сильных и слабых сторон, разработка деловой стратегии организации.




Задание 4. Проведение ситуационного анализа организации, выявление ее

сильных и слабых сторон, разработка деловой стратегии организации.

Выполнила:

Стратегические цели:

- привлечение посетителей.

- создание в кафе атмосферы доброжелательности и комфортности для посетителей (вежливость, терпимость)

- обеспечение самыми безопасными, вкусными и разнообразными блюдами.

Главной задачей ресторана является – обеспечение качественного питания;

- клиенты должны обслуживаться на высоком уровне.

Сильные стороны организации:

1) Географическое положение

2) Большие торговые площади

1) Умение профессионально вести конкурентную борьбу

2) Квалификация персонала

Слабые стороны:

1) Реклама

Возможности:

1) Развитие НТП (научно-технический прогресс)

2) Образовательный рынок

3) Обслуживание дополнительных групп потребителей

Угрозы:

1) Вхождение на рынок мощного конкурента

2) Экономический кризис

3) Импортозамещение

Цель деловой стратегии - установление и укрепление долгосрочной конкурентоспособной позиции ресторана на рынке. Для достижения этой цели Барно-ресторанный комплекс «Башкортостан» решает следующие задачи:

1. Обеспечение своевременного реагирования на изменения, происходящие в данной отрасли, в экономике в целом, в политике и в других значимых сферах.

2. Разработка конкурентоспособных мер и действий, рыночных подходов, которые могут дать прочное преимущество перед конкурентами.

3. Объединение стратегических инициатив функциональных отделов.

4. Решение конкретных стратегических проблем.

