Встреча для переговоров это основная составная часть 4-шагового Метода. Первый и второй шаги делают эту встречу реальной. Выполняя две задачи в пределах рекомендуемой структуры и условий дискуссии, вы высвобождаете энергию, которая заключена в конфликте. Это меняет отношение "я-против-тебя" на "мы-против-проблемы".
Структура
Встреча состоит из четырех частей: Вступительная часть, Приглашение к разговору, Диалог и Прорыв. Давайте наполним схему живыми примерами того, что делать на каждом этапе.
Вступительная часть
ВЫРАЗИТЕ ПРИЗНАТЕЛЬНОСТЬ:
"Я ценю вашу готовность встретиться со мной и подробно обсудить этот вопрос".
ВЫРАЗИТЕ ОПТИМИЗМ:
"Я надеюсь, что мы найдем решение, которое будет выгодно для нас обоих".
НАПОМНИТЕ (Кардинальные правила):
"Очень важно не прерывать обсуждение, а также не сдаваться и не уходить, даже если нам будет трудно. Вы уверены, что можете остаться здесь до 4:00, если будет нужно?"
"Давайте также договоримся во время этой встречи воздерживаться от различных силовых игр, чтобы подавить другого. Вместо этого давайте искать взаимоприемлемые решения. Вы согласны?"
СФОРМУЛИРУЙТЕ ВОПРОС:
"Насколько я понимаю, проблема возникла из-за того, что у нас разные точки зрения по поводу моего участия в Атлантическом проекте".
ПРИГЛАШЕНИЕ К РАЗГОВОРУ:
"Пожалуйста, расскажите мне, как вы видите ситуацию".
Диалог
Во время Диалога, который занимает большую часть встречи, вы выполняете две задачи:
- И вы, и Другой должны быть постоянно вовлечены в активную беседу друг с другом (Основной процесс).
|
|
- Поддерживайте жесты примирения*, которые делает Другой, и предлагайте их сами, когда вы можете сделать это искренне. (* Определяются как "добровольные, обычно вербальные действия, которые делают нас уязвимыми по отношению к нашему оппоненту в конфликте".)
Давайте более внимательно посмотрим, как выполняются эти задачи.
Основной процесс
"Основной процесс" - это форма общения, которая необходима, чтобы эффективно преодолевать межличностные разногласия и разрешать конфликт.
Разговор с глазу на глаз о вопросах, вызвавших разногласия, не прерывая его и так долго, как это необходимо, для достижения "Прорыва".
Вы были инициатором использования 4-шагового Метода и понимаете его значение, а у Другого, возможно, нет такого понимания. Поэтому именно от вас зависит поддержание процесса. Типичные ошибки в Основном процессе:
вы говорите о предметах, которые не относятся к вашим взаимоотношениям (погода, события дня, техническая информация, другие безопасные темы);
вы говорите о других людях (сослуживцах, членах семьи), как будто у них находятся ключи к решению вашей проблемы;
рассказываете анекдоты;
сдаетесь, выражая безысходность;
погружаетесь в молчание.
Когда Другой отклоняется таким образом, восстановите Основной процесс следующим замечанием. Замечания по поводу направления разговора помогают больше, чем критика.
Например:
"Давайте вернемся к нашем проблеме. Что вы думаете о..."
"Я знаю, это кажется безнадежным, но давайте посмотрим, может быть, мы можем найти выход".
|
|
"Вы молчали некоторое время, я бы хотел знать, о чем вы думаете".
Эмоциональная готовность отказаться от первоначальных требований частично является результатом разрядки в такой беседе. Дайте возможность Другому выразить свои мнения, взгляды, чувства, суждения. Считайте своей задачей помочь Другому изложить свои взгляды на спорные вопросы. Слушайте его как можно более терпеливо и с интересом.
Конечно, многое из того, что скажет Другой, особенно в начале Диалога, вам будет, вероятно, трудно слушать. Он может критиковать и обвинять вас, делать заявления, которые кажутся вам несправедливыми и фактически неверными, или повторять старые аргументы, которые возмущали вас в прошлом. Чувствуя, что таким образом на вас нападают, вы можете испытывать желание ответить тем же самым. В конце концов, вы тоже человек и можете чувствовать столько же обиды по отношению к Другому, сколько он чувствует по отношению к вам. Как и он, вы хотите высказаться, чтобы выразить свою позицию. Вам тоже надо "выпустить пар". Если вы уверены, что Другой не выполняет свои обязательства по соблюдению Основных правил, то можете выразить свое возмущение открыто.
