Содержание
Введение………………………………………………………………………….…...3
Глава 1. Система стандартов ИСО 9000……………………………….……….......5
1.1. Философия стандартов ИСО 9000……………………………………………...5
1.2. Основное содержание стандартов ИСО 9000………………………………….6
Глава 2. Анализ модели применения стандартов ИСО 9000
на примере ТК «Эфир» …………………………………………………………….11
2.1. Характеристика организации и системы качества в ТК «Эфир»…………...11
2.2. Применение стандартов ИСО 9000 в ТК «Эфир»……………………………17
Выводы и предложения……………………………………………………..……...21
Список используемой литературы…………………………………………...........23
Приложение А…………………………………………………………………..…..25
Введение
Глобализация экономики и развитие международных торговых и производственных связей повышают требования, предъявляемые потребителями к качеству продукции. Для подтверждения качества продукции, предлагаемой различными поставщиками, необходимо наличие международных стандартов качества и соответствующих им документов – сертификатов качества, признаваемых в разных странах мира. Стандартом, позволяющим подтвердить качество различных аспектов работы предприятия, является группа стандартов ИСО 9000 – серия международных стандартов управления качеством и подтверждения качества, которые приняты более чем 90 странами мира. Стандарты ИСО 9000 применимы к любым предприятиям независимо от их размера и сферы деятельности.
В отечественной литературе в силу ряда объективных причин ощущается недостаток в теоретических и методологических работах по вопросам семейства международных стандартов ИСО 9000.
Выбранная тема актуальна тем, что особенностью стандартов серии ИСО 9000 является то, что они предъявляют требования не к качеству продукции напрямую, а к системе организации управления, которое призвано обеспечивать предсказуемый и стабильный уровень качества продукции.
Цель работы – рассмотрение модели применения стандартов ИСО 9000 на примере ТК «Эфир».
В связи с поставленной целью решаются следующие задачи:
1) рассмотреть теоретические основы управления качеством;
2) охарактеризовать международный стандарт качества ИСО 9000;
3) разработать рекомендаций, по совершенствованию системы.
В качестве объекта исследования выступает философия стандартов ИСО 9000.
Предмет исследования – анализ модели применения стандартов ИСО 9000 на примере ТК «Эфир».
Методы исследования: изучение документов, анализ, наблюдение.
Работа состоит из введения, двух глав, выводов и предложений, списка использованной литературы из 17 источников.
В первой главе, рассматриваются теоретические основы философии стандартов ИСО 9000.
Вторая глава, посвящена анализу модели применения стандартов ИСО 9000 в ТК «Эфир».
В контрольной работе были использованы труды и исследования таких авторов как: Варакута С.А., Медынский В.Г., Плетнева Н.П., Шепелев А.Ю. Кроме этого, использованы текущий архив организации, интернет ресурсы.
Глава 1. Система стандартов ИСО 9000
Философия стандартов ИСО 9000
Философия ИСО 9000 основывается на экономически эффективном применении «правила доверия», позволяющем рациональнее использовать ресурсы как каждого предприятия в отдельности, так и экономики в целом. Можно считать, что стандарты систем качества ИСО 9000 были внедрены именно для того, чтобы дать предприятиям большую уверенность в поставщиках.
Важно четко разделять два понятия – управление качеством и сертификация систем качества. Управление качеством – одна из функций управления предприятием, которая позволяет реально обеспечивать высокий уровень качества продукции и услуг за счет разумного управления производством и обслуживанием. Система управления качеством организована в соответствии со спецификой и задачами конкретного предприятия. Стандарты ИСО 9000 предлагают методику построения такой системы, которая может быть официально сертифицирована [7, c. 108].
Сертификация системы качества сама по себе не может обеспечить повышение качества. Она всего лишь показывает другим субъектам рынка, что система качества предприятия организована в соответствии с определенными требованиями и эффективно функционирует, обеспечивая стабильное и высокое качество продукции/услуг предприятия.
Сертификацию проводят специализированные сертификационные организации (или регистры) [2, c. 53]. Эти регистры аккредитованы при соответствующих государственных и международных органах стандартизации, что позволяет обеспечить доверие к выдаваемым ими сертификатам.