Задание 5. Выявлять потребности потребителей продукции и услуг организации общественного питания. Формировать спрос на услуги общественного питания, стимулировать их сбыт (Проведение анкетирования потребителей с учетом темы дипломной работы). Выполнила: Важным этапом, влияющим на результат продажи, является этап выявления потребностей. Не зная потребностей и предпочтений Гостя, мы никогда не сможем сделать ему продажу. Для выявления потребностей в продукции и услугах посетителей общественного питания необходимо провести опрос среди посетителей Барно-ресторанного комплекса «Башкортостан». Я составила анкету (м. Приложение 7). Итак, в ходе процесса анкетирования было опрошено 50 человек. Основные недостатки, с точки зрения потребителей это неразвитость рекламы для простых посетителей, но не для постояльцев гостиницы. Так же многие указали на то, что в ресторане очень высокий сервис и качество предлагаемых блюд., также красивый интерьер зала. Таким образом, анкетирование помогло обозначить цели проведения рекламы, выявив недостатки, и указав на положительные стороны.   Формирование спроса и стимулирование сбыта одни из важнейших элементов в комплексе маркетинговой деятельности. Кроме того, они существуют в неразрывном взаимодействии друг с другом. Так, реклама является не только важнейшим элементом системы формирования спроса, но и одним из главных компонентов стимулирования сбыта. Формирование спроса основным инструментом является реклама. В ресторане рекламой является визитка и сайт гостиницы, в котором все есть про ресторан. Стимулирование сбыта - этот метод действует как временное повышение интереса клиентов к предприятию. Для увеличения объемов продаж стимулирования сбыта и услуг Барно-ресторанного комплекса «Башкортостан» необходимо организовать мероприятия, которые привлекли бы дополнительный поток посетителей, а также повысили известность ресторана в городе, такие как: 1. Возмещение с отсрочкой. Представляет собой купон со скидкой, который он может предъявить при повторном приходе в ресторан или при определенном заказе. 2. Премия. Она может быть в виде презента какого-то блюда или напитка. 3. Награды постоянным клиентам. Также форма может быть разная. Наиболее удобен этот метод с применением карт. 4. Скидки на день рождения.
Задание 6. Составление дополнительного меню и карты вин в соответствии с имеющимся ассортиментом. Выполнила: Составление дополнительного меню и карты вин не требуется, т.к в ресторане все включено (См. Приложение 8).
Задание 7. Участие в контроле подготовки торгового зала к обслуживанию. Выполнила: Подготовка торгового зала к обслуживанию осуществляется в 4 этапа: 1) Уборка помещения (включение кондиционера, протирание стеклянной стены входа ресторана, пропылесосить ковер, сделать влажную уборку пола, протирание мебели); 2) Расстановка столов и стульев, получение белья и накрытие столов скатертями из бельевой (в случае ресторана – шахматный порядок). 3) Подготовка и получение столовой посуды и приборов к сервировке столов. 4) Сервировка столов для завтрака, проверка наполненности солонки, перечницы, проверка наличия салфеток и зубочисток (см. рисунок 6). 5) Проведение 5-минутки (распределение работы на день, если есть обновление меню, то разбор его). 6) Личная подготовка бармена и официанта (приведение в порядок внешний вид, проверка наличия блокнотов и ручек, проверка стейшена для официанта, у бармена - барная стойка).   Рисунок 7 – сервировка стола для завтрака Барно-ресторанного комплекса «Башкортостан»    
Задание 8. Участие в контроле за организацией процесса обслуживания потребителей в организации общественного питания. Выполнила: Первое, на что обращает внимание посетитель - это готовность сотрудников предприятия встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии. Обслуживание в Барно-ресторанном комплексе «Башкортостан» начинается с встречи и размещения посетителей. В исследуемом ресторане за всю процедуру обслуживания отвечает официант. Стандарт обслуживания в Барно-ресторанном комплексе «Башкортостан» таков: 1. Встреча гостей при входе в зал 2. Приветствие 3. Проводить гостей к столу После того, как гость занял место, официант выполняет следующие действия: 4. Представление меню. Представление меню - благоприятный момент для предложения «товара». Прежде чем предложить меню, официант в ресторане хорошо изучает меню, чтобы суметь описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлено, и как его подать. На исследуемом предприятии официант знает все тонкости фирменных блюд. Меню предоставляется так, чтобы посетители смогли сделать выбор без долгих колебаний и в тоже время без видимого давления со стороны официанта. 