Клиент. Здравствуйте.
Консультант. Здравствуйте. Проходите. Присаживайтесь, пожалуйста. Как мне к вам обращаться?
Клиент. Света.
Консультант. А меня зовут Елена Александровна. О чем вы хотели со мной поговорить, Света?
Клиент. Знаете, в последнее время у меня складывается впечатление, что меня преследует рок. За что бы я ни взялась, я ничего не могу довести до логического завершения. Мне это очень не нравится. Я в полной растерянности.
Консультант. Света, я вижу, вам не по себе. Расскажите мне поподробнее, из-за чего вы в полной растерянности.
К л и е н т. Да это происходит со мной на каждом шагу: хочу я выучить английский язык, куплю учебники, начну и тут же теряю интерес; начну заниматься спортом — хватает меня только на месяц. (Пауза.)
Консультант. Продолжайте, пожалуйста.
Клиент. Вот, попыталась устроиться на работу — проработала две недели и бросила. Поняла, что не для меня. Расстроилась. Опять ничего не получилось.
Консультант. Из вашего рассказа я поняла, что описанные вами события огорчают вас. Но что в этой ситуации тревожит вас больше всего?
К л и с н т. Но ведь у других все получается.
К о н с у л ь т а н т. Вы имеете в виду кого-нибудь конкретно?
Клиент. Да, например, мои друзья. Один из них — просто ас в английском, другой — компьютерный гений. И все мне говорят, что я не должна упустить возможность научиться тем вещам, которые бы могли мне помочь в будущем. Они хотят, чтобы я не отстала от жизни.
Консультант. Я поняла, что ваши друзья хотят, чтобы вы не отстали от жизни, и вы очень дорожите их мнением. Но, чего вы хотите сами, Света?
К л и е н т. Я учусь на психолога, мне бы хотелось стать действительно хорошим специалистом. Мне нравится учиться, я много читаю, меня хвалят преподаватели, то есть учеба — это то, что действительно у меня получается и что мне действительно интересно. Но, возможно, мои друзья тоже правы, и я должна попытаться сделать над собой усилие...
Консультант. Не означает ли это, что, следуя призыву своих друзей, вы направляете силы на не интересующие вас вещи только для того, чтобы не отставать от успехов окружающих?
Клиент (пауза). А возможно, вы правы.
Консультант. Света, а что страшного будет в том, если вы не последуете советам своих друзей?
Клиент. Знаете, наверное, ничего страшного. Я буду заниматься тем, что мне действительно интересно. (Пауза.) Но меня не покидает ощущение, что я в чем-то уступаю своим друзьям.
К онсультант. Как вы думаете, что может стоять за подобным ощущением?
К к и е н т. Может быть, я слишком много внимания уделяю мнению окружающих меня людей из-за моей неуверенности в собственных силах.
К о н с у л ьт а н т. Хочу уточнить: вы не уверены, что у вас хватит сил... На что?
К л и е н т. На все.
К о н с у л ь т а н т. На все не хватит сил ни у кого. У вас, как и у всех остальных людей на Земле, есть ограниченный запас сил. Если выбирать, то в какой области вы хотели бы сосредоточить свои илы и добиться успеха, которым могли бы гордиться?..
ЛИТЕРАТУРА
1. Атватер И. Я Вас слушаю... М.: Экономика, 1988.
2.Белановский С. А. Методика и техника фокусированного интервью. М.: Наука, 1993.
3. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб.: Питер-Пресс, 1997.
4. Зигерт В., ЛангЛ. Руководить без конфликтов. М.: Экономика, 1990.
5. Сатир В. Как строить себя и свою семью. М.: Педагогика-Пресс, 1992.
6. Фаин С, Глассер П. Первичная консультация: установление контакта и завоевание доверия. М.: Когито-центр. 2003.
7. Янг П. Метафоры и модели изменения. М.: ЭКСМО, 2003.
Работа 6
ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ
Рефлексивное слушание дает нам замечательную возможность лучше понять содержание сообщения и перепроверить правильность этого понимания. Однако довольно часто этого бывает недостаточно для того, чтобы точно понять собеседника.
Рассмотрим следующий пример. Девушка 25 лет рассказывает психологу: «...У меня есть парень, но в последнее время у нас часто возникают ссоры... он все время на меня наезжает. И мне приходится молчать, чтобы не испортить с ним отношения... Если я что-нибудь ему скажу, он может обидеться, расстроиться, накричать... да не знаю, что он может сделать, лучше я просто промолчу. Так меньше проблем... Не знаю, что делать!!!»
С помощью техник рефлексивного слушания психолог может уточнить, что здесь подразумевается под «ссорами», как они протекают и что эта девушка делает, чтобы предотвратить ссоры или преодолеть разногласия. Однако в этом сообщении «между строк» явно присутствует гораздо больше информации, чем произносится вслух. Во-первых, эта ситуация у нее вызывает какие-то сильные чувства и она не уточняет какие. Во-вторых, сейчас, рассказывая о своем поведении, она также испытывает какие-то чувства и не демонстрирует их в явном виде. В-третьих, она что-то хочет от себя, от своего парня и от психолога, но не говорит чего.