Наличие сертификата ИСО 9000 является сейчас важным фактором успеха на многих рынках или даже выхода на них. Оно свидетельствует о принадлежности компании к цивилизованному деловому миру. Кроме того, системы качества многих компаний требуют наличия сертифицированных систем качества у их поставщиков.
Универсальность семейства стандартов ИСО заключается в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества для каждого отдельного вида продукции и услуг (например, требуемых технических характеристик продукции) [4, c. 125]. Это было бы и невозможно: ведь качество есть способность продукции или услуг удовлетворять потребности людей, а потребности бесконечно разнообразны. Стандарты семейства ИСО 9000 задают лишь методологию функционирования системы качества, которая в свою очередь должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятие, иными словами – обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.
1.2. Основное содержание стандартов ИСО 9000
Основополагающим стандартом серии стандартов качества является документ ИСО 9000 «Стандарты на управление качеством и обеспечение качества. Руководящие положения по выбору и применению». Он определяет основные принципы политики руководства организаций в области обеспечения качества, описывает три возможных модели управления, устанавливает и разъясняет взаимосвязь между различными понятиями в области качества [2, c. 15]. Стандарт устанавливает новое для экономических процессов понятие «степень подтверждения», определяющее представление потребителю (заказчику) доказательств того, что система управления качеством и продукция изготовителя (поставщика) соответствует установленным в договорах техническим требованиям. В стандарте ИСО 9004 «Система качества. Элементы системы управления качеством. Руководящие положения рассматриваются 20 элементов системы управления качеством на предприятии и их применение. На основе рекомендаций этого стандарта руководитель предприятия может выбрать соответствующие элементы управления, отвечающие специфике организации. Используя рекомендации стандарта при проектировании системы управления качеством можно сократить затраты и одновременно, за счет применения уже апробированного опыта, повысить экономический эффект от проектируемой системы.
Три модели обеспечения качества, входящие в состав стандартов серии ИСО 9000, отражают различные виды (сочетания) производственных этапов предприятия, которые могут быть сертифицированы. Они позволяют сделать обоснованный выбор заказчику и поставщику продукции, а также корректно зафиксировать взаимные обязательства в договоре (контракте) на разработку, поставку или испытание продукции [1, c. 215].
Первая модель – стандарт ИСО 9001 «Система качества. Модель обеспечения качества на стадиях разработки (проектирования, производства, монтажа и обслуживания)». Он используется тогда, когда изготовитель (поставщик) должен обеспечить соответствие продукции установленным требованиям на всех стадиях жизненного цикла продукции – от проектирования до обслуживания. Область организационного применения – договор (контракт) на поставку, включающий проведение опытно–конструкторских работ. Требования к продукции выражаются в основном с позиций эксплуатационных характеристик. Данная первая модель качества содержит наиболее полный набор требований при строгом соблюдении всех элементов управления качеством [7, c. 112].
Вторая модель – стандарт ИСО 9002 «Система качества. Модель обеспечения качества на стадиях производства и монтажа». Стандарт применяется в условиях, когда требования к продукции устанавливаются с точки зрения уже разработанного проекта. В этих случаях необходимо подтвердить возможности изготовителя (поставщика) в части производства и монтажа продукции. Хотя в договоре (контракте) рекомендуется использовать полный набор требований, строгость соблюдения некоторых из элементов управления качеством может быть ослаблена.
Третья модель – стандарт ИСО 9003 «Система качества. Модель обеспечения качества на стадии контроля и испытания готовой продукции». Эта модель устанавливает возможности и обязанности изготовителя (поставщика) в части контроля и испытания поставляемой продукции [6, c. 68]. Третья модель качества может содержать полный набор требований или только часть наиболее важных элементов.