5. Прием, оформление и уточнение заказа; Заказы принимаются, как только посетители сделают выбор. Официант всегда на чеку и не пропускает знаки, говорящие о готовности посетителей сделать заказ. Нельзя заставлять их ждать. Начинают принимать заказ с гостя, сидящего по правую руку от хозяина застолья, и переходят от гостя к гостю против часовой стрелки. После принятия заказа повторяют его гостям, чтобы убедиться в правильности его записи. Чтобы выполнить заказы посетителей как можно быстрее и точнее, а также избежать путаницы в заказанных блюдах, официант записывает информацию. Официант должен предупредить гостя о времени испол­нения заказа и сделать уточнения о времени подачи блюд. После приема заказа официант забивает заказ в R-кипер, тем самим информируя кухню, какие блюда следует приготовить (учитывая и особые пожелания, если таковые имеются), затем проследить, кому из гостей что подать в соответствии с их заказом, и оформить счет таким образом, чтобы было ясно видно, что заказано и сколько это стоит. После приема заказа официант должен наметить план его выполнения; под­бор посуды для их приготовления и подача; последователь­ность подачи закусок, блюд и напитков. Четкий, заранее продуманный план дает возможность официанту не делать лишних хождений и ускорить обслуживание. 6. Подача блюд, досервировка стола в соответствии с принятым заказом; Блюда подаются строго по заказу. Если гость заказал рыбу, то подается дополнительные приборы для рыбы. 7. Расчет с гостем. Гость может попросить счет сам, и в этом случае официант должен немедленно его предоставить. Если же клиент не спешит, то официант может тактично напомнить посетителю о расчете. После подачи десерта можно поинтересоваться, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает чек и относит гостю в четнице. Оплата может производиться наличными, но все чаще посетители рассчитываются кредитной картой. Чаевые, которые клиент оставляет официанту сверх счета в знак благодарности, также следует принимать с достоинством.
Задание 9. Оценка работы официантов, барменов, сомелье и других работников: техника подачи продукции из кухни, сервис бара. Сбор использованной посуды, приборов, столового белья в соответствии с правилами обслуживания потребителей. Выполнила: Работа официантов проходит строго по должностной инструкции (См. приложение 9). Техника подачи продукции из кухни в Барно-ресторанном комплексе «Башкортостан» происходит следующим образом: - Блюда и напитки ставятся на стол справа из-за спины Гостя, основным продуктом (блюда) к Гостю; (раскладывая приборы, ставя тарелки, блюда, официант должен помнить следующие правила: не касаться большим пальцем края тарелки (он должен быть за краем);не дотрагиваться до краев чашки, стаканов; следить за тем, чтобы блюдце под стаканом всегда было сухим; приборы брать только за ручки; бесшумно, аккуратно расставлять рюмки, стаканы, чашки, класть приборы; при очистке стола не смахивать крошки на пол; следующее блюдо подносить только после того, как со стола будет убрана использованная посуда из-под ранее поданного; блюдо или тарелку при подаче брать ручником, предварительно протирая дно). - На столе обьязательно должны быть салфетки, зубочистки, специи (если присутствует еда); - Соусники, чашки, коктейльные трубочки и прочие дополнительные предметы приносятся Гостям на отдельной тарелочке с салфеткой. Техника подачи продукции из сервис бара: В основном в ресторане заказывают из бара заказывают кофе и чай. Кофе подают в кофейной чашке с блюдцем и кофейной ложкой, также кладут сахар. Чай подают в чайнике с чайной парой, чайной ложкой и сахаром. Также заказывают алкогольные напитки. Они подаются так: Бутылки с винно-водочными изделиями, прежде чем открыть, необходимо показать гостю. Бутылку ставят на ручник в ладонь левой руки и показывают заказчику, подойдя к нему слева таким образом, чтобы он хорошо видел этикетку и мог убедиться в правильном выполнении заказа. Бутылку коллекционного красного вина можно предложить гостю в корзинке. Получив разрешение, бутылку открывают на подсобном столе. Бутылки могут быть закрыты металлической «шапочкой», пластмассовым колпачком, пробкой или сургучом. Для открывания бутылок используют нож сомелье, которым подрезают «шапочку», пластмассовый