Коммуникационный процесс в организации




В процессе обмена информацией задействован ряд ключевых элементов, а сам обмен выстроен как ряд последовательных этапов. Качество прохождения каждого из них формирует эффективность коммуникационного процесса.

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Чтобы лучше понять коммуникационный процесс, необходимо знать его ключевые элементы.

Отправитель — лицо, генерирующее идею сообщения и пытающееся донести ее до других людей или собирающее информацию и передающее ее. Он должен закодировать свое послание с помощью вербальных (слов) и невербальных (поз, мимики, жестов, модуляции голоса) сигналов.

Сообщение — осязаемая формулировка отправляемой идеи или закодированная определенным образом информация. Сообщение может быть представлено в устной или письменной форме, в зависимости от нее выбирается канал передачи сообщения.

Канал передачи сообщения — средство передачи информации. Это может быть встреча лицом к лицу, почта, телефон, электронная связь, письменный отчет.

Получатель — лицо, декодирующее адресованную ему информацию и переводящее ее в свои мысли и дела.

Кодирование и декодирование информации является потенциальным источником ошибок. В ходе этих процессов знания, отношения и прошлое каждого человека играют роль фильтров, создавая «помехи» адекватному восприятию символов (сигналов) сообщения.

И, наконец, в том случае когда получатель реагирует на коммуникации отправителя ответным сообщением, устанавливается обратная связь, т. е. образуется замкнутый цикл коммуникационного процесса (рис. 3).

 

Рис. 3. Модель коммуникативного процесса

Перечисленные выше элементы коммуникационного процессаопределяют этапы обмена информацией:

• зарождение идеи сообщения;

• кодирование сообщения и выбор канала;

• передача сообщения;

• декодирование сообщения.

Зарождение идеи сообщения. Обмен информацией начинается с формирования идеи и отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом передачи.

При необходимости изменений руководитель должен провести их так, чтобы сотрудники могли понять:

• какие именно нужны изменения, какие задачи им следует решить;

• для чего необходимы эти изменения или решение конкретных задач;

• каким образом лучше осуществлять эти изменения или решать задачи.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации, жесты, позы. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен выбрать канал, совместимый с типом используемых символов. Для эффективности и уверенности, что сообщение дойдет до его получателя, можно использовать несколько каналов. Например, руководитель может устное сообщение подкрепить письменным.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю.

Декодирование сообщения получателем — это перевод символов отправителя в мысли и дела получателя. Эффективность этого этапа определяется степенью подготовленности получателя к принятию сообщения (его квалификация, умение слушать, устанавливать обратную связь, распознавать позы, мимику, жесты).

Необходимо помнить, что сообщение наряду с содержательной частью (фактами) включает такие неосязаемые, но важные вещи, как ценности, мнения и чувства.

Факты реальны и объективны, чувства являются эмоциональной реакцией на ситуацию. Система обычных ценностей — это нормы, существующие в обществе в целом и в организации. Суждения (мнения) — это субъективные мысли людей по различным вопросам. Факты и суждения следует различать при составлении собственных и при декодировании чужих сообщений.

Обратная связь происходит, когда отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями, например, получатель задает встречные вопросы, просит уточнить какие-то моменты сообщения, а отправитель просит повторить идею сообщения. Все это способствует значительному повышению эффективности коммуникационного процесса.

Шум и помехи — это то, что искажает смысл передаваемой информации. Шум присутствует на каждом этапе передачи информации, и следует стремиться к его снижению.

Основными источниками шума могут быть:

- технические средства коммуникационного процесса;

- организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости и т. д.). Так, искажение информации имеет место при ее передаче между функциональными подразделениями (закон информационной энтропии). При передаче информации через четыре уровня управления имеется высокая вероятность получения около 100% искажений от исходного сообщения.

Следует также заметить, что управленческая информация передается в основном с помощью естественного языка, который обладает информационной избыточностью. Информационная избыточность русского языка оценивается в 32%, что значительно больше таковой для многих других европейских языков. Информационная избыточность - источник искажения сути сообщения.

Все работники организации играют роль своеобразных фильтров в каналах связи. Сокрытие и искажение информации, ее селекция и фильтрация обнаруживаются буквально на каждом уровне иерархии.

Так, верхние уровни управления не желают расстаться с монополией на информацию, так как владение конфиденциальной информацией - важная прерогатива и средство власти.

Начальники, которые в той иди иной степени страдают комплексом неполноценности, не хотят судить о происходящем объективно, а тем более узнавать от подчиненных о своих ошибках и промахах.

У руководства организации есть и другие серьезные основания бояться утечки информации - это соображения экономической безопасности и защиты от промышленного шпионажа.

Нижние уровни организации также вносят свои искажения в коммуникативные процессы. Они не хотят, чтобы начальство ведало о допущенных промахах и неудачах, тем более о тех, которые, как им кажется, они могут исправить сами.

Таким образом, шум в системе управления присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение передаваемого послания. Менеджеру следует максимально преодолевать имеющийся шум и передавать смысл послания как можно точнее.

 



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2017-07-03 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: