Содержание организационной культуры зависит от подходов к управлению организацией, предлагаемых менеджером-лидером. Влияние лидера на формирование культуры проявляется в очень большой степени, если он является сильной личностью, а организация находится в стадии создания.
Различия во взглядах и, соответственно, в основах формирования организационной культуры лидерами, показаны в табл. 7.3.
Таблица 7.3
Возможные различия в видении организационной культуры
| Организационные переменные | Культура | |
| Административная | Предпринимательская | |
| Система контроля | Формальная | Неформальная |
| Отношение к возможностям | Ждет момента | Ведет поиск |
| Делегирование полномочий | Централизация | Децентрализация |
| Организационная структура | Иерархическая | Сетевая |
| Отношения управления | «Взрослый -- ребенок» | «Взрослый -- взрослый» |
| Организационное фокусирование | На организации | На человеке |
| Главные цели | Производительность | Эффективность |
| Подход к управлению | Системный | Ситуационный |
| Выполнение работы | По правилам | Творческое |
| Основополагающий курс действий | Делать вещи правильно | Делать правильные вещи |
В процессе формирования и развития организационной культуры лидерам рекомендуется:
· помнить, что трансформации в обществе вызывают ответные непрерывные изменения в организациях;
· замечать не только радикальные изменения, но и не менее важные, непрерывные и на первый взгляд незначительные изменения культуры;
· уделять большое внимание материальным объектам культуры (качеству работы, технологии, нормам поведения, условиям труда, внешнему виду работников, системе управления и др.);
|
|
· обращать особое внимание на нематериальные основы культуры. Глубоко укоренившиеся в людях предположения и ценностные ориентации могут потребовать длительных и трудных изменений;
· прислушиваться к историям, рассказываемым в организации, анализировать, кто их герои и во что верят ваши сотрудники;
· использовать важные организационные символы (название организации, логотип, лозунги);
· систематически проводить организационные обряды для передачи базовых идеалов;
· скептически относиться к предложениям, реализация которых требует существенных и быстрых изменений организационной культуры;
· помнить, что жизнеспособность нововведений требует соответствующих изменений культуры;
· повседневно проводить в жизнь ценности и абстрактные идеалы организации и руководствоваться ими в своей повседневной деятельности. Ваши действия должны соответствовать заявляемым ценностям.
Деловой этикет
v Общие правила
Этикет -- это общепринятые нормы социального взаимодействия. Хорошие манеры на работе говорят о способности контролировать свое поведение, об уровне культуры и образования и о том, что вам небезразличны окружающие и что вы относитесь к ним с уважением и доброжелательно.
Основные обязательные правила:
· Уважайте культуру своей организации. Придерживайтесь ее требований в поведении и одежде.
· Уважайте иерархическую систему, сложившуюся в организации.
· Уважайте частную жизнь других людей, проявляйте такт по отношению к ним.
· Уважайте точку зрения других людей, не заостряйте внимание на различиях точек зрения, не навязывайте свое мнение другим. Мнения разных людей по религиозным, политическим, морально-этическим вопросам, а также по поводу того или иного образа жизни часто расходятся.
|
|
· Преодолевайте различные ситуации в работе, не оказывая давления на других. Стрессовые ситуации на работе неизбежны, но свою реакцию на них вы обязаны контролировать.
· Вежливо и уважительно относитесь ко всем без исключения сотрудникам. Любой человек заслуживает уважения.
· Относитесь бережно к оборудованию, в том числе оборудованию общего пользования. Помните -- оно принадлежит всем работникам.
Все люди разные и различия между ними не следует обсуждать. Каждый человек в организации – личность, но несмотря на индивидуальные способности и различия каждого, всем вместе приходится решать общие задачи. Поэтому, относитесь к каждому работнику как к важному участнику единого процесса. Отбросьте все личное и относитесь к коллегам с уважением.
На работе нужно думать о деле. Значение имеет не пол и другие отличия, а работа, должность и звание.
Наберитесь терпения, помните, что у каждого свой стиль и темп разговора. Уважайте собеседника, не прерывайте его и давайте высказаться.
На работе одежда в какой-то степени должна служить униформой и не отвлекать от работы других сотрудников.
