Консультационная служба Троицкого района будет отвечать на обращения по 4 формам (таблица 3.1):
Таблица3. 1 - Систематизация формы общения
| Описание форм общения | Коэффициент дифференциации, К1 |
| 1 Ответ по каналам телефонной связи - а. | 1,0 |
| 2 Ответ при личной встрече - б. | 1,1 |
| 3 Письменный ответ - в. | 1,2 |
| 4 Ответ по электронной почте- г. | 1,3 |
Каждая форма ответа имеет свой коэффициент дифференциации.
Весь диапазон услуг, осуществляемых ИКС, можно разделить на ряд типовых процедур, которые осуществляют консультанты различного уровня. Согласно должностным обязанностям для всех категорий консультантов выделяются следующие признаки подготовки ответов на запросы клиентов (таблица 3.2) и вводится коэффициент степени сложности К2.
Таблица 3.2 - Признаки классификации услуг, оказываемых консультантами
| Описание услуги | Степень сложности, К2 |
| 1 Подготовка ответов, не требующих привлечения дополнительной информации и формируемых на основе личных знаний консультантов. Возможные формы общения: а,б,в,г. | 1,0 |
| 2 Подготовка ответов, не требующих привлечения дополнительной информации из собственной картотеки ИКС. Возможные формы общения: а,б,в,г. | 1,3 |
| 3 Подготовка ответов, требующих привлечения дополнительной информации из источников вне системы ИКС. Возможные формы общения: а,б,в,г. | 1,6 |
| 4 Подготовка ответов, требующих дополнительных консультаций, изучения проблемы, экспертной оценки результатов. Возможные формы общения: б,в,г. | до 1,9 |
| 5 Подготовка ответов, требующих проведения специальных исследований, изысканий, проведения опытов на полях и фермах. Возможные формы общения: в. | до 30,0 |
Далее рассмотрим таблицу дифференциации сложности оказываемых услуг
Таблица 3.3 - Систематизация оказываемых услуг
| Признаки принадлежности | Степень сложности, К3 |
| 1 Социальные: проблемы сельских жителей в сфере семейных отношений, здоровья, отдыха, пенсий, ритуальных погребений и т.д. | 1,0 |
| 2 Юридические: правовые и трудовые взаимоотношения, судебные процедуры, разрешение споров по кредиторской и дебиторской задолженности и др. | 1,0 |
| 3 Мониторинговые: сбыт сельскохозяйственной продукции, материально-техническое снабжение, совершенствование рыночных отношений и др. | 1,0 |
| 4 Технические: механизация трудоемких процессов в сельскохозяйственном производстве. | 1,0 |
| 5 Технологические: обновление технологических процессов в растениеводстве и животноводстве. | 1,0 |
| 6 Экологические: борьба с сорняками, защита растений и животных от вредителей и болезней, защита окружающей среды и др. | 1,0 |
| 7 Экономические: бизнес-планирование, анализ хозяйственной деятельности предприятий, окупаемость инвестиций, использование основных фондов и др. | 1,0 |
| 8 Финансы, кредиты, налоги, бухгалтерский учет и отчетность. Организационные: организация предприятий, реорганизация, реформирование, банкротство, разработка стратегии развития производства, реализация инновационных проектов. | 1,0 |
Таким образом, технология подготовки ответов на запросы товаропроизводителей может формироваться в следующих вариантах:
а) Запрос в ИКС (1) - идентификация вопроса в ИКС (2) - ответ по любому доступному каналу связи;
б) 1 - 2 - поиск ответа в базах данных, справочниках и других источниках собственной картотеки ИКС (3) - ответ (4);
в) 1 - 2 - 3 - обращение к внештатным консультантам данного уровня ИКС (4) - подготовка ответа (5) - ответ (6);
г) 1 - 2 - 3 - 4 - поиск ответа в вышестоящем уровне ИКС (5) - получение ответа (7);
Возможны и другие варианты подобной технологии, но они в практике встречаются редко, поэтому их описание в данной работе не приводится.
Изложенный методический подход позволяет проранжировать участников процесса подготовки ответов для товаропроизводителей по всем уровням (таблица 4).
Таблица 3.4 - Классификация консультантов по иерархическому уровню
| Классификация консультантов | Должностная направленность К4 |
| 1 Штатный консультант-организатор районной ИКС | 1,0 |
| 2 Отраслевой консультант (в штате образовательного или исследовательского учреждения районного уровня) | 0,8 |
| 3 Внештатный консультант (в штате районных организаций управления, снабжения, сбыта) | 0,9 |
| 4 Штатный консультант-организатор региональной ИКС | 1,3 |
| 5 Отраслевой консультант (в штате региональных образовательных, повышения квалификации, отраслевых и комплексных исследовательских институтов) | 1,1 |
| 6 Внештатный консультант (в составе управленческих, правовых снабженческо-сбытовых, иных структур регионального уровня) | 1,2 |
| 7 Отраслевой консультант (в составе головных НИИ, вузов, институтов повышения квалификации) | 1,3 |
| 8 Штатный консультант головного информационно-консультационного центра | 1,5 |
| 9 Внештатные консультанты (в составе министерств, ведомств, федеральных органов власти, биржевых и рыночных структур) | 1,4 |
Все наши консультанты будут относится к первой группе- Штатный консультант-организатор районной ИКС и соответственно будут иметь коэффициент сложности равный единице.
