Порядок проведения работ по классификации приведен в главе VII Системы классификации гостиниц и других средств размещения.
Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа:
первый этап - экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории;
второй этап - аттестация гостиницы и другого средства размещения;
третий этап - экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.
Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории проводится в следующем порядке:
- получение от заявителя заявки на классификацию;
- проведение экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения и составление акта.
Гостиница или другое средство размещения подает заявку на классификацию в ЦОС (Центральный орган Системы), к которой прилагается анкета, содержащая сведения о номерном фонде и его структуре, для определения объемов работ и их стоимости и оплачивает проведение экспертизы. Стоимость экспертной оценки зависит от ряда факторов:
- вместимости гостиницы;
- количества звезд, на которые она претендует;
- количества корпусов и ряда других.
Получив заявку и заполненную анкету, ЦОС заключает договор с заявителем на выполнение работ и поручает организацию работы по экспертной оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения категории органу по классификации, который формирует экспертную комиссию для проведения работ по оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения.
Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории включает в себя экспертную оценку гостиницы и другого средства размещения в целом и его номерного фонда.
|
|
Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения одной из категорий и его номерного фонда проводится в три этапа:
первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия гостиницы или другого средства размещения (и его номерного фонда) установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляется протокол соответствия гостиницы и другого средства размещения (и его номерного фонда) одной из категорий;
второй этап- проводится балльнаяоценка гостиницы и другого средства размещения (и его номерного фонда) по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;
третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения (и его номерного фонда) определенной категории.
После оплаты в гостиницу приезжает экспертная комиссия, которая во время проверки осматривает все номера и помещения отеля, а также оценивает наличие необходимого оснащения, оборудования и его состояния (в баллах).
К работе экспертной комиссии могут привлекаться специалисты в области туризма, представители общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма.
Каждый член комиссии должен быть аттестованным в системе классификации экспертом. Для этого ему необходимо иметь стаж работы на руководящей должности в отрасли или экспертом в области сертификации услуг средств размещения не менее четырех лет, либо опыт преподавательской деятельности в сфере услуг гостеприимства. Кроме того, он должен пройти обучение в Центральном органе Системы и четыре стажировки в качестве эксперта-стажера под руководством аттестованного эксперта.
|
|
Эксперт на месте снимает «картину» объекта и выставляет отелю необходимые баллы. Делает он это в присутствии директора гостиницы или его представителя. Эксперты работаю во всех регионах России. Как правило, для присвоения отелю, например, трехзвездной категории на объекте должны находиться два эксперта. Для вынесения объективной оценки и защиты от местного давления желательно, чтобы один из них был представителем другого региона. Для классификации гостиниц более высокого уровня необходима расширенная комиссия, в том числе включающая экспертов ЦОС.
Экспертная комиссия после завершения работы на месте подписывает протоколы оценки соответствия объекта. При этом свою подпись ставит и директор гостиницы или его представитель в подтверждение достоверности вынесенной оценки. Протоколы печатаются в 3-х экземплярах. Один экземпляр протоколов остается у руководства гостиницы. Все документы передаются в Центральный орган Системы для представления на рассмотрение Аттестационной комиссии.
После принятия Аттестационной комиссией решения о присвоении гостинице и другому средству размещения категории сертификат категории с приложениями подписывается председателем Аттестационной комиссии и направляется в ЦОС для регистрации в реестре и направления заявителю с одним экземпляром акта с уведомлением о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения. В ЦОС остается один экземпляр акта с протоколами. Сертификат категории выдается на срок не более 5 лет.
|
|
В случае принятия решения об отказе в выдаче сертификата категории решение с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю не позднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией.
Экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения осуществляется в форме проверок и устанавливается на весь период действия сертификата категории. Организация проведения проверок осуществляется органами по классификации.
Проверки могут быть двух видов:
очередные проверки;
внеочередные проверки.
Процедура проведения очередных экспертных проверок определяется Аттестационной комиссией при принятии решения об аттестации гостиницы и другого средства размещения.
При проведении проверки эксперты проверяют устранение несоответствий, выявленных в ходе предыдущих проверок, но не повлиявших на решение о выдаче/подтверждении действия сертификата категории, а также фиксируют несоответствия, возникшие за истекший период. По результатам проверки орган по классификации составляет акт экспертной проверки и направляет его в ЦОС для представления в Аттестационную комиссию, которая принимает решение о подтверждении сертификата категории. Решение передается в ЦОС для регистрации и направления заявителю с уведомлением о вручении.
Внеочередные проверки осуществляются по предписанию ЦОС в следующих случаях:
- наличие информации о претензиях к гостинице и другому средству размещения, имеющему сертификат категории, поступившей в Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма, в ЦОС или органы исполнительной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации;
- существенные изменения в технологии оказания услуг, в организационной структуре и кадровом составе гостиницы и другого средства размещения, которые могут повлиять на качество оказываемых услуг.
При отрицательных результатах инспекционной проверки Аттестационная комиссия вправе принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории. Решение передается в ЦОС для направления заявителю с уведомлением о вручении.
По окончании срока действия сертификата категории повторная классификация проводится в порядке, установленном в главе VII Системы [2].
3. Требования к средствам размещения различных категорий
Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий отражены в приложении 1 и таблице 1 Системы классификации.