Жесты примирения
Со временем (хотя и не так быстро, как вам хотелось бы), вы можете ожидать дружеских замечаний или "жестов примирения". Высказывания Другого начнут обнаруживать, что позиция "я-против-тебя", которая заставляет его бороться, ослабевает. Это сигнал для вас, что он становится более восприимчив к ориентации "мы-против-проблемы". Подлинные, искренние жесты примирения не появляются до тех пор, пока агрессия не нашла выход через разрядку и "выпускание пара".
|
|
Так как вы управляете Диалогом, то это именно ваша задача быть наготове и заметить дружеские замечания Другого. Когда он делает жест примирения, постарайтесь оценить его, даже если вы все еще сердиты.
Например:
"Я очень ценю то, что вы сожалеете о сказанном вами на собрании на прошлой неделе. Я до сих пор расстроен тем, какое впечатление обо мне оставило ваше высказывание у вице-президента."
То, что вы поддержите дружеские замечания Другого, поощрит его делать аналогичные замечания в дальнейшем. Эти жесты примирения помогут вашему движению в направлении Прорыва.
Не подсчитывайте очки
Жесты примирения всегда ставят человека, который их делает, в уязвимое положение. Другой получает возможность воспользоваться этим, чтобы "выиграть очко".
Когда Другой предлагает жест примирения, вам не следует поддаваться искушению, чтобы увеличить счет. НЕ ПОЛЬЗУЙТЕСЬ УЯЗВИМОСТЬЮ ДРУГОГО, даже если он пользуется вашей. Отвергая попытки Другого примириться, вы применяете обычную ответную тактику всех споров. Но поступая таким образом, вы подрываете доверие и расширяете ту брешь, через которую нужно проложить мост; диалог это не обычный спор. Для многих людей выигрывать очки, возможно, уже стало застарелой дурной привычкой, старайтесь так не поступать.
Этот процесс не позволит вам и Другому потакать ложной безопасности и привычным Ложным рефлексам. Он поможет вам заменить деструктивные модели поведения Кардинальными правилами, чтобы сделать встречу конструктивной.
Прорыв
Выполняя эти две задачи поддерживать Основной процесс и жесты примирения, вы создаете условия, при которых можно добровольно прийти к соглашению. Прорыв происходит, когда вы и Другой изменили свои позиции от противостояния ("я-против-тебя") на поиск решения ("мы-против-проблемы").
В большинстве случаев определенное, хотя и ограниченное соглашение может быть достигнуто в одном Диалоге. Если по какой-либо причине встреча не увенчалась Прорывом, НЕ СДАВАЙТЕСЬ. Выберите для разговора другое время через несколько дней или лучше через несколько часов. Пусть эта неудача не повлияет на вашу веру в то, что камень преткновения можно обойти.
Часто небольшой промежуток времени после неудачного Диалога позволяет пойти на уступки и сохранить свое лицо. После перерыва жесты примирения можно оправдать тем, что "была возможность об этом подумать". В действительности изменение отношений может не зависеть от обдумывания. Тем не менее, оно произойдет и соглашение будет достигнуто.
Стратегия поглотителя стрел
При использовании 4-шагового Метода полезно считать себя "поглотителем стрел". Поглотитель стрел понимает, что от "словесных стрел" реального вреда не будет и поэтому не особенно на них реагирует. Он мужественно позволяет словесным ударам и стрелам сыпаться градом и защищен сознанием того, что слова не могут причинить физического вреда. На самом деле поглотитель стрел приветствует их появление, когда чувствует, что Другой еще придерживает боеприпасы. Однако и в разгар битвы он чувствует себя в безопасности, так как знает, что выдерживая атаки другого и не отвечая ему тем же, он пользуется скрытой стратегией, чтобы добиться от Другого более гибкой позиции.
Поглотитель стрел подавляет в себе желание отомстить. Он хочет реагировать, но не делает этого, опираясь на свою силу воли. Он подставляет себя в качестве мишени для атак Другого, зная, что агрессивность последнего в конце концов иссякнет. Потом, когда Другой сможет воспринимать то, что ему говорят, можно будет обсуждать выгодное для обоих соглашение.