Мониторинг работы ИКС всех уровней подтверждает, что основная масса запросов формируется и обрабатывается в районных ИКС. Затраты времени на подготовку ответа приняты в качестве базового и приравнены к 1,0 часу рабочего времени консультанта. Затраты времени на подготовительно-заключительные работы отводятся в размере 30 минут.
Общая формула для получения итоговых затрат времени То на подготовку ответа консультантом в зависимости от формы общения с клиентом (таблица 3.1), признаков классификации (таблица 3.2) и систематизации (таблица 3.3) услуг, должностной направленности (таблица 3.4):
(3.1)
где: Тп - затраты времени на подготовительно-заключительные работы
(Тп = 0,5 часа); n - число вариантов подготовки ответов; Тб - затраты времени на подготовку ответа, принятого за базовый (Тб = 1,0 часа).
Общее число консультантов ИКС определяется по формуле
(3.2)
где m - общее количество вопросов, поступающих в обработку ИКС в течение года; Тг - нормативная годовая нагрузка на одного консультанта в год, ч.
Определив число консультантов, необходимо определить штат административного и вспомогательного персонала. В общем случае штат административного и вспомогательного персонала определяется исходя из специфики проектируемой ИКС.
Далее необходимо составить примерный годовой бюджет ИКС исходя из затрат на функционирование службы
(3.3)
где М - затраты на расходные материалы, связанные с осуществлением консультационной деятельности и делопроизводства, руб.; ЗП - затраты на заработную плату, руб.; А - амортизационные отчисления и/или арендная плата, в случае если ИКС не располагает собственным имуществом (помещение, оргтехника, транспорт), руб.; Пр - прочие расходы, руб.
Определив примерный годовой бюджет ИКС, необходимо произвести расчет средней цены за разработку одного вопроса по формуле
(3.4)
где n - общее число вопросов, поступивших в ИКС в течение года, шт.
У нас существуют различные временные затраты на вопросы. Всего поступает 1436 вопросов в месяц, все наши сотрудники штатные консультанты, К3 во всех случаях равен 1, так как наши специалисты отвечают только по своей специальности и повышение коэффициента не требуется.
Таблица 3.5-Расчет затрат времени консультантами ИКС на поступающие вопросы
| Вид поступающего вопроса | Расчет затрат времени на один вопрос, часов | Количество вопросов | Затраты времени, часов |
| По телефону без дополнительной консультации в зависимости от вопроса | То=0,5+1*1*1*1=1,5 | ||
| То=0,5+1*1,7*1*1=2,2 | 248,6 | ||
| То=0,5+1*1,4*1*1=1,9 | 85,5 | ||
| То=0,5+1*1,3*1*1=1,8 | 604,8 | ||
| То=0,5+1*1,1*1*1=1,6 | 657,6 | ||
| При личной встречи консультации по разным вопросам | То=0,5+1,1*1*1*1=1,6 | 41,6 | |
| То=0,5+1,1*1.3*1*1=1,93 | 27,02 | ||
| То=0,5+1,1*1,6*1*1=2,26 | 27,12 | ||
| То=0,5+1,1*1,9*1*1=2,59 | 18,13 | ||
| То=0,5+1,1*30*1*1=33,5 | 33,5 | ||
| Письменный ответ по разным вопросам | То=0,5+1,2*1*1*1=1,70 | 13,6 | |
| То=0,5+1,2*1,3*1*1=2,06 | 18,54 | ||
| То=0,5+1,2*1,6*1*1=2,42 | 24,2 | ||
| То=0,5+1,2*1,9*1*1=2,78 | 19,46 | ||
| То=0,5+1,2*30*1*1=36,5 | |||
| 4)Ответ по электронной почте по разным вопросам | То=0,5+1,3*1*1*1=1,80 | 183,6 | |
| То=0,5+1,3*1,3*1*1=2,19 | 214,62 | ||
| То=0,5+1,3*1,6*1*1=2,58 | 219,3 | ||
| То=0,5+1,3*1,9*1*1=2,97 | 160,38 | ||
| То=0,5+1,3*30*1*1=39,5 | |||
| Итого |
Общее число консультантов ИКС определяется по формуле
(3.2)
где m - общее количество вопросов, поступающих в обработку ИКС в течение года; Тг - нормативная годовая нагрузка на одного консультанта в год, ч.
N=2745/375=7,32 человека
В ИКС потребуется 8 консультантов.
Штат персонала ИКС представлен таблицей 3.6
Таблица 3.6-Штат ИКС
| Должность | Количество человек |
| Директор | |
| Штатный консультант | |
| Секретарь | |
| Уборщица | |
| Итого |
Штат будущей ИКС будет насчитывать 11 человек.
Примерный годовой бюджет ИКС исходя из затрат на функционирование службы
(3.3)
где М - затраты на расходные материалы, связанные с осуществлением консультационной деятельности и делопроизводства, руб.; ЗП - затраты на заработную плату, руб.; А - амортизационные отчисления и/или арендная плата, в случае если ИКС не располагает собственным имуществом (помещение, оргтехника, транспорт), руб.; Пр - прочие расходы, руб.
З=125 тыс.руб+4140 тыс.руб.+138 тыс.руб.+50 тыс.руб.=4453 тыс.руб.
Определив примерный годовой бюджет ИКС, необходимо произвести расчет средней цены за разработку одного вопроса по формуле
(3.4)
где n - общее число вопросов, поступивших в ИКС в течение года, шт.
Р=4453/17232=258 руб. Средняя цена на разработку 1го вопроса составляет 258 рублей.