В соответствии с этим средства размещения определенной категории должны соответствовать:
1. Гостиницы, мотели и прочие с количеством номеров более 50:
- требованиям в соответствии с таблицей 1 Системы (приложение 1);
- критериям балльной оценки в соответствии с таблицей 2 Системы (приложение 2)с учетом следующего суммарного количества баллов:
| · для категории | - | «пять звезд» | - | 120 баллов |
| · для категории | - | «четыре звезды» | - | 100 баллов |
| · для категории | - | «три звезды» | - | 80 баллов |
| · для категории | - | «две звезды» | - | 50 баллов |
| · для категории | - | «одна звезда» | - | 20 баллов |
2. Гостиницы, мотели и прочие с количеством номеров менее 50:
- требованиям в соответствии с таблицей 1 Системы (приложение 1);
- критериям балльной оценки в соответствии с таблицей 3 Системы (приложение 3)с учетом следующего суммарного количества баллов:
| · для категории | - | «пять звезд» | - | 70 баллов |
| · для категории | - | «четыре звезды» | - | 60 баллов |
| · для категории | - | «три звезды» | - | 45 баллов |
| · для категории | - | «две звезды» | - | 35 баллов |
| · для категории | - | «одна звезда» | - | 18 баллов |
3.Дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения:
- требованиям в соответствии с таблицей 1 Системы (приложение 1);
- критериям балльной оценки в соответствии с таблицей 4 Системы (приложение 4)с учетом следующего суммарного количества баллов:
| · для категории | - | «пять звезд» | - | 135 баллов |
| · для категории | - | «четыре звезды» | - | 115 баллов |
| · для категории | - | «три звезды» | - | 95 баллов |
| · для категории | - | «две звезды» | - | 60 баллов |
| · для категории | - | «одна звезда» | - | 30 баллов |
Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10%.
Если средство размещения по суммарному количеству баллов не соответствует категории, установленной при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения:
- в случае если суммарное количество баллов ниже значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается более низкая категория по отношению к предварительной оценке;
- в случае если суммарное количество баллов выше значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается категория, соответствующая предварительной оценке.
В новой Системе классификации содержаться требования, предъявляемые к гостиницам и другим средствам размещения, которые получили свое дальнейшее развитие и уточнение с учетом опыта, накопленного за время действия предыдущей государственной системы. В частности, уточнены требования, предъявляемые к средствам размещения с номерным фондом до 50 номеров, поскольку малые отели и другие гостиничные объекты небольшой вместимости не в состоянии обеспечить предоставление широкого спектра услуг, уточнены также требования, предъявляемые к молодежным гостиницам. Отдельно разработаны требования и критерии балльной оценки для домов отдыха, пансионатов и средств размещения с оказанием услуг оздоровительного характера.
Кроме того, по сравнению с ранее действовавшими системами сертификации изменились требования, необходимые для присвоения гостинице той или иной категории. Значительные перемены претерпели требований к номерному фонду. Введены новые параметры оценки холлов гостиниц. Теперь они касаются как площади, мебели, так и оказываемых услуг (в частности, организации подачи напитков, наличия службы поиска проживающих и пр.). В классификации оговорены не только размер номера, организация питания, но и требования к паркингу, наличию лифта, бассейна, парикмахерской и т.п. На присвоение звездности влияет как состояние, так и оборудование номеров. Введена трехбалльная система оценки (отлично, хорошо, удовлетворительно) качества оборудования в номере. Эксперты оценивают все: напольные покрытия, стены, занавески, освещение, мебель, сантехническое оборудование, краны и т.п. [4, стр. 72].
Заключение
Действующая в настоящее время Система классификации гостиниц и других средств размещения является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах.
Как и любому другому предприятию, гостинице приходится заботиться о повышении эффективности своей деятельности. Чтобы удержаться на плаву и увеличить приток клиентов в условиях рыночной экономики, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Каждая гостиница должна стремиться к присвоению ей более высокой категории, которая подтверждена государственной системой. Обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена Системой классификации, одобренной Распоряжением Правительства, повышает его конкурентоспособность, а следовательно, ведет к увеличению его загрузки и доходов.
Система классификации гостиниц и других средств размещения - это единственная подобная система в нашей стране, одобренная государством. Она разработана с учётом положений Федерального Закона "Об основах туристской деятельности в РФ" и Закона "О защите прав потребителей", рекомендаций ВТО и существующей зарубежной практики. Соблюдение современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг поможет потребителю правильно выбрать гостиницу, а также обеспечит его достоверной информацией о её статусе. Классификация гостиниц и других средств размещения позволяет оценивать их соответствие как техническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикам обслуживания. В конечном счёте, цель системы - это повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение туристского потока и, следовательно, доходов от въездного и внутреннего туризма.
Список литературы
1. Федеральный Закон РФ от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности» (с изменениями от 05.02.2007 года);
2. Приказ Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 г. № 86 «Система классификации гостиниц и других средств размещения».
3. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Г.А. Бондаренко. - М.: Новое знание, 2006. - 365 с.- (Экономическое образование).
4. Волов А.Б., Захаров А.В. и др. Информационно-аналитические материалы «Строим отель – стандарты, рекомендации, опыт», 2005 г. – 128 с.
5. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие.- М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007. - 368 с. – (Профессиональное образование).
Приложение 1