ВВЕДЕНИЕ
Данное пособие разработано как обобщение материалов, касающихся оценки качества продукции, вопросов управления, обеспечения и улучшения процессов разработки и изготовления продукции и оказания услуг. Материал учебного пособия предназначен для студентов высших учебных заведений, получающих образование по специальности 200503 «Стандартизация и сертификация», направлению 221700 «Стандартизация и метрология», а также для студентов вузов соответствующих специализаций, связанных с менеджментом качества; всех заинтересованных читателей, работников предприятий и организаций, работающих над различными аспектами проблем менеджмента качества.
В настоящее время достижение высокого качества и постоянное совершенствование всех сторон деятельности являются первоочередными задачами каждой эффективно действующей организации.
Раздел «КВАЛИМЕТРИЯ» посвящен оценке уровня качества продукции, анализу групп показателей качества, методов определения показателей качества продукции на различных этапах жизненного цикла продукции.
Рассмотрены особенности различных применяемых в квалиметрии методов и условия их целесообразного применения.
Большое внимание уделено инструментам и статистическим методам управления качеством.
В разделе «УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ» обобщается отечественный и зарубежный опыт управления качеством продукции, процессов, деятельности предприятия.
Проведен анализ восьми принципов всеобщего менеджмента качества как основополагающих при внедрении систем менеджмента качества в организациях.
Наиболее важным аспектом настоящего пособия является его практическая направленность.
КВАЛИМЕТРИЯ
Общие сведения
Проблема качества актуальна абсолютно для всех видов продукции и услуг, для всех предприятий и организаций различных профилей деятельности.
В конце 60-х годов XX века сформировалась новая наука о качестве продукции, новая научная область, охватывающая методологические и практические вопросы количественной оценки качества продуктов человеческого труда.
Эта наука по предложению российских специалистов, работающих в различных отраслях народного хозяйства, получила название квалиметрия [1]. Термин квалиметрия впоследствии прочно вошел в международный научно-технический словарь.
Квалиметрия – это научная дисциплина, изучающая методологию и проблематику комплексного количественного оценивания качества любых объектов: одушевленных или неодушевленных; предметов или процессов; продуктов труда или продуктов природы; имеющих материальный или духовный характер; имеющих искусственное или естественное происхождение.
Термин «квалиметрия» состоит из латинского корня «квали» (образующего слова qualitas – качество, свойство, характер и quatis – какой, какого качества) и древнегреческого слова «метрео» (metreo – мерить, измерять) [2].
Термин «квалиметрия» был предложен в СССР в 1968 году группой научных сотрудников по инициативе военного инженера Азгальдова Г.Г., в последующем ставшего действительным членом Международной академии информатизации, Российской Академии естественных наук, Академии проблем качества, Академии экономических наук и предпринимательской деятельности, Академии прогнозирования и исследования будущего, Международной гильдии профессионалов качества. По тематике квалиметрии он опубликовал свыше 350 научных и учебно-методических работ.
1. Производственный процесс, технологический процесс, технологическая система или ее элементы (технологическое оборудование, технологический комплекс и др.).
2. Продукция:
2.1 изделие
2.2 материал
2.3 продукт (химический, биологический и др.)
3. Услуга (организации, населению, отдельному лицу), работа
4. Интеллектуальный продукт:
4.1 технологический метод
4.2 программный продукт
4.3 научный продукт (методика, концепция и т.п.)
4.4. прочие нематериальные продукты (организационная система, схема, карта и т.п.)
