Организационная структура гостиницы
4.1. Служба управления номерным фондом.
4.2. Хозяйственная служба.
4.3. Административная служба.
4.4. Служба организации питания.
4.5. Коммерческая служба.
4.6. Инженерно-техническая служба.
9) Туристский бизнес во всем мире настолько стремительно развивается, что многие компании с трудом успевают приобщиться к новым технологиям. Хотя отдача от электронной коммерции еще до конца не проанализирована и некоторыми специалистами ставится под сомнение, вовлечение турфирм в электронный мир, происходит огромными темпами. Компании, имеющие свои сайты или страницы в Интернете и использующие Интернет-системы бронирования, получают новые высокоэффективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг.
С помощью Интернета в мире бронируется только 4 %. Среди различных сегментов тура наиболее часто резервируются авиабилеты (около 84%), значительно опережая продажи отелей и автомобилей. Продажи путешествий в режиме on-line в 2,5 раза превосходят по объему продажи компьютерной техники и более чем в 3,5 раза сетевую реализацию книг.
Служба управления номерным фондом
Эта служба является самой крупной по числу сотрудников. В ней трудится, как правило, от 50 и более процентов всего штата сотрудников отеля.
Службу приема и размещения возглавляет руководитель (Front Office Manager). Чаще всего в подчинении руководителя службы приема размещения находится персонал стойки приема и размещения (Reception = Front Desk), специалисты отдела бронирования (ReservationDepartment).
Сотрудники телефонной станции (АТС = коммутатор = RBX – Private branch exchange), служащие бизнес-центра (Business Center), персонал объединенной сервисной группы (обслуживающий персонал в униформе = = отдел портье). Сотрудники службы приема и размещения занимаются решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает гостей отеля.
Что касается отдела бронирования, то он в некоторых гостиницах может относиться к службе маркетинга и продаж. Кроме того, в состав могут входить курьер, гардеробщики, парковщики автомашин и т. д.
Административная служба
Данная служба чаще всего включает в себя: секретариат (executive office), отчетную часть (controlling department = accounting department),отдел кадров (human resources department = personal department).
Расчетная часть отеля, или бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера (controller). В расчетной части существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций. Так, один бухгалтер обрабатывает платежные документы, поступающие из службы приема в размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. Другой бухгалтер ведет финансовую документацию, поступающую из службы организации питания. Третий – занимается расчетами, связанными с начислениями заработной платы сотрудникам отеля. В этом подразделении необходима позиция кассира. В рамках этой службы может быть отдел дебиторов, отдел кредиторов. Как правило, к финансовой службе отеля относится отдел контроля за движением товаров и цен (cost Control), а также отдел снабжения (Purchasing Department).
Отдел кадров, или другими словами, отдел управления человеческими ресурсами, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его классификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности. Подразделение возглавляет начальник отдела кадров (personnel manager), или по-иному – управляющий по персоналу (chief human resources manager). В больших гостиницах предусмотрена должность заместителя начальника отдела кадров (assistant human resource manager), менеджер по обучению (training manager). В некоторых гостиницах есть штатная единица секретаря, инспектора по аттестации, психолога, эколога и т. д., часто служба безопасности (security), включая персонал служебного входа (staff entrance), а также персонал медицинского пункта (doctors), которые находятся в подчинении отдела кадров.
Служба организации питания
Данная служба осуществляет обслуживание клиентов в ресторанах, барах, кафе гостиницы. Проводит обслуживание банкетов и мероприятий в банкетных залах отеля. Отвечает за приготовление пищи, хранение продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды. Занимается приемом заказов и доставкой их в номера, в некоторых отелях занимается контролем и пополнением продуктов и напитков в мини-барах.
Отвечает за организацию обслуживания в столовой для персонала.
Служба организации питания в крупном отеле включает в себя, как правило, кухню(kitchen), отдел банкетного обслуживания (banqueting), службу обслуживания на этажах (room service), отдел барного обслуживания (bars), отдел кейтеринга (catering), службу стюардинга (stewarding), столовую для персонала (canteen).
Возглавляет службу менеджер службы организации питания (food and beverage department manager). В состав службы входят: шеф-повар (head chef), повара, метрдотели, официанты, бармены, сотрудники Room-service, кассиры в ресторанах и кафе, персонал рабочей столовой, персонал службы стюардинга, уборщики и т. д.
Коммерческая служба
Служба занимается вопросами стратегии продаж, отвечает за наполняемость (загрузку) отеля, заключение корпоративных договоров, проводит исследование рынка, осуществляет информационно-рекламную деятельность отеля.
Отдел по связям с общественностью (Public Relations) и прессой отвечает за создание в общественном мнении благоприятного имиджа отеля и руководит работой с прессой.
В состав этой службы может входить отдел продаж банкетных залов (Catering and sales), отдел бронирования (reservation Department) и возглавляющий службу начальник (director sales and marketing). В его подчинении находятся: руководитель продаж (director of sales) со специалистами по продажам (sales managers) и специалистами по групповому бронированию (group Coordinators); руководитель отдела маркетинга (marketing service manager) с группой специалистов по PR и рекламе; менеджер по продаже банкетных залов, а также менеджер отдела бронирования (reservation manager) со своими помощниками (Reservation Supervisors and reservation secretaries).