Для улучшения качества обслуживания клиентов.




Должностная инструкция

1) При выходе на смену эксперт-оценщик обязан сделать инвентаризацию (убедиться в наличии всех товаров), составить акт приема и передачи имущества, посчитать деньги в кассе и сверить с программой Pawnshop (движения по счетам), при несоответствии с про-граммой указать это в акте приема и передачи имущества.

2) Акт приема и передачи имущества составить в двух экземплярах, один остается в помещении ломбарда, второй акт должен забрать эксперт-оценщик сдавший смену.

3)

a) При приеме смены, обязательно нужно посчитать количество залоговых билетов за сутки, если все верно, то на стикере написать фамилию роспись и дату (обоих оценщиков)

б) Если клиент оставил задаток на покупку залогового имущества либо на продление своего зал. имущества, эксперт-оценщик сдающий смену в СТРОГОМ порядке должен предупредить своего сменщика, предварительно записав это в тетради и на стикере. Объязательно в программе оформить заявление на отсрочку – окошко «Договор»__ __Заявление на отсрочку»__ указываете дату отсрочки, сумму задатка и нажимаете ОК.

Эксперт-оценщик принявший смену должен расписаться, что увидел задаток в тетради.

4)

a) Эксперт-оценщик принявший смену должен написать смс уведомления клиентам, которые имеют 10 дней просрочки.

б) эксперт-оценщик должен проверить все объявления на продажу на сайтах alfa.kz, olx.kz. Каждые пять дней нужно обновлять устройства на продажу в alfa.kz (строго!), по возможности обновлять olx, выложить объявление в VK на странице и в группе, в Instagram. Если объявление на продажу будет удалено с alfa.kz, налагается штраф в размере 500 тг.

в) Если на пятый день эксперт-оценщик не обновил объявления, то на шестой день сменщик должен обновить объявление, иначе так же будет налагаться штраф.

г) Ломбард, расположенный по адресу Тургут Озала 88, должен отвечать на заявки, приходящие от клиентов в gmail. То есть если клиент подал заявку, в течение 30 секунд эксперт-оценщик должен набрать этого клиента: «Здравствуйте, ломбард Minicredit, вы оставляли заявку на звонок, чем могу помочь?»

Если эксперт-оценщик обслуживает клиента, разрешается позвонить в течение 15 мин. При несоблюдении данного правила налагается штраф в размере 1000 тг.

д) Ломбард, расположенный по адресу Сейфуллина 382, отвечает на все комментарии оставленные под фото в профиле: lombard_minicredit. Так же, в обязанность эксперт-оценщика входит отвечать на сообщения в direct. Так как ломбард на Сейфуллина 382 работает не круглосуточно, надо отвечать на все комментарии оставленные ночью и сообщения в direct утром, после прихода на работу. На комментарии надо отвечать в течение 30 секунд, Если эксперт-оценщик обслуживает клиента, разрешается ответить в течение 15 мин. Все сообщения и комментарии оставленные ночью, нужно ответить на следующий день до 11:30 утра.

При несоблюдении данных правил налагается штраф в размере 1000 тг.

е) Ломбард, расположенный по адресу Тимирязева 59, отвечает на все комментарии (комментарии в группе «ломбард Minicredit», на странице «Амин Кредин») и сообщения в профиле «Амин Кредин». На комментарии надо отвечать в течение 30 секунд, Если эксперт-оценщик обслуживает клиента, разрешается ответить в течение 15 мин.

При несоблюдении данных правил налагается штраф в размере 1000 тг.

Эксперт оценщик должен каждую свою смену обязательно делать по одной, две выдачи по новой базе. Т.е. работать с кассовым аппаратом. Сумму максимальной выдачи на каждый филиал, он должен уточнить у администраторов ломбарда.

ж) Эксперт оценщик после снятия Z отчета, должен заполнить кассовую книгу, ошибки делать нельзя, но если все таки сделал, не надо исправлять ничего. Суммы гашения и выдачи эксперт-оценщик должен перепроверить два раза, так как если хоть в одной строчке будут ошибки, вся отчетность пойдет с ошибкой, так как следующая строчка зависит от предыдущей.

з) То, что пишется в группе whatsap «ломбард Minicredit» ОБЯЗАТЕЛЬНО к прочтению, и обязательной отписке: что информацию поняли.

5) Сотрудники ломбарда должны приходить в официальной форме - черная рубашка, брюки/юбка, так же прикрепить бэйдж с именем к рубашке. При несоблюдении формы налагается штраф в размере 1000 тг.

6)

a) Эксперт- оценщик должен приходить на смену без опозданий в _________________.