У квалиметрии, как и у всякой научной дисциплины, есть свои методологические принципы, содержание которых состоит в нижеследующем.1) Квалиметрия обязана давать практике хозяйственной деятельности людей (т.е. экономике) общественно полезные методы достоверной квалифицированной и количественной оценки качества различных объектов исследования.В отношении оценки качества товарной продукции проблема состоит в том, что у потребителей и производителей продукции существенно разные интересы. Производитель не всегда заинтересован и часто не может создавать качественные товары, а продавать их он стремится по наиболее высокой цене.Потребитель же заинтересован в дешевой но качественной продукции. Поэтому соответствующие методы оценки качества продукции могут быть разными. Задача квалиметрии – разрабатывать такие методы, приемы и средства оценивании качества продукции, которые учитывают интересы как производителей так и потребителей.2) Приоритет в выборе определяющих показателей для оценки качества продукции всегда на стороне потребителей.Дело в том, что количественная оценка качества, как правило, осуществляется не по всем возможным показателям, характеризующим свойства продукции, а по нескольким наиболее значимым, определяющим показателям. В силу того, что полезный эффект от продукции достигается при ее эксплуатации или потреблении, при оценивании качества продукции преимущественно используются те показатели, которые характеризуют способность продукции «удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением». Продукция создается для сферы потребления, поэтому в квалиметрии отдается предпочтение показателям потребительских свойств.3) Следующий принцип можно сформулировать так: квалиметрическая оценка качества продукции не может быть получена без наличия эталона для сравнения – без базовых значений показателей определяющих свойств и качества в целом.Абсолютные значения отдельных показателей качества еще не характеризуют качество, не являются оценочными. Для количественной оценки качества необходимо знать значения аналогичных показателей качества других или другого аналогичного образца. Конечным результатом оценки качества исследуемого образца продукции, является относительная величина знаний обобщенного показателя его качества и такого же показателя базового, эталонного образца.4) Показатель любого обобщения, кроме самого нижнего (исходного) уровня, предопределяется соответствующими показателями предшествующего иерархического уровня.Под самым низким иерархическим уровнем показателей следует принимать единичные показатели простейших свойств, формирующих качество. Показателем качества высшего иерархического уровня является интегральный показатель.5) При использовании метода комплексной оценки качества продукции все разноразмерные показатели свойств должны быть преобразованы и приведены к одной размерности или выражены в безразмерных единицах измерения.6) При определении комплексного показателя качества каждый показатель отдельного свойства должен быть скорректирован коэффициентом его весомости.7) Сумма численных значений коэффициентов весомостей всех показателей качества на любых иерархических ступенях оценки имеет одинаковое значение.8) Качество целого объекта обусловлено качеством его составных частей.9) При количественной оценке качества, особенно по комплексному показателю, недопустимо использование взаимообусловленных и, следовательно, дублирующих показателей одного и того же свойства.10) Обычно оценивается качество продукции, которая способна выполнять полезные функции в соответствии с ее назначением.Выше перечисленные методологические принципы квалиметрии не исчерпывают всех концептуальных положений этой области науки. Однако они являются основополагающими при решении общих и частных вопросов, связанных с методами оценки качества объектов в целом и технической продукции в частности.
Основные понятия и термины
Качество - степень, в какой совокупность собственных (присущих) характеристик соответствует требованиям.
Квалиметрия - научная дисциплина, в рамках которой изучаются методология и проблематика комплексного количественного оценивания качества объектов любой природы (одушевлённых или неодушевлённых; предметов или процессов; продуктов труда или продуктов природы) имеющих материальный или духовный характер, имеющих искусственное или естественное происхождение.
Процесс – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.
Продукция – результат процесса, конечный результат деятельности организации, интересующий субъектов ее внешней среды и прежде всего потребителей.
Изделие – единица промышленной продукции, количество которой может исчисляться в штуках (экземплярах).
Качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.
Коэффициент весомости показателя качества продукции – количественная характеристика значимости данного показателя качества продукции среди других показателей ее качества.
Оценка уровня качества продукции – совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми.
Уровень качества продукции – относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей.
Управление качеством продукции – действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.
Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований.
Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Менеджмент – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.
Основные понятия, термины и определения, используемые в настоящем учебном пособии, приведены в стандартах ГОСТ 15467 [3], ГОСТ Р ИСО 9000 [4], ГОСТ 27.002 [5].
Классификация задач и методов квалиметрии по этапам жизненного цикла продукции
В теории управления качеством существует понятие жизненный цикл продукции (ЖЦП). Жизненный цикл продукции – интервал времени, в течение которого данная продукция проходит все этапы своего создания, изготовления, эксплуатации и утилизации. Этапы ЖЦП представлены в табл. 1 [6].
