Принцип всеобщего управления качеством TQM

Министерство образования Республики Коми

Государственное профессиональное образовательное учреждение

“Сыктывкарский политехнический техникум”

Отделение заочного обучения

Специальность 23.02.01 Организация перевозок и управление на транспорте (по видам)

Контрольная работа

по дисциплине: “Перевозка грузов на особых условиях”

Сыктывкар, 2019г.

СОДЕРЖАНИЕ

Объекты стандартизации транспортно-экспедиционного обслуживания. Ст. 3

Список литературы………………………………………………………….. Ст.9

Стандартизация — это деятельность, направленная на дости­жение оптимальной степени упорядоченности в определенной области посредством определения положений для всеобщего и многократного использования в отношении выполняемых или потенциальных задач.

Очевидно, что для контроля обслуживания необходимо иметь предварительно выработанные стандарты. В конечном счете един­ственным стандартом, к достижению которого следует стремить­ся, является полное соответствие ТЭУ ожиданиям потребителей. Данное обстоятельство требует четкого и объективного понима­ния потребностей клиентов и в то же время возлагает на экспеди­тора обязательства по формированию этих ожиданий. Другими словами, должно быть полное соответствие между тем, что ожи­дает получить клиент (грузовладелец), и тем, что транспортно-экспедиционная организация готова и может ему предоставить.

Существуют внутренние стандарты обслуживания, которые устанавливаются организацией. Во многих отношениях они отра­жают нормы, соблюдения которых требуют клиенты. При этом необходимо проводить регулярные обследования потребителей для каждого сегмента рынка.

Объектами стандартизации в транспортно-экспедиционной организации могут являться термины и обозначения, используемые в документации opгaнизации. В первую очередь необходимо стандартизировать терми­ны и обозначения в документации, выдаваемой клиенту или пе­редаваемой партнеру, что предотвратит неоднозначность понимания условий обслуживания связанные с выполнением грузовых и транспортных) процессов и не позволяющие клиентам выдвигать произвольные требования. В то же время эти нормы должны стимулировать повышение производительности труда при доставке грузов; расчетные методики, которые должны быть унифицированы и доведены до программной реализации, что позволит получать одинаковые результаты независимо от исполнителя и субъективных условий; требования к документации, персоналу, техническим средствам, в том числе внешнему виду используемых ТС, позволяющие ввес­ти «фирменный стиль» работы организации, соответствующий современному уровню работы с клиентами и ведению бизнеса; порядок работы с претензиями клиентов, позволяющий гарантировать рассмотрение даже незначительных жалоб и принимать по ним действенные меры коррекции работы организации; стандарт работы с клиентами, который должен формализовать! процедуры контактов с клиентами на всем этапе предоставления! услуги, предусматривать контрольные точки и сроки извещения) заказчика о ходе доставки.

Создание и использование в организации стандартов ТЭО позволяет определять основные требования к работе исполнителей и функциональному обеспечению ТЭО и поддерживать заданный уровень независимо от времени оказания услуги и клиента, которому она оказывается, предотвращать ошибки и сбои в работе, снижать потери от исков и штрафов, улучшать взаимодействие с клиентами и партнерами.

Стандартизация процессов ТЭО должна обеспечивать безусловное выполнение показателей качества обслуживания клиентов. Выбор различных показателей качества ТЭО обусловливается следующими факторами:

• характеристика и особенности перевозимого груза;

• используемый вид транспорта и тип ПС;

• наличие особых требований к транспортно-экспедиционному процессу доставки груза;

• задачи управления качеством ТЭУ;

• состав и структура свойств, характеризующих качество ТЭУ;

• основные требования к показателям качества ТЭО.

В свою очередь, основными требованиями, которым должны отвечать показатели качества ТЭО, являются:

обеспечение соответствия качества ТЭО потребностям кли­ентов (грузовладельцев);

сохранение стабильности в процессе оказания ТЭУ;

возможность реализации «обратной связи» для целенаправ­ленного воздействия на качество ТЭО;

учет современных достижений науки и техники, основных направлений научно-технического прогресса в сфере ТЭУ. При выборе показателей качества необходимо предусматривать, что восприятие качества потребителем подразделяется на следую­щие составляющие:

технический уровень, который отражает использование научно-технических достижений (например, пересылка документации при помощи электронного обмена данными, осуществление доставки товара в современном ПС, славящемся своей надежностью, и т. п.); эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами потребителя (аккуратно подготовленные, хранящиеся в папке документы и т.п.);

эксплуатационный уровень, связанный с удобством использова­ния предлагаемых услуг (простая и доступная система заказа, пре­доставление информации о прохождении грузом всех этапов до­ставки от грузоотправителя до грузополучателя и т.д.).