В деловом мире очередность представления зависит от занимаемой должности и положения в организации. Первым руку подает старший по должности. В формальной деловой обстановке старший по рангу в группе организатора встречи встречает, приветствует гостей и представляет им своих сотрудников. Главное правило -- представляя деловых людей, следите за иерархией и младших по должности представляйте старшим.
|
|
В атмосфере взаимного уважения и поддержки видны хорошие качества каждого работника и уровень профессионализма.
v Общение с клиентами
Клиент всегда самая важная персона. Поведение сотрудников ни в коем случае не должно вредить отношениям организации с клиентами – нарушение этой заповеди может стоить работы. Выступая в роли представителя своей организации, вы действуете не только от своего имени, но и от имени организации в целом. Если вы ведете себя с достоинством, обходительны и уважительно относитесь к клиентам, их ответное доброе отношение будет распространяться не только на вас, но и на других работников. Если вы высокомерны, бестактны или грубы с клиентами, вы наносите ущерб организации.
Основные правила общения с клиентами:
· Уважайте время клиентов, проявляя максимум пунктуальности при проведении встреч и официальных обедов.
· Уважайте клиентов, даже если они кажутся недостаточно воспитанными. Не отвечайте грубостью на грубость.
· Уважайте право клиентов на частную жизнь. Не обсуждайте их личные дела, даже если они хотят поделиться.
· Во время деловых встреч и совещаний ведите себя вежливо и непринужденно.
· Не забывайте писать своим клиентам вежливые письма-напоминания и письма-благодарности.
· Во время конференций, выставок и вечерних мероприятий никогда не забывайте о том, что вы -- служащий своей организации.
v Отношение к подчиненным.
Коллеги и подчиненные помогают вам работать. Это люди заслуживающие уважения. Хвалите их, если они хорошо справились с работой. Критикуйте, -- если работа выполнена плохо. Главное цените их и их работу и будьте вежливы.
Лучший способ добиться уважения -- уважать других.
Если вы начальник, то все, что вы говорите и делаете, так или иначе, сказывается на ваших подчиненных. Старайтесь, чтобы последствия ваших слов и поступков были позитивными. Рекомендации следующие:
· Если вы хотите, чтобы подчиненный выполнил ту или иную работу, попросите его об этом, а не приказывайте.
· Изъясняйтесь понятным языком.
· Будьте вежливы.
· Запомните имена сотрудников и обращайтесь к ним по имени.
· Помните, что у ваших сотрудников и подчиненных есть личная жизнь.
· Не лезьте в чужие дела, но помогайте людям.
· Хвалите и критикуйте работу, а не человека.
Вы добьетесь, чтобы подчиненные вас уважали и добросовестно выполняли свои обязанности лишь в том случае, если сами будете относиться к ним с уважением и будете одинаково требовательны к себе и к ним.
Важно правильно сформулировать просьбу или требование, связанное выполнением работы, и изложить его ясно и конкретно. Говорите с подчиненными спокойным, ровным голосом -- это способствует повышению эффективности труда. Разъяснять подчиненному его ошибки лучше наедине, вежливо и как можно понятнее. Кричать на людей – даже тех, кто вполне заслуживает этого, -- бесполезно и даже вредно.
Идеальных людей не существует. Если вы допустили ошибку, признайте это. Если ошибку совершает кто-то другой, помните, что ваше раздражение и упреки вряд ли заставят этого человека работать лучше. Целесообразнее сосредоточится на сути проблемы и способах ее решения.
v Отношения с руководством
Главная обязанность на работе – работа. Культура организации во многом основывается на иерархической системе званий и должностей. Поэтому дружелюбие и общительность с самыми искренними намерениями в условиях иерархической системы нередко неуместно и может быть воспринято как фамильярность, особенно в отношениях с начальником. Общительность не должна переходить установленных границ.
В этой связи необходимо придерживаться следующих рекомендаций:
· Ваша главная обязанность -- выполнять порученную работу.
· Относитесь к своему начальнику с уважением и пониманием.
· Обращайтесь к своему начальнику по имени-отчеству, если так к нему обращаются все остальные сотрудники вашего уровня. Не зовите его запросто по имени, даже если вы давно знакомы, если только он сам не предложит такую форму обращения.
· Придерживайтесь примерно такого же стиля общения и одежды как ваш начальник.
· Не считайте начальника своим другом и не лезьте в его личную жизнь.
