ:
- Какое мороженое Вы предпочитаете? Ванильное, шоколадное, с орехами, фруктовое, сорбет, шербет? Сладкое или кислое?
- Чем хотите сегодня себя порадовать?
- Что бы Вы хотели попробовать: мороженое или наш десерт?
ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРЕДЛОЖИТЕ ГОСТЮ ПРОБНУЮ ЛОЖКУ!
ИСКЛЮЧИТЬ слова раздражители:
- частица «НЕ», «НЕТ» - т.к. эти слова несут негативную окраску, запрет, ограничение.
Пример: «Не хотите ли…?» - использовать «Вы хотите…?»
«Это не плохой выбор…» - использовать, «Отличный выбор…»
- слова– «Если…» и «Может..» это слова – сомнения
Пример: «Если вы попробуете, этот сорт, то…» - использовать
«Когда Вы попробуете этот сорт, то..»
- слово «Придется…» несет смысловую нагрузку принуждения.
Предпочтительнее сказать: «Будет возможность…», «Можно…», «Лучше..»
- слова «Дорого» и «Дешево» - несут в себе оценку
Их заменить словами «Престижно» и «Экономично»
- слова «В общем-то», «Как бы», «В принципе» - подчеркивают отсутствие чёткости, ясности.
- Сленг, профессиональный жаргон, - вызывает непонимание Гостя того, о чем говорит сотрудник, тем самым ослабляет контакт.
- сокращения слов «Щас», «Чё» и т.д.
| НЕ ПРАВИЛЬНО | ПРАВИЛЬНО |
| Не хотите попробовать? Не желаете? | Попробуйте! Рекомендую |
2.2. РАССКАЗ О ПРОДУКЦИИ НА ОСНОВЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ:
ПРИ ОБЩЕНИИ С ГОСТЕМ ИСПОЛЬЗУЙТЕ «ВКУСНЫЕ СЛОВА», КРАСОЧНО ОПИСЫВАЙТЕ НАШЕ МОРОЖЕНОЕ:
| Ароматный | Благородный | Превосходный |
| Гармоничный | Интересный | Замечательный |
| Насыщенный | Слаженный | Самый… |
| Пряный | Отчетливый | Восхитительный |
| Свежий | Тонкий | Лучший |
| Нежный | Ярко выраженный | Необыкновенный |
| Приятный | Концентрированный | Совершенный |
| Яркий | Легкий | Приятный |
| Мягкий | Экзотический | С нотками… |
| Деликатный | Прекрасный | Незабываемый |
| Сложный | Великолепный | Воздушный |
Хвалите покупателя и соглашайтесь с ним!
Будьте готовы предложить альтернативу!
2.3. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ:
· Подведите итог беседы.
· Искренне похвалите выбор гостя.
· Предложите дополняющую продукцию используя ПОДСКАЗКИ:
| На увеличение: | · Предложите больший размер (супершарик) или 2 вместо одного · Предложите сандей с аналогичным количеством шариков |
| Недостающая группа товаров: | · К Вашему мороженому отлично подойдет клубничный топпинг! · Что из напитков предпочитаете? · Полить шоколадом или карамелью? |
| Промо-продукты: Предложение нового продукта, информирование об акциях, скидках и т.д. | · Попробуйте наш новый сорт месяца. В феврале это….! · Счастливая восьмерка – хороший способ попробовать несколько сортов мороженого! или · Рекомендую! Всего лишь за 280 руб, попробуете 8 разных вкусов! |
3. ВЫПОЛНЕНИЕ ЗАКАЗА
Заказ выполняется быстро, уверенно, в пол-оборота к покупателю
4. РАССЧЕТ С ПОСЕТИТЕЛЕМ:
· Повторить заказ
· Назвать сумму заказа
· Пересчитать и озвучить полученную на руки сумму
· Проверить купюры
· Озвучить сумму сдачи и пересчитать
· Отдать сдачу вместе с чеком и заказом
· Убрать деньги в кассовый ящик
5. ПРОЩАНИЕ:
· Улыбнитесь
· Искренне поблагодарите гостя, пожелайте приятного аппетита
· Скажите: «До свидания!/Всего доброго!/Хорошего дня!/Приятного отдыха!/Ждем Вас снова!/Будем рады Вас видеть у нас снова!»