Таким образом, ключевыми областями, для которых наличие стандартов имеет исключительное значение, является номенкла­тура показателейкачества ТЭО, которая может включать в себя:

• показатели своевременности доставки груза:

доставка груза к заранее установленному (заданному) сроку (точность прибытия);

срочность доставки груза (время нахождения груза в про­цессе доставки, скорость перемещения груза);

• показатели сохранности доставляемых грузов:

доставка груза без потерь — сохранение массы груза одина­ковой в начале и конце доставки или уменьшенной в соот­ветствии с установленными нормами естественной убыли (этот показатель качества целесообразно использовать в пер­вую очередь при доставке насыпных, навалочных и скоро­портящихся грузов), доставка груза без повреждений — сохраняемость грузов в процессе доставки и их пригодность к использованию по назначению после доставки грузополучателю (этот показа­тель качества рекомендуется использовать при доставке го­товой продукции бытового и производственно-техническо­го назначения); доставка груза без пропажи — сохранение числа мест груза одинаковым в начале и в конце доставки; экономические показатели, характеризующие элементные и общие затраты, связанные с доставкой груза в целом или выпол­нением отдельных работ при доставке груза грузополучателю.

Для определения требуемого уровня качества ТЭО необходимо иметь объективную картину удовлетворения нужд потребителей (грузовладельцев) в конкретных ТЭУ. Так, например, при повы­шенном спросе на экспедиционные услуги потребитель будет сни­жать свои требования к качеству, а при недостаточном спросе экспедитор будет повышать качество ТЭО для удовлетворения возрастающих запросов потребителя. Следовательно, только пос­ле изучения спроса на ТЭУ можно говорить об обоснованном уров­не показателей качества ТЭО, который будет представлять собой компромисс между интересами сторон.

Управление качеством ТЭО подразумевает выполнение плано­мерных и постоянных действий по нормированию, обеспечению, анализу и поддержанию необходимого качества ТЭУ на всех эта­пах ее осуществления.

В 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ISO) при участии США, Канады и Германии разработаны и утверждены пять международных стандартов серии ISO 9000 (по системам каче­ства), в которых установлены требования к системам обеспечения качества продукции. Данные стандарты определяют такой подход к качеству, который предопределяет формирование качества непосредственно в производственном процессе и сфере управления. Для соответствия современному состоянию экономики обновление стан­дартов этой серии проводится каждые 5 лет. Во многих странах стан­дарты серии ISO 9000 являются государственными стандартами. Им полностью соответствуют российские стандарты серии ГОСТ РИСО 9000 и европейские стандарты серии EN 29000.

Стандарты серии ISO 9000 установили четкие требования к системам обеспечения качества и положили начало сертифика­ции систем качества. Выход на мировой рынок заставляет все боль­шее число российских организаций получать сертификат каче­ствана соответствие стандартам серии ISO 9000. Основной при­чиной является то, что наличие данного сертификата зачастую оказывается обязательным условием участия организации в меж­дународных тендерах, получения льготных страховок и кредитов, национального сертификата соответствия на продукцию и услу­ги, снижения расходов на страхование договоров.

В связи с развитием систем управления качеством возникло самостоятельное направление менеджмента — менеджмент каче­ства. В настоящее время современные методы менеджмента каче­ства связывают с методологией Total Quality Management (TQM) — всеобщим управлением качеством.

Принцип всеобщего управления качеством TQM

Венчающее пирамиду всеобщее управление качеством для достиже­ния требуемого качества продукции предполагает высокое качество всей работы. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высоко­го организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда; этот уровень харак­теризует качество фирмы. Качество работы включает в себя обоснован­ность принимаемых управленческих решений, совершенную систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с организа­цией перевозок (подготовка путевой документации, контроль и диспетчерское руководство, своевременное выявление сбоев). Ка­чество перевозок является составляющей и следствием качества работы перевозчика. На уровне качества продукции непосредствен­но оценивается качество выполняемых перевозок, мнение потре­бителей, анализируются сбои и рекламации.

Требования к системам управления качеством определены в ГОСТ Р ИСО 9001 — 2001 «Системы менеджмента качества. Требования», а к мероприятиям по их совершенствованию — в ГОСТ Р ИСО 9004 — 2001 «Системы менеджмента качества. Рекоменда­ции по улучшению деятельности». Указанные стандарты для пост­роения системы управления качеством предполагают использова­ние так называемого процессного подхода. Для успешного функци­онирования организация должна определить и осуществлять уп­равление многочисленными взаимосвязанными видами деятельно­сти. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как про­цесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Достоинство процессного подхода состоит в непре­рывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдель­ных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. В международном стандарте ISO 8402 контроль над качеством (quality control) определяется как методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требова­ний к качеству.

Для контроля качества услуг, предоставляемых экспедиционными и транспортно-экспедиционными организациями, в соответствии с рекомендациями ГОСТ Р 51133 — 98, используют следующие методы:

• инспекционный контроль наличия обязательных документов, выдача которых предусмотрена надзорными органами (путем проверки их наличия и срока действия);

• визуальный контроль (осмотр применяемого оборудования, подъемно-транспортной техники, АТС, состояния складских помещений и площадок, хранения грузов, их охраны и т.п.);

• аналитический контроль (анализ документации — содержание коммерческих актов и состояние их выполнения, претензий и других документов, оценивающих качество предоставляемых услуг);

• инструментальный контроль (определение степени загазо­ванности складских помещений, проверки технического состоя­ния и режимов работы оборудования в процессе производства работ и т.п.);

• социологический контроль (проведение опроса потребителей, оценка результатов опроса и т.п.).

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