За опоздания налагается штраф в размере 1000 тг в первый раз, при повторном нарушении - 5000 тг.

б) Эксперт-оценщики должны соблюдать чистоту и порядок на своем рабочем месте (в помещении где находится сам эксперт-оценщик). Договориться со сменщиком, по каким дня будете делать уборку.

в) Уборку делает эксперт-оценщик, так как никого постороннего в помещение ломбарда запускать нельзя.

г) Деньги с кассы может забирать только Бектенова Ляззат Кенескановна, Карим Алибек Арманулы, Бектенов Арман Каримович. На ремонт устройств может брать деньги администраторы Исова Коркем Сембайкызы, Беккали Макпал Батыргаликызы предварительно позвонив начальству при эксперт-оценщике. Если администратор либо начальство забирает залоговое имущество, то в тетради обязательно нужно ставить номер залогового билета, название устройство, фамилию и роспись.

д) Выходить с помещения ломбарда эксперт-оценщик может только в магазин с 10 утра до 21:00, не больше трех раз в день, когда клиентов в помещении ломбарда нет. После 21:00 выходить с помещения ломбарда ЗАПРЕЩАЕТСЯ, при нарушении данного пункта налага-ется штраф в размере 10 000 тг на эксперт-оценщика и 10 000 тг на охранника. Если вышли с помещения ломбарда после 21:00 и произошло Чрезвычайное проишествие (нападение на ломбард, кража … ), полную материальную ответственность несет эксперт-оценщик.

Если эксперт-оценщик хочет выйти в туалет ( туалет находится вне помещения, где сидит эксперт-оценщик), эксперт-оценщик обязан предупредить охранника, чтобы охранник закрыл наружную дверь, только после закрытия наружной двери, эксперт-оценщик может выйти в туалет.

е) Когда клиент находится в помещении ломбарда, ЗАПРЕЩАЕТСЯ открывать дверь в помещение ломбарда. Так же ЗАПРЕЩАЕТСЯ открывать помещение ломбарда при нападении на ломбард. При нападении спрятаться под стол и нажать тревожную кнопку (при наличии) и вызвать 102.

7) Эксперт-оценщик должен оценивать товары СТРОГО ПО ПРАЙСУ ________, в первой колонке указаны цены за хорошее состояние, в коробке, во второй колонке указаны цены за новые устройства.

Допускается увеличение цены постоянным клиентам в 7000-8000 тг, которые заложили этот же товар не менее 2 раз и выкупили заложенное устройство. Если в истории у постоянного клиента есть хотя бы один реализованный товар - увеличение цены не допускается.

8)

a) Если клиент пришел заложить устройство без коробки либо серийный номер на коробке и устройстве, которое он хочет заложить, не совпадают, то эксперт-оценщик обязан убедиться, что данный товар принадлежит клиенту. Убедиться в том, что это устройство принадлежит клиенту можно, если есть его фотографии на этом устройстве, либо он сам может выйти из icloud у телефонов/планшетов/macbook от apple либо samsung аккаунта у теле-фонов/планшетов samsung. Так же клиент может доказать, что устройство принадлежит ему, если может написать не менее 4 контактов с номерами телефонов. Если клиент принес ноутбук, одним из пунктов, что это его ноутбук являются его документы на компьютере с его фамилией в них.

б) Если клиент не доказал, что это его устройство, то надо сфотографировать серийный номер устройства, при возможности сфотографировать уд. личности клиенты и в срочном порядке написать всем в группу в whatsap, чтобы без коробки не принимали данное устройство.

9) Если клиент пришел заложить устройство без коробки, их оценочная стоимость будет равна 70-80% от цены в прайсе______ в левой колонке для планшетов и телефонов, но не больше 100000 (ста тысяч тенге), 90% от цены в прайсе____ в левой колонке для фотоаппаратов, 90-95% от цены в прайсе)______ в левой колонке для ноутбуков.

10) Если эксперт-оценщик оценил товар больше чем по прайсу_____ и товар вышел на реализацию, то разница между оценочной стоимостью в прайсе______ и ценой, которую дал эксперт-оценщик будет удержана с заработной платы в виде штрафа с эксперт-оценщика. Пример: в прайсе______ написано за iphone 6 в коробке в хорошем состоянии до 40000 тг, но эксперт-оценщик оценил в 50000 тг данный айфон, получается, что 10000 тг будут удержаны с заработной платы с эксперт-оценщика.