Даже во время неофициальных мероприятий -- например, выезд на пикник -- только начальник имеет право поднимать во время разговора какие-то личные темы, и обсуждение этих тем может продолжаться до тех пор, пока руководитель не прекратит его.
v Защита информации
В целях защиты информации рекомендуется придерживаться следующих правил:
· При разговоре с посторонними не рассказывайте о делах своей организации.
· Никому не давайте списков своих сотрудников и номера их телефонов.
· Отходя от компьютера, защитите его паролем.
· По окончанию работы, закрывайте свои электронные носители и бумаги, особенно содержащие секретную информацию.
· Не оставляйте без присмотра свой ноутбук и защитите важную информацию паролем.
Главное правило -- нужно постоянно помнить о том, что вы не одни и вас окружают разные люди.
Обладать хорошими манерами -- это не просто помнить множество правил поведения в разных ситуациях. Необходимо постоянное следование этим правилам на практике, тогда со временем это перестанет требовать от вас специальных усилий (напряжения), и вы сможете сосредоточиться на исполнении своих непосредственных должностных обязанностей, соблюдая этикет без всяких дополнительных усилий.
Культура переговоров
v Сущность переговоров
Ведение переговоров -- одна из важнейших сторон деятельности любой организации. Это эффективный инструмент разрешения проблем и конфликтов. Их целью может быть и повышение отдачи от достигнутых ранее соглашений.
Переговоры -- это процесс обсуждения проблемы несколькими заинтересованными (двумя или более) лицами, не связанными отношениями прямого подчинения, в целях поиска взаимоприемлемого соглашения.
Задача переговоров состоит в нахождении варианта решения, который позволил бы оптимизировать возможный результат. Это достигается в процессе обсуждения сближением позиций сторон на основании общности их целей, поиска путей их достижения, сочетания интересов посредством взаимных уступок. При этом стороны сознают, что потери от компромисса значительно меньше, чем выгода, приобретаемая благодаря соглашению.
Основной функцией переговоров является совместное обсуждение проблемы и принятие решения, в той или иной степени устраивающего всех участников. Важной составляющей переговоров является информационная функция -- обмен мнениями без принятия конкретного решения. В результате переговорного процесса достигается соглашение, которое может быть оформлено в виде официального документа. Если абсолютное решение по каким-либо причинам принять невозможно, заключаются временные или частичные соглашения.
В ходе переговоров применяются методы, используемые при принятии решений. Особенность их применения состоит в том, что с окончательным вариантом решения должны согласиться все стороны, оценив свои выигрыши и уступки.
Для урегулирования спорных позиций стороны могут привлекать официальных и неофициальных посредников. В их обязанности входит сбор информации, уяснение проблемы, подведение итогов, но только не принятие решения. Помогая конфликтующим сторонам разобраться, в чем они могут уступить друг другу, посредник вправе предлагать собственные альтернативы по обсуждаемому вопросу. Он облегчает партнерам по переговорам поиск выхода из тупика, устанавливает дополнительные каналы коммуникации, способствует обмену мнениями, позволяет взглянуть на проблему глазами противоположной стороны,.
По мнению американских специалистов, при разрешении конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно в психологическом плане, поскольку помогает участникам конфликта «сохранить лицо» в случае уступок. Идя на компромисс, стороны адресуют уступки не друг другу, а как бы третьей стороне, словно делая ей «одолжение» в ответ на соответствующую просьбу.
v Методы ведения переговоров
Выделяют несколько основных методов ведения переговоров: вариационный, интеграционный, наилучшей альтернативы, уравновешивания позиций и поэтапного достижения соглашения.
Вариационный метод состоит в том, что партнерам предлагаются для обсуждения варианты соглашения, предварительно разработанные и основывающиеся на представлении об оптимальном решении проблемы в комплексе с другими проблемами. Данный метод преимущественно используется при переговорах с более слабыми оппонентами.
Интеграционный метод основывается на общих интересах сторон и нацеливает переговоры на объединение этих интересов. Упор делается на имеющиеся точки соприкосновения и возможность получить взаимную выгоду при разумном объединении усилий. Данный метод ориентирован на переговоры равных по рангу и силе оппонентов.
