II БЛОК Лекция «Эффективная работа с пациентами после приема врача»

Данный семинар не только отвечает на многие вопросы, касающиеся профессиональной работы регистратуры клиники (работа с пациентами после приема, работа с отложенными лечениями, Акциями, оказание высокого уровня Сервиса), но и предлагает значительный объём конкретных практических решений в виде схем и алгоритмов, позволяющих на высоком уровне осуществлять свою профессиональную деятельность в регистратуре.

Лектор Дубовик Светлана Юрьевна, в 2005г. получила второе высшее образование в Санкт-Петербургском Университете по специальности «Экономика и управление на предприятии», имеет личный практический опыт работы администратором, старшим администратором и управляющим в сети клиник «СТОМА», СПб. Прошла обучение по темам: менеджмент и маркетинг в медицине, статистика в медицине, психология работы с пациентами. Сертифицированный коуч «Professional Coach ICU».

Начало регистрации: 9-30
Время проведения с 10-00 до 17-00 с перерывом на обед и кофе-брейки

I БЛОК Лекция «Сервис в медицинской клинике как уникальная возможность отличаться от конкурентов»

1. Формирование у пациента первого положительного впечатления

ü​ Внешний вид администратора: как администратор должен выглядеть и на что это влияет.

ü​ Правила поведения администратора с первичными и повторными пациентами.

ü​ Схема распределения потока пациентов.

ü​ Алгоритмы работы с пациентами заходящими в клинику и с пациентами выходящими с приема от врача.

ü​ Как работать с потоком пациентов, если за стойкой несколько администраторов в смену.

ü​ Правильное распределение внимания: как работать с несколькими пациентами одновременно.

ü​ Организация пространства пациентов во время ожидания. Комфортное ожидание приема врача.

ü​ Инструменты сервиса, создающие заботу и комфорт для каждого пациента клиники.

ü​ О чем можно поговорить с пациентами. Использование в работе комплиментов.

ü​ Как сделать так, чтобы пациенты получили хорошее впечатление и запомнили клинику.

2.Действия администратора при задержках приема

ü​ Чего боится пациент при задержках приема и как работать со страхами.

ü​ Что должен делать администратор, если пациент опаздывает на прием.

ü​ Алгоритм работы администратора, если в клинике идет задержка приема.

-​ Если пациент опаздывает на прием

-​ Если прием пациента задерживается на 10-15 минут

-​ Если прием задерживается до 30 минут

-​ Правила работы с очередью

ü​ Слова, которые покажут пациенту, что про него помнят и администратор контролирует запись.

11:15 – 11:30 – ДИСКУССИЯ (ответы на вопросы)

КОФЕ-БРЕЙК

Продолжение I БЛОКА Лекция «Сервис в медицинской клинике как уникальная возможность отличаться от конкурентов» и практическая тренировка схем и алгоритмов

1.Правила распределения внимания между несколькими пациентами

ü​ Самое сложное в работе администратора- одновременно работать с телефонными звонками, врачами с пациентами, вышедшими с приема и с пациентами, пришедшими на прием. Как себя организовать.

ü​ Правила распределение внимания администратора, когда в холле находится несколько пациентов.

ü​ Как организовать свою работу, чтобы все обращения в клинику были приняты и вы ничего не потеряли.

ü​ Схема работы «телефонный звонок - пациент в холле».

ü​ Как работать в режиме многозадачности, чтобы все пациенты получили внимание и были довольны.

ü​ Правила прерывания контакта с пациентами: при личном контакте и по телефону.

ü​ Алгоритмы и схемы работы с пациентами отрабатываем в упражнениях на практике.

2. Как влиять на впечатление пациента

ü​ Правильная встреча пациента: алгоритм встречи и формирование правильного впечатления о клинике.

ü​ Схема работы администратора по окончанию приема пациента.

ü​ Алгоритм работы, если пациенту что-то не понравилось или он сомневается.

ü​ Как удержать сомневающегося пациента в клинике.

ü​ Как закрепить у пациента положительное впечатление о клинике.

II БЛОК Лекция «Эффективная работа с пациентами после приема врача»

1. Объяснение плана лечения пациентам клиники (после приема врача)

ü​ Если пациент после приема врача не знает что ему делать, не до конца понял предложенную схему лечения и пр… Как администратор может помочь пациенту сориентироваться.

ü​ Технология работы: действия администратора для пояснения плана лечения, который составил доктор и планирование шагов по его выполнению.

ü​ Стимулирование пациента на выполнение плана лечение и запись пациента на прием.

ü​ Рекомендации пациенту записаться сразу на все необходимые приемы.

ü​ Слаженные действия сотрудников регистратуры для формирования полной записи у всех специалистов.

ü​ Если пациент не уверен и пока не готов записаться. Схема работы.

ü​ Алгоритмы работы с пациентами, не записанными на прием (Ежедневник администратора).

ü​ Ежедневные действия администратора по возвращению «сомневающихся» пациентов в запись к врачу.

13:15 – 13:30 – ДИСКУССИЯ (ответы на вопросы)

ОБЕД