Глава 1. Сервисная деятельность
Сервис - это постоянный процесс внесения все новых качественных изменений. Сервисная деятельность - это особый вид активности (деятельности) и может быть представлен как социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей и желаний людей путем свободного обмена услугами, предоставляющими ценность для потребителя.[2] Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их работы является услуга. Услуга представляет собой продукт работы, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей. Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека.
Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.[3]
Услуга — это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей. Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и является услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга). Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте.
Сфера услуг — совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения[4]
В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.[5]
Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека.
Потребители — это индивидуумы, приобретающие товары или услуги для личного потребления. [6]
Исполнитель услуги - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
Результатом услуги является восстановление, изменение, сохранение потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспеченс. или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.
Научные проблемы развития сервисной деятельности
Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни второй половины XX - начала XXI веков. Сфера услуг занимает доминирующее положение в экономике развитых и развивающихся стран, включая страны с экономикой переходного типа, подобно России. В наших городах появились крупные торговые, гостиничные, развлекательные и другие центры, которые аккумулируют нечто большее, чем сумма товаров. Проявляется это в том, что все они представляют собой отдельные автономные и даже в некотором роде самостоятельные центры единой системы обслуживания.
Цель существования такой системы - удовлетворение спроса человека посредством услуг, форма ее должна меняться в соответствии с диверсификацией спроса, с особенностями рынка, конкуренции и т. д. Это требования самой жизни, которые предприятия сервисной деятельности не могут не учитывать. Меняется сервисная деятельность и обновляется спектр сервисных услуг.
Современный сервис переживает определенные проблемы. Прежде всего следует отметить такое явление, как псевдокультурализация торговли и вместе с ней товаров и услуг. «Помогает» этому реклама, с помощью которой товары и услуги превращаются в почти лишенную целесообразности субстанцию. Покупатель должен не просто купить, а приобщиться к части гигантского целого. К сожалению, рядом с шикарной витриной мы можем увидеть разбитый тротуар и кучу бытового мусора, но этот феномен называется мозаикой социальных пространств. Если шикарные витрины соотнести с цивилизацией общества, а кучу мусора рядом - с антицивилизацией, то в целом можно говорить о наступлении эпохи постмодернизма.
Особенность такой ситуации состоит в исчезновении "экономического" человека, который знал, чего хотел. Человек, глазами Макса Вебера, рассматривал себя и свое реальное бытие как предприятие для получения прибыли ради прославления Господа. На собственные личностные качества он смотрел, как на капитал, который надо бы разумно инвестировать, которым надо было управлять без спекуляций и потерь. Это был человек труда и производства, наделенный принципом формальной рациональности.
1.2 Актуальные вопросы сервисной деятельности
Средства, которые функционируют в содержании сервисной деятельности – это:
1.баланс природы и общества;
2.синтез гуманизированной науки с реальными результатами жизнеобеспечения;
3.устранение противоречия между технократизмом и гуманизмом;
4.сохранение среды обитания;
5. рост профессионального мастерства.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.
Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.
Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.
Очень важно уделять особое внимание развитию культуры сервиса, та как любая организация стремится выстроить свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.
Процессы повышения культуры и качества сервиса иногда зарождаются сами, естественным путем. Но устойчивость им дает правильно внедренная система культуры сервиса. Сегодня практика часто идет впереди теории. Главное здесь - системный подход.
В основе качественного обслуживания лежит ряд основных составляющих: стандартизация обслуживания, центр ответственности, программа контроля качества обслуживания, обучение персонала, система мотивации персонала, корпоративная культура и внутренний PR.
Всякая культура создается персоналом сервисного предприятия, который формирует не только корпоративную и организационную культуру своего предприятия, но и положительный имидж у потребителей. Комплексная оценка персонала позволит не только выявить недостатки в работе, но и усовершенствовать тактику и стратегию функционирования, эффективность работы предприятия гостиничного хозяйства.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Романович Ж. А., Калачев С. Л. // Редакция: Романович Ж.А. Сервисная деятельность: учебник, 2018.
2. Штейнгольц Б.И. / Сервисная деятельность: учебное пособие // – Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет, 2013.
3.Сергеева Ю.С. // Гостиничный бизнес: учебное пособие/ – Москва: Приор-издат, 2009.
4. Балаева О.Н., Предводителева М.Д.// Балаева, О.Н.- Управление организациями сфер услуг: учебное пособие / О.Н. Балаева,.// Москва: Издательский дом Высшей школы экономики, 2010г.
5. Васильев Г.А., Лебедева О.А., Васильев А.Г., Эриашвили Н.Д., Лыгина Н.И.// Главный редактор издательства Н.Д. Эриашвили/ Поведение п о т р е б и т е л е й: учеб. пособие д л я студентов вузов. / п о д р е д. Н. И. Лыгиной, Г А. Васильева. — 2-е изд., перераб. и д о п. — М.: Ю Н И Т И - Д А Н А, 2012.
[1] Романович Ж. А., Калачев С. Л. // Редакция: Романович Ж.А. Сервисная деятельность: учебник, 2018. –284 с.
[2] Редактор: Штейнгольц Б.И./ Сервисная деятельность: учебное пособие // – Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет, 2013. – 6с.
[3] Автор: Сергеева Ю. С. // Гостиничный бизнес: учебное пособие / – Москва: Приор-издат, 2009. – 61 с.
[4] Автор: Балаева О. Н., Предводителева М. Д.// Балаева, О.Н. Управление организациями сфер услуг: учебное пособие / О.Н. Балаева,.// Москва: Издательский дом Высшей школы экономики, 2010г.-с.23
[5] Романович Ж. А., Калачев С. Л. // Редакция: Романович Ж.А. Сервисная деятельность: учебник, 2018. –284 с.
[6] Авторы: Г.А. Васильев, О.А. Лебедева, А.Г. Васильев, Н.Д. Эриашвили, Н.И. Лыгина. //Главный редактор издательства Н.Д. Эриашвили / Поведение п о т р е б и т е л е й: учеб. пособие д л я студентов вузов, обучающихся по специальности 080111 «Маркетинг», 080301 «К о м м е р ц и я (т о р г о в о е д е л о) » / п о д р е д. Н. И. Лыгиной, Г А. Васильева. — 2-е изд., перераб. и д о п. — М.: Ю Н И Т И - Д А Н А, 2012. —4с.