Тема. Характеристика делового общения
Одно из важнейших качеств менеджера - соблюдение правил этики.
Этика (от лат.ethika - обычай, характер) - это система норм нравственного поведения человека. Вековая история менеджмента выработала специфические нормы (законы) делового общения, которые стали общепринятыми в цивилизованном мире. Для менеджера, который стремится к укреплению деловых отношений с партнерами, важно не только их знать, но также использовать для создания и укрепления собственного позитивного имиджа в глазах окружающих.
Имидж - это собирательный образ (совокупность впечатлений), складывающийся в сознании людей и связанный с конкретными представлениями. Можно говорить об имидже человека, предприятия, продукции, страны и т.д.
Искусство строить взаимоотношения с деловыми партнерами, сотрудниками - важная составная часть многогранной деятельности менеджера. Одно из ведущих мест здесь принадлежит способности влиять на людей. По мнению американских ученых М. Вудкока и Д. Френсиса, здесь важно все, даже, на первый взгляд, второстепенные вещи.
Одежда и внешний вид. Менеджерам уместно вспомнить русскую пословицу: " Встречают по одежке - провожают по уму ".
Осанка. Примером хорошей осанки является положение фигуры человека, который не прячет голову в плечи, смотрит в глаза собеседнику.
Поведение. Уверенный в себе менеджер обычно говорит ясно и убедительно. Он знает, чего хочет, его действия по достижению поставленной цели четки.
Улучшение личных взаимоотношений. Основные пути установления хороших личных отношений:
· признание (необходимо обратить внимание на человека);
· установление индивидуальности (каждый человек индивидуален);
· заинтересованность (высказать интерес к человеку);
· выражение взглядов (раскрытие мыслей и чувств); оказание поддержки (готовность подбодрить).
Вознаграждение. Есть два типа менеджеров:
· один находит положительное в работе сотрудников и отмечает это;
· другой ищет негативное (ошибки) у подчиненных и наказывает их.
Первый метод позволяет добиться лучших результатов.
Умение давать указания подчиненным. Различают следующие походы:
· неопределенные указания - результат, как правило, отрицательный;
· уговоры (обращение к логике развития событий, личной или общей заинтересованности) - результат может быть положительным, если сотрудник разделяет убеждения;
· угрозы (основанные на страхе) - может возникнуть чувство обиды, в результате кто-то проиграет, дело пострадает;
· просьба - результат положительный, если между менеджером и сотрудниками добрые отношения;
· представление сотруднику тех или иных преимуществ за более напряженную работу - результат положительный, если обещания соблюдаются;
· требование (сочетает уважение к сотруднику и соблюдение субординации), четкие указания (скорее формальный подход) - результат может вызвать обиду, но задача, как правило, бывает решена.
Деловое общение. Его виды
Деловое общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Общение можно разделить
1. на прямое (непосредственный контакт)
2. на косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция)
Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.
Различают два вида делового общения:
1. вербальное.
Вербальное общение осуществляется с помощью слов
2. невербальное..
При невербальном общении средством передачи информации являются поза, жесты, мимика, интонации, взгляд, территориальное расположение и проч.
По способу обмена информацией различают:
1. устное
2. письменное деловое общение.
Этапы и фазы делового общения
Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа.
1. Познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека. Психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств, степени знакомства с ним, наличия определенных сведений о нем в характеристиках и рассказах других работников и т.д. При непосредственном наблюдении за человеком предметом «чтения» являются его вербальные и невербальные акты поведения:
· речь, ее содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;
· выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица, глаз, тела;
· движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;
· физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары и т.п.).
Важное значение для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, аккуратность в ношении одежды, следование моде или ее игнорирование, подражание в ношении одежды другим людям (часто выдающимся артистам, спортсменам, политикам) и т. д. Эффективность делового общения определяется также степенью соответствия реальных психологических портретов сотрудников представлениям о требованиях, предъявляемым к ним и их деятельности на конкретных должностях.