Метод наилучшей альтернативы исходит из предположения, что любые переговоры могут окончиться неудачей (прерваться, оказаться менее эффективными, чем ожидалось), поэтому разумно, подстраховавшись, заготовить запасные варианты решений. В конечном итоге это упрочит позиции на переговорах. Альтернативы разрабатываются заблаговременно, среди них выбирается наилучшая и с ней сравниваются основные предложения партнеров.
Метод уравновешивания позиций предполагает тщательное изучение взглядов партнера. Если они приемлемы, то на их основе разрабатывается рабочий вариант решения проблемы, который выносится на обсуждение. Это позволяет установить рубеж, дальше которого уступки возможны только в ответ на уступки другой стороны или соответствующую компенсацию. Данный метод используется при переговорах с более сильными партнерами. Он ориентирован не на защиту идей, которые могут вызвать раздражение более сильного соперника, а на корректировку его позиции с помощью уточнений, советов, мягкой критики.
Метод поэтапного достижения соглашения основан на ситуационном подходе -- постепенном (полном или частичном) пересмотре требований в случае появления новых обстоятельств и открытия новых возможностей. Он нацелен на достижение компромисса и используется в сложных ситуациях, когда проблема характеризуется многосторонностью, а отказ от переговоров и решения влечет за собой серьезные негативные последствия.
v Когнитивная техника переговоров
Обычно стороны, участвующие в переговорах, используют типичные техники, основывающиеся на ранее рассмотренных межличностных стилях разрешения конфликтных ситуаций и методах ведения переговоров. Современная теория рекомендует использовать технику переговоров с когнитивным подходом.
Латинское слово cognitio переводится как «познание», «знание». Суть когнитивного подхода состоит в рассмотрении переговорного процесса на основе взаимодействия различных структур знания. Переговаривающиеся стороны обладают определенным интеллектуальным потенциалом, характеризуются набором явно и неявно выраженных знаний, предубеждений, желаний и возможностей. У каждой из них есть свой арсенал инструментов ведения полемики. В ходе переговоров идет обмен информацией, происходит взаимодействие различных стилей общения и типов знаний. Имея представление о когнитивных характеристиках личности, можно прогнозировать ее возможные реакции и поведение на переговорах, это позволяет подобрать индивидуальные стратегии, способствующие достижению успеха.
Когнитивная техника переговоров включает следующие элементы:
· контексты, выступающие своеобразным буфером в ходе переговоров -- подсистемы конфликта, который они призваны разрешить;
· технику анализа структур личности участников, предполагающую анализ а) структуры конфликта и инструментов его решения, б) системы принятия решений каждым из участников, в) взаимодействия группы, ведущей переговоры, и руководства организации, которую она представляет;
· технику структурного анализа самого процесса переговоров.
Когнитивный подход совершенствует технику ведения переговоров, повышает уровень профессионализма участников, обогащая их соответствующими ситуации тактическими приемами, способствующими повышению эффективности переговоров.
v Культура беседы
Техника активного слушания основывается на культуре делового общения, умении вести беседу и задает позитивный тон переговорному диалогу.
Она требует обладания следующими навыками:
· Будьте доброжелательны к собеседнику. Старайтесь вести беседу в положительном ключе. Вступайте в разговор от души и слушайте своего собеседника. Используйте свое чувство юмора.
· Смотрите собеседнику в глаза – это признак открытости, дружелюбия и искренности. Взгляд, направленный во время беседы в сторону, воспринимается как хитрость, неуважение или безразличие к собеседнику.
· Сядьте удобно, чтобы не менять позу каждую минуту. Следите за своей позой и жестами.
· Задавайте вопросы и проявляйте искреннюю заинтересованность в ответах собеседника. Пробуйте вовлечь в беседу каждого члена группы, задавая вопросы и интересуясь мнением каждого.
· Ни в коем случае не ругайтесь и не повышайте голос. Избегайте вопросов на тему религии, личного заработка или политических предпочтений присутствующих. Контролируйте каждое все слово и будьте предельно вежливы.
· Не перебивайте собеседника. Неприлично во время выступления кого-либо (особенно если оно обращено к вам) переговариваться коллегами, выходить из помещения или заниматься посторонними делами. Пытайтесь почувствовать по телодвижениям собеседника, когда разговор ему наскучит.