колпачок срезают на уровне 5 мм от края горлышка бутылки. На таком же уровне удаляют с горлышка и сургуч. При открывании бутылок с пробками необходимо следить за тем, чтобы не проткнуть штопором пробку насквозь, иначе она может раскрошиться. Левой рукой официант придерживает бутылку, а правой извлекает пробку. Открытую бутылку берут в правую руку таким образом, чтобы нижняя часть бутылки находилась в ладони, а гость видел этикетку. Держа, ручник в левой руке на безымянном пальце, официант подходит к заказчику с правой стороны и наливает ему в рюмку пробный глоток вина. Затем слегка поднимает горлышко бутылки и поворачивает ее вокруг оси вправо, чтобы капли не упали на скатерть. Горлышко бутылки промокают ручником, находящимся в левой руке. Получив согласие заказчика, официант разливает напиток (вначале женщинам, затем мужчинам), продвигаясь вдоль стола по часовой стрелке, в последнюю очередь напиток доливают заказчику. Бутылку с оставшимся вином ставят на приставной столик и надевают салфетку, сложенную воротничком (галстуком), чтобы при дальнейшем розливе вина капли не падали на стол. Бутылку с вином располагают справа от заказчика. При розливе красного вина воротничок надевают на бутылку сразу после откупоривания. Не рекомендуется наливать напитки через стол. После розлива вина графины и бутылки ставят на стол, при этом графины закрывают притертыми пробками. Сбор использованной посуды, приборов, столового белья в соответствии с правилами обслуживания потребителей. Тарелки ставят на середину подноса, с приборы рядом. Если есть фужеры или чашки то они ставятся на поднос вокруг тарелок.
Задание 10. Оценка качества обслуживания потребителей в организации ОП по количеству занятых и свободных мест в торговом зале и количеству записей в книге «Отзывов и предложений». Выполнила: В Барно-ресторанном комплексе «Башкортостан» 60% посещают гости проживающие в гостинице, а остальные 40% гости с улицы. В ресторане всегда есть посетители и качество обслуживания на высшем уровне. Это можно увидеть по количеству записей в книге «Отзывов и предложений». В книге отзыва и предложений отзывы положительные и хвалящие обслуживающий персонал (См. Приложение 10).
Задание 11. Выбор и определение показателей качества обслуживания потребителей в организации общественного питания. Выполнила: исправить 1. Скажите, как часто вы приходите в Барно-ресторанный комплекс «Башкортостан»? a) Раз в неделю и чаще b) Раз в месяц и чаще c) Несколько раз в год 2. Укажите, пожалуйста, ваш пол: a) Мужской b) Женский 3. Укажите, пожалуйста, ваш возраст: a) 18-25 лет b) 26-35 лет c) 36-45 лет d) 46-55 лет e) От 56 лет 4. Укажите, пожалуйста, ваше семейное положение: a) Не замужем/холост b) Замужем/женат c) Разведен/разведена 5. Есть ли у вас дети в возрасте до 18 лет? a) Да b) Нет 6. Укажите, пожалуйста, уровень вашего образования: a) Неполное среднее b) Среднее c) Среднее специальное d) Неполное высшее e) Высшее 7. Скажите, пожалуйста, вы работаете или учитесь в настоящее время? a) Только учусь b) Работаю и учусь одновременно c) Только работаю d) Не работаю и не учусь 8. Скажите, пожалуйста, в какой сфере вы работаете сейчас? a) в коммерческой b) в государственной/бюджетной c) в некоммерческой 9. Уточните, пожалуйста, ваш статус в организации: a) собственник/учредитель бизнеса b) руководитель подразделения/отдела c) специалист (нет сотрудников в подчинении) 10. К какой из следующих категорий по уровню материальной обеспеченности вы можете отнести свою семью? a) Покупка большинства товаров длительного пользования (холодильник, телевизор) не вызывает трудностей, однако купить автомобиль или квартиру мы не можем b) Денег хватает на то, чтобы ни в чем себе не отказывать c) Затрудняюсь ответить   В ходе анкетирования я опросила около 50 гостей ресторана. Потенциальным гостем ресторана является: мужчина от 20 до 50 лет, в среднем с высшим образованием, который работает в коммерческой организации руководителем или специалистом, у которого есть семья.