11) Но, так же есть правило не упускать клиентов, то есть если клиенты не согласны на эту оценочную сумму и собираются уходить, эксперт-оценщик должен попросить подождать клиента, чтобы спросить у начальства (можно ли дать больше за данный товар, но уже под ответственность начальства), в whatsap нужно описать состояние, комплект и точное название товара включая все его дефекты, так же сумму которую предложил эксперт-оценщик и сумму которую хочет клиент. Если начальство разрешило дать больше, после того как клиента оформили, нужно через личный номер скинуть залоговый билет на whatsap начальства и написать, что данный товар начальство разрешило оценить больше, чтобы не упустить клиента. Если начальство не онлайн, попросить клиента подождать в течение 10 минут, если по истечении 10 минут начальство не выходит на связь, надо сказать клиенту, что оценить больше чем в прайсе ____ эксперт-оценщик не сможет и записать номер телефона клиента

 

Для улучшения качества обслуживания клиентов.

12) Когда клиент пришел в ломбард, эксперт - оценщик обязательно должен с ним поздороваться, и спросить, чем он может помочь клиенту. «Здравствуйте, чем я могу помочь?» Нельзя говорить монотонно, эксперт-оценщик должен разговаривать в доброжелательном тоне. Когда клиент покидает ломбард, обязательно попрощаться с ним:»До свидания, приходите еще» либо «Всего доброго, приходите еще»

13) Если клиент пришел оставить в залог вещь, нужно спросить - «какая сумма ему нужна?»

Если сумма по прайсу______ совпадает, то хорошо.

Если сумма которую просит клиент больше чем написано по прайсу______, нужно ответить:» извините, по прайсу_____ мы можем выдать …сумму, вас устроит?» Нужно убедить клиента оставить в залог вещь, если не устраивает, то как описано выше, спросить у начальства о повышении оценки.

14) Если клиент звонит, нужно ответить «Здравствуйте, ломбард Minicredit, меня зовут _________,чем могу помочь?» (такое приветствие обязательно надо говорить, если звонят на рабочие телефоны- 87078154450, 87075707302, 87075707307, 87075707301, 87071022041, 87078154420 если звонят на «простушки» достаточно просто поздороваться:»Здравствуйте, ломбард Minicredit»).

Если по телефону спрашивает оценку залога, нужно спросить -«какая сумма ему нужна?»

Если сумма по прайсу_____ совпадает, то хорошо.

Если сумма которую просит клиент больше чем написано по прайсу______, нужно ответить:»извините, по прайсу______ мы можем выдать …сумму, вас устроит?» Нужно убедить клиента оставить в залог вещь, если не устраивает, то как описано выше, спросить у начальства и перезвонить клиенту.

15) Если клиент звонит, нельзя говорить информацию о залоге по фамилии. Клиент обязан назвать номер зал билета, затем фамилию. Если говорит, что потерял зал билет, то пусть приходит в филиал ломбарда, в который закладывал. Ему эксперт-оценщик должен сказать, что без номера залогового билета в программе не показывается.

16) Нельзя говорить по телефону наши процентные ставки, отвечайте, что все справки о процентах клиент может получить в любом филиале ломбарда, так же эксперт-оценщик должен сказать, что проценты у нас небольшие, пусть не переживают, приходят.

 

17) Нельзя давать телефон начальства!!!

18) Если клиент хочет записать свои номера телефонов, когда сдает его, пусть все запишет, в это время эксперт-оценщик должен звать других клиентов, чтобы очередь не собиралась.

19) Деньги выдаем только лицам, достигшим 18 лет!

По программе Pawnshop

a) При копировании договора (в том случае, когда клиент заново пришел заложить ту же вещь), меняйте тариф на любой другой, а потом ставьте, который нужен (если вы этого не сделаете, проценты неправильно покажет)

«иногда после внесения изменений в программе, ваш залоговый билет или же пролонгация (погашение процентов залога) может не распечататься, в данном случае надо будет нажать на окошко ____ ОТЧЕТЫ—Договор (заключение договора) или Договор (пролонгация договор) ваш билет заново распечатается.

Для того чтобы это не повторялось, когда будете оформлять нового клиента и отправлять на распечатку появляется окошко для подтверждения печати, в этом окошке внизу есть два маленьких квадратика, надо будет поставить галочки на один из этих квадратиков « залоговый билет или же пролонгация договора».

б) Если календарь ставите на другую дату, то ОБЯЗАТЕЛЬНО верните на текущую дату.

в) Ровно в 12 ночи перезапускайте программу

21) Когда снимаете Z Отчет, сначала распечатывается контрольная лента, только потом Z отчет. Нельзя заканчивать все на контрольной ленте.

22) Если клиенты просят подождать, то соглашайтесь ждать только до 12-го дня просрочки, на 13-й день всех выставляем на продажу. В противном случае налагается штраф в размере 1000 тг в первый раз, при повторном нарушении - 5000 тг.