Например:
"Как вы себя чувствовали после того, как я нарушил мое обещание?"
"Что вы обо мне подумали, когда узнали, что это я написал критическую заметку?"
Предостережение!
Я не советую вам пользоваться 4-шаговым Методом с членами семьи или ближайшими сослуживцами, если вы и Другой не вполне осознали прием "поглощения стрел".
Почему? Во взаимоотношениях с супругами, братьями, сестрами и детьми нам хочется усилить эмоциональную близость. Это относится и к партнерам по бизнесу, и к игроками одной команды. В отношениях же на работе со многими сослуживцами, начальниками и подчиненными мы часто просто хотим работать вместе, здесь мы не ищем эмоциональной близости.
По своей сути "поглощение стрел" - это манипулирование, которое вводит в заблуждение. Оно, с одной стороны, заставляет Другого быстрее сделать жест примирения, а с другой стороны, поверить, что ваша восприимчивость и открытость его доводам является подлинной. В действительности ваша молчаливая покорность не является до конца искренней. В высшей степени сомнительно, что вас убедят доводы Другого о том, что он прав, а вы ошибаетесь. Пренебрегая самозащитой, вы позволяете ему сделать ложные предположения. Вы позволяете ему думать, что в чем-то уступили, чтобы немного успокоить его и сделать, в свою очередь, более уступчивым в вопросах, которые действительно важны для вас. Постоянно используя поглощение стрел как скрытую стратегию при общении с членами семьи, вы можете подорвать доверие и способствовать нечестным взаимоотношениям.
Лучший путь
Разговаривая только о волнующей нас проблеме, мы ведем себя так, как будто взаимовыгодное решение существует, и не позволяем иллюзии Выигрыша-Проигрыша завладеть нами. Если признать, что возможен только такой результат, когда один выиграет, а другой проиграет, то это приведет к Уходу от общения и Силовым играм. Настрой на возможность взаимовыгодного результата позволяет, где только возможно, находить решения, которые удовлетворяют обоих; настрой на выигрыш или проигрыш исключает эту возможность.
Итак, оказывается есть альтернатива Ложным рефлексам, которые слишком часто приводят к тому, что конфликты остаются нерешенными. Альтернатива: поддерживать процесс - продолжать разговор. Время, затраченное на непрерывный разговор, постепенно позволит силам, которые лежат в основе работы 4-шагового Метода, гармонизировать нарушенные отношения.
НАВЫКИ, ПОЛЕЗНЫЕ ДЛЯ ВЕДЕНИЯ ДИАЛОГА
4-шаговый Метод помогает преодолеть наиболее типичные трудности, возникающие на пути к согласию в межличностных отношениях, а именно: Ложные рефлексы. Простой разговор с глазу на глаз в соответствующих условиях, подчиняясь Кардинальным правилам, помогает людям преодолеть разногласия и построить более удовлетворительные взаимоотношения.
Но у скептически настроенного читателя появится вопрос: "А навыки? Не нужны ли особые навыки для ведения Диалога?"
Сколько вам лет? У вас богатый жизненный опыт. Вы узнали гораздо больше, чем можете себе представить, о том, как общаться, как сосуществовать с другими. Конечно, наряду с положительными навыками вы получили и опыт неэффективного общения. Но в целом, большинство взрослых людей, которые умеют поддерживать дружбу, работать, общаться в группах и выдерживать суровое испытание семейной жизнью, имеют достаточные навыки общения, чтобы успешно применять 4-шаговый Метод.
И все же не будем пренебрегать данными прикладных наук о поведении, которые могут увеличить наши возможности более успешно использовать 4-шаговый Метод. Особенно полезны три умения: слушать, вести переговоры и быть настойчивым.
Слушание
Если говорить и слушать - это две составляющие единого процесса вербальной коммуникации, то умение слушать - более благородная его часть.
Слушание показывает нашу открытость тому, что говорит Другой. Как можно показать эту восприимчивость в Диалоге? Вот некоторые специфические приемы:
поддерживать постоянный контакт глаз,
не прерывать,
не давать советов,
подводить итог тому, что вы услышали,
делать рефлективные замечания, показывая, что вы понимаете, что чувствует Другой.