Задание 12. Оценка показателей эффективности обслуживания потребителей ворганизации общественного питания и рекомендации по их повышению. Выполнила: 1. Насколько быстро официант был готов принять у вас заказ? Слишком долго Быстро Нормально 2. Опрятно ли выглядел официант? Нет Да 3. Оцените, насколько официант смог ответить на ваши вопросы по меню? 1 2 3 4 5 4. Правильно ли были учтены ваши пожелания по приготовлению (без соли, меньше специй, степень прожарки)? Нет Не было пожеланий Да 5. Оцените доброжелательность официанта? 1 2 3 4 5 6. Оцените предупредительность и внимательность официанта? 1 2 3 4 5 7. Правильно ли был составлен счет? Нет Да 8. Понравилось ли вам обслуживание в целом? Да нет 9. Чтобы вы могли пожелать для улучшения качества обслуживания(рекомендации). В ходе анкетирования я опросила около 20 гостей ресторана. Они отвечали на все вопросы положительно. Из этого можно сделать вывод что качество обслуживания в отличном уровне и рекомендации не требует.
Задание 13. Анализ технологии управления персоналом организации общественного питания.(набор, отбор, адаптация, мотивация, обучение, карьера, увольнение). Выполнила: В отделе кадров проводят собеседование с потенциальными работниками, и если работник проходит собеседование, его отправляют к менеджеру ресторана там обговаривают дни стажировки. Если работник проходит стажировку хорошо, сдает меню, то его берут официально на работу. В ресторане текучесть кадров мала, т.к все официально оформляется, заработная плата полностью белая и предоставляются премии, санаторно-курортные путевки, проводятся обучающие тренинги, деловые игры, семинары. Из официанта можно дослужится до администратора за год, все зависит от трудолюбивости и целеустремленности официанта. В основном из ресторана увольняются по семейным обстоятельствам, переезд в другой город.
Задание 14. Проведение аудита кадровой политики организации общественного питании. Анализ и разбор производственных ситуаций в организации общественного питания. Выполнила: В ресторане закрытая кадровая политика. Закрытая кадровая политика характеризуется тем, что организация ориентируется на включение нового персонала только с низшего должностного уровня, а замещение происходит только из числа сотрудников организации. Такого типа кадровая политика характерна для компаний, ориентированных на создание определенной корпоративной атмосферы, формирование особого духа причастности, а также, возможно, работающих в условиях дефицита кадровых ресурсов. Решение конфликта с гостем. Шаг 1. Внимательно выслушать гостя Шаг 2. Установить причины возникновения конфликтной ситуации Шаг 3. Убедительно извиниться перед гостем Шаг 4. Уделять гостю повышенное внимание в процессе дальнейшего обслуживания Как реагируют официанты на конфликт? 3 типа Рассмотрим, как ведут себя официанты, оказавшиеся в конфликтных ситуациях, и проанализируем каждый тип поведения. 1. Настоять на своем Официант пытается добиться своего сценария конфликтных переговоров и не слышит аргументов гостя. К сожалению, такое поведение встречается, особенно если с официантами не проводятся тренинги по конфликтным ситуациям, зато им четко дают понять, что любые возвраты блюд и напитков будут вычтены из их зарплаты. 2. Уйти от решения конфликта Нежелание и/или неумение официанта участвовать в переговорах с попыткой детской игры «а я в домике». Проблема, таким образом, не решается, а, наоборот, усугубляется. 4. Прийти к компромиссу Обе стороны настроены на решение конфликта как можно быстрее и эффективнее. Идет череда взаимных уступок, в результате чего обе стороны остаются удовлетворены.
Задание 15. Характеристика стиля управления руководителей организации ОП Выполнила: Стиль управления руководителя Барно-ресторанного комплекса «Башкортостан» является авторитарный стиль. Стиль авторитарного управления характеризуется сосредоточением всей полноты власти и ответственности в руках руководителя, т е директора ресторана. Руководитель Барно-ресторанного комплекса «Башкортостан» применяет мягкий авторитаризм, может демонстрировать внимание к подчиненным, выслушать их мнение, однако решения принимает единолично, не допускает самостоятельности работников,однако, инициативу поощряет, требует от работников действий в полном соответствии с четко установленными регламентами. Данный стиль управления в организации обеспечивает высокую исполнительскую дисциплину и быструю мобилизацию ресурсов на решение проблем. Так объясняется высокая эффективность стиля в экстремальных ситуациях, когда времени на выработку совместного варианта решения проблемы нет. Директор способен в силу своей квалификации единолично находить оптимальные решения без поддержки подчиненных, подчиненные готовы безоговорочно подчиняться указаниям руководителя, играя роль простых исполнителей. Такой стиль эффективен при работе с персоналом, обладающим высоким уровнем зрелости, стремящимся к росту и обладающим потенциалом для обучения. Менеджмент предприятия предоставляет работникам всю информацию, необходимую для выработки решений, приветствует инициативу и самостоятельность. Стиль предполагает создание условий для интенсивного общения, обеспечивающего учет мнения подчиненных. Но за руководителем сохраняются ключевые позиции в области принятия решений, что предусматривает и соответствующую ответственность. Использование стиля формирует дружеские, доверительные отношения в коллективе. Этот стиль более применим к подчиненным директора, к менеджерам,администраторам и официантам.