Резюмируя, психолог может сказать: «Он обижается, когда вы возражаете, и вы решили молчать». Формально именно это и прозвучало, однако, читая «между строк», мы можем почувствовать, что девушка явно хотела сказать что-то другое. Возможно, она его очень любит и боится его потерять, а возможно, она боится стать жертвой и агрессии с его стороны... Эмпатический собеседник мог бы сказать примерно следующее: «Вы чувствуете себя уставшей от того, что вам все время приходится терпеть претензии с его стороны, и при этом вы боитесь, что, если будете возражать ему, он вас оставит...»
В общении мы параллельно используем две системы коммуникативных средств: вербальные и невербальные. Вербальные средства — это слова естественного звукового языка, а невербальные — это любые иные средства, не опирающиеся на слова и другие речевые символы. Словами мы преимущественно передаем фактические знания, но чтобы передать чувства, слов бывает недостаточно, и в таких случаях мы говорим: «Я не знаю, как это сказать словами...» или «Я не могу подобрать слов...»
Для наглядности можно представить, что любое сообщение передается одновременно по двум каналам: вербальному и невербальному. «Расшифровка» вербального компонента сообщения обеспечивает понимание рациональной составляющей сообщения. Эмоциональная составляющая сообщения чрезвычайно важна для понимания собеседника, однако ее декодирование — непростая задача, поскольку партнер по общению скорее не говорит про свои чувства и отношения, а проявляет их в поведении.
Понимание чувств или желаний, испытываемых другим человеком, сопереживание ему, называется эмпатией. Эмпатию следует отличать от симпатии. Симпатия — это влечение, внутренняя расположенность к кому-либо. Симпатию мы выражаем чаще всего тому, с кем у нас сложились тесные контакты: друзьям, членам семьи, соседям, коллегам. Симпатия не обязательно предполагает наличие эм-патии: нам может нравиться какой-то человек, но при этом мы можем вовсе не сопереживать ему, а, к примеру, за что-нибудь на него сердиться. И наоборот: мы можем с сочувствием отнестись к человеку, даже если он нам лично не симпатичен.
Эмпатия позволяет нам лучше понять то, что говорит человек, поскольку мы определяем значение сказанного им с учетом его чувств и желаний.
Рассмотрим в качестве примера диалог любимых всеми персонажей известной сказки А. Милна (в переводе Б. Заходера).
—Доброе утро, Иа! — сказал Пух.
—Доброе утро, медвежонок Пух, — уныло ответил Иа.— Если это утро доброе. В чем я лично сомневаюсь.
—Почему? Что случилось?
—Ничего, медвежонок Пух, ничего особенного. Все же не могут. А некоторым и не приходится. Тут ничего не попишешь.
—Чего все не могут? — переспросил Пух, потерев нос.
—Веселиться. Петь, плясать и так далее. Под ореховым кустом.
— А-а, понятно...— сказал Пух. Он глубоко задумался, а потом спросил: - Под каким ореховым кустом?
— Под которым орешки каленые, — уныло продолжал Иа-Иа. — Хоровод, веселье и тому подобное. Я не жалуюсь, но так оно и есть...
... — Да что такое случилось?— спросил Пух.
—А разве что-нибудь случилось?
—Нет, но у тебя такой грустный вид. t
—Грустный? Отчего это мне быть грустным? Сегодня же мой день рождения. Самый лучший день в году!
—Твой день рождения? — спросил Пух, ужасно удивленный.
—Конечно. Разве ты не замечаешь? Посмотри на все эти подарки.— Иа-Иа помахал передней ногой из стороны в сторону.— Посмотри на именинный пирог!
Пух посмотрел — сначала направо, потом налево.
- Подарки? — сказал он.— Именинный пирог? Где?
—Разве ты их не видишь?
—Нет, — сказал Пух.
—Я тоже, — сказал Иа-Иа. — Это шутка, — объяснил он.— Ха-ха.
Когда наш собеседник охвачен сильными чувствами, он скорее выражает их невербально, чем говорит о них. Однако для того чтобы верно понять смысл его высказываний, нам необходимо принимать во внимание не только значение его слов, но и ту информацию, которую он передает нам невербально: его отношение к нам и к тому, о чем он рассказывает. Сообщение, в котором вербальный и невербальный компоненты противоречат друг другу, в консультативной практике принято называть неконгруэнтным. Когда наш собеседник уныло говорит, что сегодня «самый веселый день в году», его сообщение неконгруэнтно и мы интуитивно понимаем, что оно передает нам нечто большее, чем содержится в словах. Может быть, смысл его сообщения: «Как бы мне хотелось, чтобы меня любили и обращали на меня внимание! Особенно в мой день рождения!» Однако в силу некоторых причин он избегает прямого высказывания, прибегая к иронии.