Непримиримые враги не слушают. Если вы будете пользоваться этими правилами слушания, Другой поймет, что вы не являетесь его непримиримым врагом и готовы понять его нужды и заботы. Если Другой чувствует, что к его потребностям относятся с уважением, он будет менее агрессивен, пытаясь довести до вашего сознания свои мысли. Слушая, вы показываете, что не прячетесь за непроницаемым щитом, а открыты и восприимчивы. Вы хотите слушать.
Переговоры
В переговорах наши интересы сталкиваются с интересами других. Некоторые известные авторы приравнивали переговоры к "сделке с позиции силы", в которой потребности Другого не учитываются. Но нас интересует преодоление разногласий в длительных взаимозависимых отношениях. Наши интересы взаимны. Переговоры с позиции силы разрушают доверие и добрую волю. В лучшем случае такая стратегия недальновидна, в худшем - саморазрушительна.
Лучшей моделью Диалога являются переговоры, основанные на определенных принципах. Она состоит из четырех основных правил взаимодействия. Чем полнее мы сможем использовать эти принципы в Диалоге, тем эффективнее 4-шаговый Метод достижения соглашений.
Отделите ЧЕЛОВЕКА от ПРОБЛЕМЫ.
Некоторые черты характера Другого могут быть вам неприятны. Его оценки могут вас даже оскорблять. Его недостаточная тактичность раздражать. Как бы сильно вы ни хотели изменить эти черты, вы не сможете это сделать. Он останется тем же, кем и был, с таким же психологическим складом, несмотря на все ваши усилия по его перевоспитанию. Более того, критика личных качеств только вызовет конфликт, побуждая к защите. Итак, как можно изменить ситуацию? Конфликт, к счастью, можно разрешить, не изменяя человека. Постарайтесь избежать обсуждения личных качеств как ваших собственных, так и Другого. Вместо этого полностью уделите внимание проблеме - вопросам, по которым надо прийти к согласию.
Сконцентрируйтесь на ИНТЕРЕСАХ, а не на ПОЗИЦИЯХ.
Конфликты отчасти возникают из-за того, что спорящие придерживаются (явно) несовместимых позиций по одному или нескольким вопросам. Как сказал в своей песне Пол Саймон: "Ты хочешь спать с открытым окном, а я хочу спать с закрытым окном. Прощай, прощай, прощай..." Здесь предмет спора состоит в том, следует ли открывать окно во время сна. Диаметрально противоположные позиции, которых придерживались эти двое, очевидно и привели к трагедии в межличностных отношениях.
При обсуждении позиций ловушка заключается в том, что наиболее удачное возможное решение - это компромисс. Смысл же компромисса в том, что ни один из спорщиков не получает того, что он хочет. Попытка договориться на уровне позиций это борьба сил, в ней выигрывает кто-то один, а другой проигрывает.
Но каждое положение, выдвигаемое участником спора, основывается на его внутренних интересах, в которых он может и не отдавать себе отчет. Если вместо того, чтобы спорить по поводу позиций, мы исследуем лежащие в их основе интересы (свои и Другого), тогда может появиться взаимовыгодный вариант решения. "Как я себя чувствую, если сплю с закрытым окном?" "Почему ты любишь спать с открытым окном?" Исследуя ответы на эти вопросы, мы получим возможность удовлетворить интересы обоих, и никто не проиграет.
Изучите ВАРИАНТЫ, которые могут удовлетворить обоих.
Попытка договориться на уровне интересов уменьшает накал спора, а это, в свою очередь, помогает поиску взаимовыгодного решения. В этом более благоприятном для сотрудничества настроении мы можем плодотворно искать альтернативные решения, которые были бы выгодны обоим. Диалог становится дискуссией по решению проблемы, где господствуют ориентация "мы против проблемы", а не "я против тебя". В идеале оба спорщика могут использовать для поиска возможных решений мозговой штурм, приводя столько идей, сколько могут, и не беспокоясь, насколько эти идеи практичны и что они дают. Когда в результате мозгового штурма будет получено множество альтернативных решений, можно посмотреть, насколько каждый вариант отвечает истинным интересам каждого.
Найдите объективные КРИТЕРИИ.