Задание 16. Разработка анкеты - опросника для работников организации ОП, с целью выявления состояния морально-психологического климата в коллективе. Выполнила: Я составила анкету – опросник (См. Приложение 11). Рассмотрим половозрастной, образовательный и трудовой составы коллектива Барно-ресторанном комплексе «Башкортостан». Мужской пол в ресторане представлен 25 мужчиной. Все остальные 35 работника – женщины. Преобладающей возрастной категорией в Барно-ресторанном комплексе «Башкортостан» является диапазон 45 – 60 лет, он составляет 20 человек. Возрастная категория 30 – 45 лет стоит на втором месте, а именно 15 человек. Самая молодая категория –25-30 лет, а именно 10 человек. Возрастная категория до 25 лет имеет 10 человек. Львиную долю численности работников по образованию занимает высшее образование – 15 человек из 60 опрошенных. Неполное высшее образование у 21 работника. 19 человек имеет средне профессиональное образование. Среднее образование имеет 5 человек, а именно техперсонал. При отборе персонала одним из решающих критериев было наличие высшего или средне профессионального образования, это объясняет такое распределение образования у работников. 57% всего персонала имеют стаж работы от 5 до 10 лет (30 человек). 23% персонала (16 человек) – 1-5 лет, это говорит о том, что администрация Барно-ресторанного комплекса «Башкортостан» дает возможность работать в престижном заведении молодым специалистам. Работники со стажем 10-15 лет являются ценными сотрудниками в салоне, таких здесь 14 человека. Состав трудового коллектива разнообразен, это видно по возрастному и статусному признаку, а также каждый человек представляет собой очень сложную личность, со своими психологическими особенностями. В любом коллективе могут возникнуть как симпатия, так и антипатия каждого работника друг к другу, различные конфликты и столкновения интересов, этот процесс неизбежен. Но умение работников и руководителя правильно это решать, сглаживать углы, формирует благоприятный социально-психологический климат. В исследуемом коллективе наблюдаются признаки как благоприятного, так и неблагоприятного социально-психологического климата. Работники приветливы, обмениваются личной информацией, то есть доверяют друг другу, так же часто приходят на помощь к товарищам, если им это необходимо. В зависимости от настроения каждого работника тон в коллективе может быть как жизнерадостный и бодрый, также пассивный и подавленный. Все зависит от внешних носителей и источников. Также выявлена антипатия друг к другу некоторых сотрудников, а значит и повышается степень конфликтности в коллективе. Также необходимо отметить, что большинство сотрудников имеют друг с другом приятельские, даже дружеские отношения.
Задание 17. Выявление основных причин увольнения персонала в организации и разработка предложений по снижению текучести кадров. Выполнила: В ресторане текучесть кадров очень мала. Основная причина увольнения семейные обстоятельства и переезд в другой город.
Задание 18. Оценка эффективности управления персоналом в организации в соответствии с анализом показателей за ряд лет: текучести кадров, стабильности кадров и других факторов. Выполнила: За последние 2 года в ресторане уволилось всего 2 человека. Это показывает что руководитель эффективно управляет персоналом и ценит каждого работника ресторана.
Задание 19. Разработка рекомендаций по повышению эффективности работы организации ОП и персонала, качества работы официантов, барменов, сомелье и других работников по обслуживанию потребителей. Выполнила: - Сделать поощрительные мероприятия и акции как глобального (для всего коллектива) так и персонализировано (для конкретных сотрудников); - Разработать дополнительную рекламу для ресторана.

 



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2019-06-16 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту:

Обратная связь