При составлении первичного психологического портрета сотрудника рекомендуется ориентироваться на следующие параметры личности:
· направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);
· операциональные особенности поведения (знания, умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);
· психохарактеролошческие качества, выражающие отношения к различным сторонам действительности;
· психические свойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально-волевой сфер личности);
· социально-психологические особенности поведения (социальный и межличностный статус, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, социально-психологические качества личности);
· биопсихические свойства (темперамент, половые и возрастные особенности, состояние здоровья, патопсихологические свойства).
Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения могут выступать: эмпатия, рефлексия, стереотипинация, индивидуализация. Рассмотрим их более подробно.
Эмпатия как способ психологического анализа позволяет проникнуть в эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.
Рефлексия основывается на познании и оценке менеджером своей, позиции и размышлениях о позиции другого человека, ходе его мыслей, ближайших и перспективных планах поведения.
Стереотипизация строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, типичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.
Индивидуализация — способ анализа поведения и черт личности человека, в основе которого находится выявление особых психологических примет, индивидуальных особенностей деятельности, его умений и навыков.
2. Создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта. По мнению Д. Гриндера и Р. Бэндлера, создателей теории нейролингвистического программирования, существуют три основных входных канала, через которые люди получают информацию об окружающем мире: зрение, слух и кинестетическое чувство, представляющее собой комплекс ощущений, основанных на осязании, обонянии, положении тела в пространстве и т.п. У каждого человека есть наиболее развитая репрезентативная система, которая может отличаться от репрезентативной системы другого человека.
Недостаточный учет репрезентативной системы человека в процессе общения может привести к взаимному непониманию и трудностям во взаимодействии.
3. Непосредственный контакт менеджера с другими лицами. Его цель — получение определенной информации и воздействие на партнера. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и разногласий, решения вопросов согласованности, а также достижения в итоге единства подходов к решению той или иной проблемы.
4. Осознание менеджером результатов и последствий контактов. Взаимодействие невозможно без оценки удачи или неудачи, успеха или неуспеха и выявления факторов, которые способствуют общению или усложняют его.
В деловом общении выделяются несколько фаз:
1. Фаза подготовки делового общения, которое надо планировать, правильно выбрать место и вре-. мя, определить для самого себя установки на результаты общения.
2. Фазы общения:
Первой из них является вхождение в контакт. В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику — это сонастройка. Существуют некоторые техники «присоединения» к партнеру. Можно имитировать его особенности, повторять его движения, отслеживать ритм дыхания и т.д. Здесь очень важно сразу расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического контакта.
Следующая фаза — концентрация внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника и выявить его интересы.
Затем наступает очень важная фаза — поддержание внимания. Менеджер должен уметь пользоваться приемами поддержания внимания и возвращаться к ним в течение общения.
Далее наступает фаза аргументации и убеждения. Она имеет место, если есть расхождения во мнениях.
Последней фазой является фаза фиксации результата. Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае необходимо завершать общение. Этот момент является критическим. Завершать деловое общение следует так, чтобы была перспектива продолжения (если, конечно, оно требуется), потому что разрыв отношений — это конец контактов. Разрыв отношений для менеджера — это упущенные возможности. Следует помнить, что очень важным является самый последний момент общения, последние слова, взгляды, рукопожатия, так как они могут полностью изменить результат многочасовой беседы.
Менеджер должен иметь в виду три аспекта в любой деловой беседе: деловой, личный и динамику, пружину развития беседы.
Теперь несколько слов об особенностях делового общения. Несмотря на цель общения, у общающихся всегда имеются свои задачи. Их три: первая заключается в оценке человека с деловой точки зрения; вторая — в получении или передаче информации; третья — в воздействии на мотивы и решения.
Эффективность общения убывает:
Индивидуальная беседа
Групповая беседа, доклад, просмотр фильма и телепередачи.
Слушание радиопередачи.
Чтение машинописного текста.
Чтение рукописного текста.
Словесное общение руководителя включает:
· инструктаж подчиненных,
· выступление на собрании,
· проведение совещания,
· постановку задачи,
· дружескую, воспитательную или деловую беседу,
· анализ ошибок подчиненных.