Black Resell Reborn
Presents
BLACK MANUAL
Обо всем по прядку белым по черному
Содержание
1. Типы общения с клиентами
2. Основные ошибки
3. Рекомендации по работе с клиентами
4. Советы по важным моментам
На Авито общение идет по двум каналам связи:
1. Звонок от клиента по телефону, указанному в объявлении
2. Сообщение от клиента в личный кабинет на Авито
Исходя из этих двух каналов, мы и постараемся дать свои рекомендации, которые появились в рамках работы с клиентами и компаниями, с которыми мы работаем сейчас или работали ранее. Мы уверенны, что они помогут повысить продажи с Авито как минимум на 50% Начнем с самого наглядного с ошибок.
Основные ошибки при общении с клиентами
1.«Краткость - сестра таланта». Эта фраза точно не для продавцов. Односложные ответы приводят к двум ситуациям:
—Клиент сразу переключается на объявление конкурента.
—Клиент считает, что продавец не адекватный и начинает искать дальше нужный товар/услугу.
2. Не успели ответить клиенту пока он был на сайте авито сразу (это в разы снижает вероятность продажи, потому что по статистике клиент просматривает от 5 до 8 объявлений и принимает по ним решение). То есть, если вы не ответили сразу, то он пошел смотреть другие объявления, уже забыв, что задавал вам какой-то вопрос.
3. Грубое общение с клиентом, который мог бы стать постоянным и рекомендовать вас знакомым.
4. Общение с ошибками. Речь с ошибками снижает желание продолжать диалог с продавцом у 25% покупателей, согласитесь, это ОЧЕНЬ много.
5. Не четкое понимание продавцом цели общения.
Основные цели по клиентам авито выглядят так:
—Взять контактный телефон, если вы смогли его взять, то это уже полдела, так как вы не слили заявку-обращение и у вас есть канал для быстрой связи с клиентом.
—Взять mail, для того чтобы выслать дополнительные материалы для ознакомления, которые склонят клиента к покупке.
—Квалифицировать клиента.
—Пригласить на встречу.
6. Длинные переписки с клиентом в чате авито, которые затягиваются на несколько дней, вместо того чтобы взять контактный телефон и позвонить сразу. В итоге мы видим брошенных клиентов, по которым так и не взяли их контакт.
8. Односложные ответы клиенту с указанием номера или иного контакта компании для связи -прямая потеря клиента в 80% случаев, они не позвонят вам будьте уверены.
7. Держите обещание, данное в объявлении клиенту, ведь именно это была зацепка, на которую они «клюнули» и ждут при продолжении общения
Рекомендации по работе с клиентами на авито
1. Основные правила общения на Авито с клиентами
Соблюдая эти правила, вы сможете повысить свои продажи и не терять клиентов. Их на самом деле всего 4, не так много:
— быстрый ответ клиенту всегда (клиенты часто заходят на авито и среднее время, которое они тратят на просмотр не превышает 8-10 минут), вы должны отвечать быстро и развернуто
— отвечаем клиенту сразу на его звонок.
— значительно повышают скорость ответа подготовленные заранее шаблоны, которые вы можете клиенту сбросить в чат и скрипты с ответами на часто задаваемые вопросы. Шаблоны могут иметь ссылки на Яндекс диск, где у вас лежат фотографии, на форму заявки, на видеофайлы, в общем эти шаблоны текста должны иметь развернутую полезную информацию о вашем товаре или услуге, чтобы удержать внимание клиента, чтобы он не ушел смотреть объявления конкурентов.
— нужно всегда сразу стараться удержать внимание клиента на общении с вами, потому что он скорее всего открыл уже в 5-8 вкладках аналогичные вашему предложения (решение выше) — всегда помните о цели первого контакта с клиентом
2. Всегда фиксируйте результат общения и следующую дату контакта в Системе учета.
—фиксируйте всегда общение со всеми клиентами обязательно, иначе вы просто упустите момент или еще хуже просто сольете заявку по клиенту, потеряв ее в списке сообщений
—фиксация в CRM или Экселе или Гугл. докс обязательна для каждого клиента и того о чем вы с ним договорились, крайне важно указать ДАТУ следующего контакта с клиентом (это может быть уже замер, это может быть дата которую клиент взял «подумать», это может дата или время когда ему удобно будет общаться)
—фиксируйте даже отказников, они могут к вам вернуться или вы вдруг поймете, что можете на самом деле сделать для них интересное предложение по их запросу
Примеры систем учета, которые вы можете использовать в работе:
—файл во вложении «Учет клиентов в экселе.
—Ссылка на пример учета клиентов в гугл. докс (удобно для фиксации если вы сами отвечаете на звонки, по результатам звонка просто заполняете форму и клиент у вас фиксируется в таблице)
—CRM система, которой вы пользуетесь (известные АМО CRM, Битрикс24, Retail CRМ и другие)
3. Используйте все возможные зацепки при первом общении с клиентом, такие как:
— «А давайте я вам позвоню и все расскажу, это сэкономит время? На какой номер вам позвонить?»
— «Укажите адрес электронной почты, куда я могу поспать вам расчет, дополнительную информацию, примеры, фотографии, каталог и все что вы готовы ему отправить» нет подготовленных примеров, фотографий, каталогов или видео, которые можно было бы выслать клиенту для того чтобы еще раз воздействовать на него.
— не предлагаются сразу еще 2-3 варианта среди которых он мог бы выбрать. Такого обычно не делает никто из продавцов сразу в 80% случаев, а это реально заставляет клиента остановиться на вашем объявлении
4. Не теряйте клиентов, которые вам не отвечают
Настойчивость - самая важная черта продавца. Если клиент написал вам, вы сбросили информацию, а он вам не отвечает, то это еще не повод расстраиваться. Провалитесь в профиль клиента, если вы отправили ему информацию, но он вам ничего не ответил и сделайте 2 действия: — укажите себе ссылку на профиль клиента в системе учета и комментарий по нему (например: отправили фотографии и цену, нет ответа) если вдруг у него есть объявление на авито, то вы можете позвонить по указанному в нем номеру
Советы важных моментов, которые нужно обязательно использовать в работе:
1. При первом же обращении клиента в чат Авито, ознакомьтесь с его профилем и если у него есть хотя бы одно активное объявление, то вы сможете получить его номер, по которому можно звонить.
2. Подготовьте шаблоны, скрипты для общения с клиентом, которые будут содержать ссылки на информацию, которая будет ему полезна для принятия решения: каталоги продукции (лучше, чтобы они лежали на яндекс диске, например).