Процедура получения сертификата ИСО 9000 является трудоемкой, дорогостоящей и длительной. Поэтому, прежде чем начинать процесс подготовки к получению сертификата, целесообразно понять, насколько он необходим предприятию. Несмотря на то, что применение стандартов ИСО 9000 становится все более распространенным, оно является добровольным, то есть, не существует ни национальных, ни международных юридических требований по их обязательному применению [2, c. 235]. Однако, в ряде случаев, по мнению одного зарубежного эксперта, «отсутствие сертификата означает, что вы вне игры». Что же это за игра? Кому и в каких случаях необходим сертификат ИСО 9000?
Сертификат ИСО 9000 необходим предприятиям:
– работающим на международных рынках или с международными поставщиками, которые требуют наличия такого сертификата;
– работающим в секторах экономики, регулируемых правительством, или с правительственными организациями стран, в которых наличие сертификата ИСО 9000 является обязательным;
– совершенствующим свои системы управления качеством, например, внедряющим cистему тотального управления качеством (Total Quality Management – TQM).
В некоторых странах предприятия должны иметь сертификат ИСО 9000 для того, чтобы предлагать свою продукцию не только правительственным организациям, но и потребителям определенных сегментов.
Поскольку стандарты ИСО 9000 касаются двух классов задач – документирования процессов, обеспечивающих качество, и документирования подтверждения выполнения процессов, обеспечивающих качество, то, естественно, путь к получению сертификата начинается также с документирования [5, c. 88].
Что необходимо документировать?
Требования, касающиеся контроля документооборота предприятия, полностью описаны в стандарте ИСО 9000. Они охватывают все предприятие и предполагают наличие на предприятии иерархической структуры документооборота. Часто говорят о том, что в этой структуре три основных уровня, хотя нижний уровень может разделяться на более глубокие подуровни.
На первом уровне находится основополагающий для предприятия документ – «Руководство по качеству». В этом документе описывается философия и миссия предприятия. «Руководство по качеству» фактически представляет собой стратегический план создания системы управления качеством предприятия [5, c. 71]. Этот документ имеет сравнительно небольшой объем и затрагивает каждый элемент стандарта ИСО. Например, если предприятие хочет получить сертификат ИСО 9001, документ будет включать около 20 страниц – по одной странице на каждый элемент стандарта.
На втором уровне находятся методологические инструкции, включающие положения об отделах, департаментах, дивизионах и описания технологии работы каждого подразделения – какие действия и когда в нем выполняются, кто отвечает за их выполнение и т.д. Примерами документов второго уровня могут быть методические указания по разработке новых товаров и программы подготовки и переподготовки кадров.
На третьем уровне находятся рабочие и контрольные инструменты – документы, описывающие, как именно выполняются описанные в документах более высоких уровней задачи [4, c. 53]. К таким документам относятся, например, должностные инструкции или инструкции по сборке. Документы этих трех уровней называют документами качества (quality documents).
Существует еще один уровень документов – нормативная документация и техническая литература, записи, подтверждающие качество (quality records), который иногда называют четвертым уровнем документов. Эти документы содержат нормативы действий и реальные результаты действий. К таким документам могут относиться, например, результаты тестовых испытаний.
Все документы должны иметь стандартизованный вид, обеспечивать возможность отслеживания изменений и авторства этих изменений, позволять находить связанную с ними информацию. Эти требования относятся как к бумажным, так и к электронным документам [3, c. 156]. Столь пристальное внимание к документам обусловлено тем фактом, что именно в документах содержится основная информация о деятельности предприятия. По оценкам консалтинговой фирмы Gartner Group, около 75% деловой информации существует в виде документов.
Таким образом, даже простое описание существующей на предприятии системы управления качеством в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9000, представляет собой объемную задачу. Если же такую систему предстоит создавать или дорабатывать, то задача усложняется многократно. В сущности, речь идет о перестройке предприятия с созданием новых (или серьезной реорганизацией существующих) структурных подразделений и видов деятельности. К ним могут относиться: службы контроля качества и подготовки персонала, разработка стратегии и политики предприятия в области качества, создание или реорганизация службы маркетинга, изменение учетной политики с целью контроля затрат на обеспечение качества, прослеживаемость и идентификация продукции, применение инструментов отслеживания качества на всех участках деятельности и т.д.