Таблица 1
| Номер этапа | Наименование и содержание этапа | Исполнители |
| Маркетинг (изучение рынка, определение основных и перспективных технических и эксплуатационных требований) | Изготовитель | |
| Проектирование и разработка изделий (конструкторская подготовка производства) | ||
| Технологическая подготовка производства (разработка техпроцессов изготовления продукции, определение трудоемкости изготовления) | ||
| Материально-техническое обеспечение (закупка материалов, комплектующих) | Изготовитель и поставщик | |
| Производство | Изготовитель | |
| Контроль, проведение испытаний, обследований | ||
| Упаковка и хранение и консервация | ||
| Реализация и распределение продукции | Изготовитель или независимый поставщик-распределитель |
Продолжение табл. 1
| Номер этапа | Наименование и содержание этапа | Исполнители |
| Монтаж и ввод в эксплуатацию | Потребитель, изготовитель | |
| Эксплуатация изделий | Потребитель | |
| Техническая помощь в период эксплуатации | Изготовитель | |
| Гарантийное послепродажное обслуживание | Сервисный орган | |
| Утилизация после использования | Потребитель |
Более сжато ЖЦП описывается четырьмя этапами:
1) исследование и обоснование разработки;
2) разработка;
3) производство;
4) эксплуатация.
Состав задач квалиметрии различен на различных этапах ЖЦП. На первом этапе результатом работ являются исходные данные для создания и разработки изделий и материалов, разработка технического задания (ТЗ) на выполнение конструкторских работ. ТЗ устанавливает основное назначение, экономические характеристики и показатели качества изделия или материала.
ТЗ является первым документом, в котором появляются показатели качества (ПК). Численные величины ПК определяются с учетом двух факторов:
1) требования потенциальных потребителей продукции как в отношении состава свойств качества, так и их количественных характеристик;
2) возможности разработчика и изготовителя, как при разработке, так и при изготовлении продукции.
Возможности разработчика продукции могут быть ограничены из-за:
-недостаточного информационного обеспечения (о наличии обладающих нужными свойствами материалов и комплектующих, программных продуктов, высоких технологий ит.п.);
-недостаточного материального обеспечения (измерительным и испытательным оборудованием и т.п.);
-несоответствующих условий работы (производственной среды)
Возможности производителя могут быть ограничены по аналогичным причинам, однако наиболее весомыми могут быть материальные причины.
Поэтому численные значения ПК являются результатом компромисса между желаемым и возможным. И в то же время, этот компромисс должен быть таким, чтобы обеспечивалась конкурентоспособность продукции на предполагаемом рынке сбыта.
Из этого следует, что на первом этапе ЖЦП задачами квалиметрии являются:
первая - определение номенклатуры ПК разрабатываемой продукции, включаемых в документацию;
вторая- определение численных значений ПК, включаемых в документацию на основе расчетных методов и методов оптимизации.
Результатом работ на втором этапе является воплощение требований ТЗ в опытных образцах или партиях, разработка конструкторской и технологической документации (технических условий, технического описания, технологической инструкции). Этап завершается принятием решения о постановке продукции на производство по результатам приемочных испытаний.
Приемочные испытания должны определить, выполнены те требования к качеству продукции, которые в виде показателей качества сформулированы в ТЗ. Для этого необходимо сравнить эти показатели с теми их значениями, которые имеет разработанная продукция. Реальные значения показателей качества определяются с помощью методов метрологии.
Таким образом, на второй стадии результаты, полученные методами квалиметрии, т.е. выбранные ПК и их численные значения сравниваются (сопоставляются) с реальными значениями этих показателей качества. Это сопоставление отражает характер соотношения между этими отраслями знаний: ни квалиметрия не является частью метрологии, ни метрология не является частью квалиметрии. Эти области знаний используются совместно для решения вопросов стандартизации и обеспечения качества.
На третьем этапе ЖЦП осуществляется изготовление продукции и ее контроль требованиям, содержащимся в документации, по которой эта продукция изготавливается. По существу это такая же задача контроля, как и на втором этапе. Она состоит в определении реальных значений ПК и их сопоставлении с требуемыми.
В случае массового выпуска продукции или невозможности осуществления неразрушающего контроля (например, консервы, продукты в упаковке), осуществляется выборочный контроль качества продукции. Применение выборочного контроля ставит задачу квалиметрии - применение методов теории вероятностей и математической статистики для его осуществления.
На четвертом этапе ЖЦП в процессе эксплуатации продукции осуществляется реализация свойств продукции. Применительно к этой стадии методами квалиметрии решаются задачи рационального обслуживания продукции по данным о значениях ПК для того, чтобы эти свойства были использованы в полной мере [7].