Иные тематике по запросу (можно скомбинировать 2-3 пункта)

ЭКСКУРСИОННО-ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА

«Специалисты сервиса и туризма в поиске новых идей - 2!»

(Санкт-Петербург + Финляндия-Швеция, 7 дней)

ДЕНЬ ПЕРВЫЙ

Прибытие. Встреча группы, размещение в гостинице-хостел «Царскосельский кампус»

* далее зависит от времени прибытия группы

Завтрак/обед

Оформление документов

Обед/ужин

Свободное время

Вечерняя/**ночная экскурсия по Санкт-Петербургу

(с остановками у самых известных мест города)

На этой экскурсии вы получите уникальную возможность наблюдать преображение Петербурга. В полумраке вы увидите замечательные архитектурные ансамбли города-музея и живописные перспективы водных просторов Невы и Финского залива. Вас очарует неповторимая ночная панорама невских набережных и площадей со старинными мостами и каналами в обрамлении величественных дворцов и монументов.

 

**Не упустите возможность увидеть незабываемое зрелище — знаменитое разведение центральных мостов Северной столицы. Вы получите самые яркие впечатления от удивительной гармонии великолепной архитектуры и поэзии волшебной Петербургской ночи.

** с учётом сезона развода мостов

(май-сентябрь)

ДЕНЬ ВТОРОЙ

Поздний завтрак

Лекционное занятие с тренинг-менеджером

Обед

Продолжение занятия

Темы на выбор:

Менеджмент в сфере гостеприимства»

1. Международные гостиничные цепи, международные стандарты обслуживания гостей (принципы гостеприимства);

2. Система служб отеля, их назначение и взаимодействие (отдел приема и размещения, бронирования, эксплуатации номерного фонда и т.д.);

3. Стандартные процедуры обслуживания (бронирование – заселение – организация питания – взаимодействие в процессе проживания – выселение);

4. Дополнительные услуги, предоставляемые в отеле.

Стандартные процедуры обслуживания

1. Приветствие гостя;
2. Процедура check in/check out;
3. Взаимодействие с гостем во время проживания;
4. Телефонный этикет и особенности телефонного общения;
5. Стандарты общения при принятии звонков, переадресации, удерживании линии и т.д.
   Upselling (повышение категории номера): задачи и техники;
6. Эффективная коммуникация между отделами отеля.

Потребности и ожидания гостей. Работа с жалобами

1. Индивидуальный подход в обслуживании;
2. Выстраивание длительных отношений с гостем: выявление потребностей гостя и действие в соответствии с ними;
3. Превосхождение ожиданий гостя;
4. Жалобы гостей. Преимущества и недостатки;
5. Алгоритм работы с жалобами и претензиями;
6. Тактики предотвращения жалоб.

Иные тематике по запросу (можно скомбинировать 2-3 пункта)

1. Телефонный этикет для сотрудников гостиницы

2. Работа отдела бронирования в гостинице

3. Продажи услуг гостиницы по телефону

4. Как наладить эффективное общение с гостем в отеле

5. Организация работы службы приема гостиницы

6. Эффективные коммуникации менеджеров по продажам гостиницы

7. Организация работы хозяйственной службы в гостинице

8. Работа горничных - технология уборки

9. Работа горничных – поведение в гостевых зонах и общение с гостем

10. Как организовать удобный номер

11. Что такое багажный отдел гостиницы и для чего он нужен

12. Работа с жалобами гостя в отеле

13. Решение конфликтных ситуаций в отеле

14. Осторожно! Сложный гость

15. Обеспечение безопасности работы гостиницы

16. Сегодня меня назначили менеджером! ПОМОГИТЕ!!!

17. Искусство быть менеджером (ресурсы, алгоритмы, функции менеджера)

18. Управление персоналом в гостинице

19. Я – турист, как выбрать отель и отстоять свои права.

20. Тест-драйв – смогу ли я работать в сфере гостеприимства.

 

ДЕНЬ ТРЕТИЙ

Завтрак