План производства
В плане производства описаны процессы и технологии оказания услуги, перечислены используемые для этого материальные и нематериальные ресурсы с описанием рынков ресурсов, доступа к ним, а также средних цен на ресурсы и тенденций изменения. Кроме того, в данном разделе указаны отношения с поставщиком упаковочных материалов.
Процессы и технологии производства
Технологии производства прописаны для двух продуктов, которые предоставляет компания: оказание услуги по переезду и вызов мастера на дом. Следует отметить, что для всех видов переезда (квартирный, офисный и дачный) вне зависимости от выбранного пакета услуг процессы производства в целом одинаковы и отличаются лишь набором услуг, осуществляемых грузчиками в процессе переезда.
· Для оказания услуги переезду технология производства выглядит следующим образом. Клиент оформляет заказ через сайт или по телефону, указывая при этом нужен ли ему выезд менеджера-оценщика на дом. Если выезд менеджера необходим, то диспетчер обрабатывает заказ, передает его менеджеру и тот выезжает по указанному адресу со всеми необходимыми документами и принадлежностями. На месте он осматривает помещение, описывает имущество, которое необходимо перевезти, проверяет наличие лифта, подходящий проем дверей и называет окончательную стоимость переезда. Если клиента устраивает цена, то они заключают договор, в котором прописаны права и обязанности обоих сторон, а также время начала переезда. Если же выезд оценщика не требуется, то диспетчер сразу передает информацию (дата, время и место) по заказу водителю и требуемому количеству грузчиков. В назначенный день водитель и грузчики приезжают по адресу клиента, подписывают договор, отзваниваются диспетчеру по началу переезда, диспетчер ставит таймер. Если необходимость упаковки указана в заказе, то грузчики начинают с упаковки вещей. Следует отметить, что если заказчик не пожелал воспользоваться услугой по упаковке принадлежащего ему имущества, то и компания снимает с себя ответственность за повреждения, вызванные отсутствием защитной упаковки. В случае заказа полного комплекта услуг грузчики загружают упакованную мебель и личные вещи в машину, водитель транспортирует вещи (при необходимости возвращается за следующей партией и процесс разборки-погрузки вещей повторяется). Затем грузчики разгружают мебель и личные вещи, собирают мебель в помещении, при необходимости расставляют ее в комнатах. За всем процессом тщательно следит водитель, который руководит бригадой грузчиков, контролирует время и качество их работы. Затем клиент проверяет сохранность вещей (если ответственность за сохранность несет компания, что прописано в договоре), водитель отзванивается диспетчеру об окончании работ, проверяется соответствие времени работы указанному в договоре (для статистики и дальнейшего улучшения процессов) и происходит оплата клиентом услуги. Водитель получает оплату и оформляет кассовый ордер. В договоре ставится роспись обеих сторон об оплате услуги. Водитель и грузчики уезжают с места, забирая с собой весь мусор, образовавшийся в процессе переезда. В конце дня водитель сдает деньги и кассовый ордер в кассу.
· Для почасовых работ грузчика (услуга «Мастер на час») технология производства выглядит следующим образом. Клиент заказывает мастера через сайт или по телефону с указанием необходимых услуг и времени работы мастера. Диспетчер обрабатывает заказ и передает всю информацию грузчику, обладающему всеми необходимыми навыками. Последний выезжает по адресу клиента в указанное время, отзванивается диспетчеру по приезду, диспетчер засекает время. Мастер выполняет все необходимые услуги (сборка/разборка мебели, ремонт мебели, монтаж оборудования и т.д.), клиент проверяет результаты работы, мастер отзванивается диспетчеру по окончании работы, происходит оплата услуги клиентом. Мастер доставляет деньги в кассу, происходит расчет с мастером за каждый час работы.
Описание необходимых ресурсов
К нематериальным ресурсам, необходимым при оказании услуг относятся:
· труд грузчиков, водителей;
· навыки управления автомобилем категорий В и С;
· навыки сборки/разборки мебели;
· навыки разгрузки/погрузки мебели;
· навыки монтажа/демонтажа оборудования;
· навыки упаковки грузов.
К материальным ресурсам относятся:
· два автомобиля МАЗ и ГАЗель;
· топливо;
· инструменты;
· упаковочный материал.
Необходимости хранения материальных ресурсов нет, так как заправка автомобилей осуществляется в течение дня по необходимости, а упаковочные материалы поставляются поставщиком в необходимом количестве перед выполнением каждого заказа. Инструменты предоставляются компанией, которая предлагает нам грузчиков на аутсорсинг, они берут их с собой для выполнения каждого заказа.