Чтобы достичь соглашения, надо принять совместное решение. Решения всегда основываются на критериях, которые характеризуют их как плохие или хорошие.
Обычно в спорах (поисках совместных решений) эти критерии не осознаются. Но тот факт, что мы их не осознаем, еще не означает, что такие критерии отсутствуют. Скажем, вы решили пойти вечером поужинать в пиццерию, а не в китайский ресторан. Почему вы так решили? Если вы ответите: "Потому что там лучше кормят" или "Потому что мне там больше нравится обстановка", то мы будем знать, что критерием при выборе места для ужина было: "Пища должна быть хорошей" или "Обстановка должна быть приятной". То есть хорошее решение должно соответствовать этим критериям. Плохое решение не сможет им соответствовать.
Объективный критерий нейтрален по отношению к интересам спорящих. Незаинтересованный наблюдатель сказал бы, что это соглашение справедливо. Если критерии для соглашения объективны, а не субъективны, тогда ваше соглашение будет более стабильным и длительным. Если критерии субъективны, тогда одна из сторон будет чувствовать, что соглашение несправедливо и поэтому не захочет его выполнять.
Вернемся к конфликту по поводу того, открывать ли окно на ночь. Объективным критерием решения проблемы может быть: "Оба человека имеют право спать удобно". Таким образом, справедливым решением будет такое, которое позволит каждому спать удобно. Соглашение (совместное решение) будет хорошим, если оно будет удовлетворять этому критерию.
Настойчивость
Если бы я имел возможность подарить моим детям только один социальный навык, я бы выбрал настойчивость.
Давайте определим, что мы подразумеваем под этим часто неправильно понимаемым термином. Это легче понять, если сравнить три формы поведения:
Агрессивность:
Поведение, при котором я нарушаю права другого человека.
Подчиненность:
Поведение, когда я позволяю другому человеку нарушать мои права.
Настойчивость:
Поведение, когда я настаиваю на своих правах, не нарушая прав другого.
Читатели, знакомые с восточными культурами, знают, что по крайней мере в иерархических организациях подчинение старшим необходимо для выживания. Поступая настойчиво, вы рискуете потерять лицо перед старшим и будете подвергнуты социальному остракизму. Я считаю, что для западной культуры, напротив, характерен следующий взгляд на вещи:
Настойчивость хороша для преодоления разногласий.
Агрессивность и подчиненность не способствуют преодолению разногласий.
Агрессивность заставляет других переходить к обороне. Они, в свою очередь, сами начинают вести себя агрессивно (это обычная форма поведения, когда мы чувствуем необходимость защищаться). Подчиненность может быть полезна, как временная стратегия для избежания конфронтации, но она сеет семена обиды, которые в будущем прорастут в конфликт.
Снова приводим пример конфликта с открытым/закрытым окном. Человек, который захлопывает окно и угрожающе кричит Другому, что оно должно быть закрыто, ведет себя агрессивно. Здесь нарушены права Другого на сон с комфортом. Если человек, на которого кричали, сдается и плохо спит из-за спертого воздуха, он подчиняется. Конечно, он почувствует себя обиженным, потому что его права были нарушены. Такое решение проблемы не будет способствовать хорошим межличностным отношениям.
Альтернативой подчиненности является настойчивость: "Я хочу спать удобно - для этого мне нужен свежий воздух". Говоря о своих потребностях и настаивая на том, чтобы их учитывали, человек с большей вероятностью найдет взаимоприемлемое решение вопроса. Даже если взаимовыгодное решение не найдено, он может более охотно принять и не совсем идеальный вариант, не затаив при этом вражду и готовность взорваться в ответ на следующее провоцирующее событие.
Ухабистая, но все-таки дорога
Таким образом, если во время Диалога вы будете слушать, отстаивать свои интересы и вести переговоры на основе известных принципов, то это поможет вам достичь Прорыва. Но даже если вы хорошо умеете это делать, дорога покажется вам ухабистой. Не существует гладкой дороги к межличностному миру. Те же из нас, кому надо многому научиться, должны быть готовы к ухабам и рытвинам. Постарайтесь как можно лучше использовать те навыки, которые вы получили в школе жизни. Дорога может быть трудной, но она ведет туда, куда вы хотите.