23) Кассу пересчитывайте каждые 2 часа, в кассе должно лежать не больше 200’000 тг, остальное положите в сейф.

24) Если клиенты просят позвонить им, если появится устройство, которое его интересует, то обязательно запишите его имя и номер телефона, скидывайте это в группу в вотсапе для всех.

25) Каждого клиента спрашивайте, откуда он пришел: «Откуда вы нас нашли?» если отвечает, что через интернет, то спрашивайте:» Через яндекс, вк, гугл?» Не надо спрашивать, через какой сайт вы нас нашли, это неправильный вопрос.

26) Если клиента не устраивают наши проценты и уходят(запишите их номер, вдруг я не доступен), обязательно звоните мне, возможно и снижу их.

27) Если закладывают технику ниже 20000 тг, то можно заложить только на 10 дней, а потом продлевать.

28) Когда выкладываете цепочки, то указывайте вид плетения.

30). В вк, в конце каждого сообщения пишите:» пожалуйста:), или обращайтесь :)»

31) Если клиент не может вспомнить свой icloud и при этом у него есть коробка, то пробуйте сбросить его через iforgot, кто не знает, позвоните начальству, вам объяснят

32) Клиентов не упускаем, если цена не устраивает их, то обязательно пишите начальству (запишите номер клиента, скажите, сейчас администратор сам позвонит вам).

33) Весы ронять нельзя, но если все таки уронили, обязательно скажите начальству, потому что он не будет правильно вес показывать, и ущерб можно быть огромным!

34) При оформлении, если устройство б/у, то пишите имеются царапины, любые повреждения указывайте, чтобы претензий не было

35). Если начальство говорит, чтобы вы снизили цену на устройство, то обязательно пишите: «Внимание! СКИДКИ!» вначале.

36) Пусть клиент обязательно прочтет главные правила, если что то непонятно, объясните ему.

37) Запечатывайте предмет залога прямо перед клиентом, обязательно надо подписать фамилию и номер залогового билета.

38). На залоговом билете клиент обязательно должен поставить ФАМИЛИЮ И РОСПИСЬ КАК В УДОСТОВЕРЕНИИ / ПАСПОРТЕ (нельзя ставить просто роспись без фамилии, росписи на залоговом билете и уд.личности не должны различаться)

39). Пересчитывайте деньги, которые выдаете, по 2 раза (сначала на столе перед камерой, затем на столе клиента), клиент не должен видеть сколько денег у нас в кассе. Когда он посчитает деньги и собирается уходить, обязательно попрощайтесь:» Всего доброго Вам»

40) Иногда в sndeep.info выходит не название а модель, эту модель надо написать в гугле, тогда выйдет название устройства, чтобы оценить по прайсу_____.

41) LG G4 и LG G4C, LG G4 Stylus или Samsung s5 и samsung s5 mini это разные телефоны!

42) Если принесли устройство, а начальство не доступно и в прайсе_____ нет, посмотрите в интернете сколько он стоит, для этого надо ввести в гугле «устройство цена алматы» и в четырех сайтах посмотреть самую низкую цену, и от самой низкой цены можете примерно 20-30% выдать. Допустим если устройство стоит 60000 тг, можете дать 15-20000 тг. НО ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОСМОТРИТЕ МИНИМУМ В ЧЕТЫРЕХ САЙТАХ, потому что на некоторых сайтах суммы слишком завышены!

43) Если клиенты просят телефон начальника, спросите по какому вопросу хотят поговорить, начальство сейчас не доступно, пусть расскажут все вам. Потом передадите начальству.

44) Если звонят и при этом стоит клиент, то запишите телефон звонящего, его имя, как освободитесь, то перезвоните им.

45) Когда делаете инвентаризацию, все что написано в списке, должно быть на месте, если хотя бы одного товара нет, то это СЧИТАЕТСЯ НЕДОСДАЧЕЙ, сразу должно идти разбирательство.

46) Выкупы и выдачи нужно загружать в гугл диск в течение дня, в 10:30 ночи надо снять x-отчет для проверки, если что-то не совпадает, то надо исправить, в 11:40 ночи надо снять z-отчет. Сфотографировать программу, тетрадь и з отчет и загрузить в гугл диск.

48) Держите зарядные устройство от ноутбуков рядом с ноутбуками, скотчем заклейте на каждую зарядку стикер с номером зал. билета, чтобы не перепутать.

49) При выставлении на продажу залогового имущества, его нужно привезти в товарный вид, то есть протереть от пыли и разводов (убрать скотч и следы от него).