· Играйте в команде. Говорите мы, рассказывая о работе, сделанной всем коллективом. Говоря мы и наше вместо я и мое, вы признаете заслуги коллег. Обязательно интересуйтесь мнением окружающих.
· Умение хорошо слушать не означает просто тихо сидеть и не перебивать собеседника. Вы должны отслеживать разговор, запоминать все ключевые моменты беседы.
· Не стесняйтесь задавать вопросы, если вам что-то не понятно.
· Если вы присоединяетесь к беседе, прежде всего, постарайтесь уловить общую тему разговора, а потом уже вставить свои замечания. Научитесь корректно вступать в разговор и заполнять неловкие паузы.
При ведении переговоров с представителями других национальных культур изучите их особенности (традиции) делового общения (этикета) и не нарушайте их.
В процессе переговоров важно проявлять активный интерес к тому, что говорит оппонент, тем самым, поддерживать диалог, но не перебивать, а своей позитивной реакцией направлять разговор в нужное русло, используя технику активного слушания.
Выводы
Деловая культура основывается на соответствии целей и деятельности коммерческой организации этическим нормам.
Организационная культура представляет собой совокупность предположений, бездоказательно принимаемых и разделяемых большинством членов группы или организации, реализуемых ими в деятельности. Она предопределяет поведение работников, групп и организации в целом, воздействует на поведение и результаты их деятельности, формирует имидж организации в глазах работников, поставщиков, потребителей, общества в целом и обеспечивает стабильность, в которой повседневно нуждается любая организация.
Организационная культура формируется и поддерживается системами оценки и контроля за деятельностью человека в организации, способами реагирования на критические ситуации, моделированием ролей и обучением персонала, критериями мотивации. Поддержанию и развитию культуры способствует соблюдение ритуалов, обрядов и традиций.
Изменения в поведении могут отразиться на культуре организации, а изменение требований -- повлиять на поведение, что в последующем способно изменить и саму культуру.
Изучение влияния культуры на организационную эффективность связано с выбором подходов и переменных. Каждый из разработчиков моделей влияния культуры предлагает собственный критерий формирования набора организационных переменных. Так, В. Сате использует организационные процессы, Т. Питерс и Р. Уотермен -- ценностные ориентации, Т. Парсонс -- функции социальной системы.
Изучение национального в организационной культуре позволяет учесть особенности их влияния на нее, чтобы использовать это в целях повышения эффективности организации.
Управленческая культура (ценности, вера, стиль) и роль ее менеджера-лидера способны воздействовать на формирование организационной культуры на всех стадиях развития организации.
Деловой этикет – это общепринятые нормы социального взаимодействия. Хорошие манеры на работе основываются на доброжелательности и уважении к организации и окружающим людям.
Эффективным средством поиска взаимоприемлемого соглашения между людьми и организациями являются переговоры. В этом процессе важную роль играют владение когнитивной техникой переговоров и мастерство вести беседу.
Контрольные вопросы и задания
1. Раскройте содержание и значение культуры и деловой культуры.
2. Назовите этические принципы делового поведения Хосмера.
3. Дайте определение «организационной культуры» и раскройте механизм ее формирования.
4. Назовите субъективную и объективную составляющие организационной культуры.
5. Раскройте содержание отношений организационной культуры.
6. Назовите уровни изучения организационной культуры Э. Шейна.
7. Какие типы культур вы знаете?
8. В чем особенности адаптивной культуры?
9. Раскройте содержание процесса формирования организационной культуры.
10. Раскройте содержание ценностей организационной культуры с точки зрения Т. Питерса и Р. Уотермена.
11. По каким параметрам предложил оценивать влияние культуры на организацию В. Сате?
12. Раскройте содержание методов поддержания и изменения организационной культуры.
13. Приведите примеры организационных обрядов.
14. Назовите переменные и охарактеризуйте национальные особенности культур предложенные Г. Ховстидом.
15. Раскройте роль лидера в формировании и развитии организационной культуры и содержание рекомендаций по ее формированию.
16. Каковы основные правила делового этикета.
17. Назовите основные правила общения с клиентами.
18. Назовите основные правила отношений с подчиненными.
19. Назовите основные правила отношений с руководством.
20. В чем заключается когнитивная техника переговоров?
21. Раскройте содержание культуры ведения беседы.