50) Иногда программа выдает ошибку, если оформляете имя клиента на казахском языке, попробуйте на русском, все должно получиться.

51) Если звонят по машинам, скажите, что у нас есть срочный выкуп авто, пусть скажут точную модель, год машины, всю информацию скинете начальству.

52) Обязательно смотрите на удв личности и на лицо человека, который выкупает или сдает в залог, убедитесь, что это действительно он.

53) В прайсе_____ не путайте samsung galaxy a3/a5/a7 2015 с samsung galaxy a3/a5/a7 2016, это разные телефоны. Так же LG G4 c LG G4C / G4stylu s LG G4s.

Не путать LG G5 с LG G5 Se.

54) После 21:00 телевизоры и большие предметы принимать НЕЛЬЗЯ, так как надо открывать дверь ломбарда. Если с 10:00 до 21:00 привезли телевизор, либо большой предмет, клиент должен оставить телевизор, выйти на улицу, охранник закроет наружную дверь, занесет телевизор в помещение где сидит оценщик. Только после закрытия двери помещения, где сидит оценщик, клиент может зайти в ломбард.

55) Запрещено вырывать листы с тетради.

56) Будьте внимательны при назначении цены на продажу, если продадите по неправильной цене, спрос будет с вас.

57) Если выключили свет, надо заполнить на пустых бланках ручкой, все проценты надо просчитать вручную

58) Если клиент сдает технику и эксперт-оценщик выдает сумму ниже 20000 тг, то можно заложить только на 10 дней и процент будет 2000 тг

59) тариф VIPGOLD для VIP клиентов можно ставить, только если берут от 30000 тг и выше.

60) VIP -3 скидки можете ставить клиентам, которые сдавали на сумму от 30000 более 5 раз.

VIP-2 скидки, если закладывали сумму от 30000 - 8-10 раз

VIP 1- более 10 раз. И далее можете давать статус VIP GOLD

 

ПРИ ПРИЕМЕ ЗОЛОТА.

1.Посмотрите пробу, если ее нет, то оценивается как лом (3000-4000 тг за грамм), так же если пробы нет, то тщательнее проверяйте, большая вероятность того, что это не золото.

2.Обручальные кольца принимаем, как лом по 3000-4000 тг за грамм

Если 583-585 проба, протрите хорошенько изделие, чтобы обезжирить. Хорошенько царапайте(но не испортьте изделие), капайте хлорное золото (в деревянной пробирке).

Если чернеет сильно, и сразу, то это не золото, если небольшой оттенок появился, то проверьте еще и на аппарате(если он есть), если аппарата нет, царапайте в другом месте и снова проверяйте. Обычно, если небольшой легкий оттенок появляется, то ничего страшного

3. Иногда приносят изделия, где написан брэнд компании, например ORIFLAME, SWAROWSKII, BVLGARI это обычно изделия, просто покрытые золотом, их не принимайте. Когда царапаете изделие, она должно именно царапаться, золото как порошок не должно уходить, если так происходит, то это не золото.

4. Пробу 750 проверяйте сначала хлорным золотом(в деревянной пробирке), если не чернеет, то проверяйте раствором 750 пробы( в пластмассовой пробирке), так же, если появляется небольшой оттенок, то норм, но если чернеет(зеленеет либо дает реакцию заметную) раствором 750 пробы, но не чернеет хлорным золотом, то это значит, что изделие 585 пробы, но поставили 750 пробу производители.

5. Камни не забывайте отнимать от веса золотого изделия.

Если принесли изделие в комбинации красного и белого золота, обязательно отнимайте вес белого золота. Белое золото не оцениваем.

6. в программе когда оформляете золото, вес вставки - это вес камня, то есть если изделие весит 10 грамм, а вы отняли 20%, то чистый вес золото 8 грамм, а вес вставки 2 грамма, эти 2 грамма пишете в программу.

7. 958, 999 пробу оцениваете так же как и 750 пробу, 5500-6500 тг за грамм изделия, 4500-5000 за лом.

8. 583-585 пробу 4500-5500 за изделие, 3000-4000 лом.

9. Одна серьга это лом, если на изделии чего то не хватает(хоть одного камня или застежки - это лом)

10. Весы ставьте на ровную поверхность, под низом ничего не должно быть, потом только проверяйте.

11. Когда покапали хлорное золото, то подержите минимум 30 секунд, потом тряпкой просто коснитесь, чтобы капля впиталась (НЕ ПРОТИРАЙТЕ ТРЯПКОЙ, просто коснитесь, потому что если будете протирать, то ожог вы можете тоже стереть)

Не принимаем 375 пробу

...





Читайте также:
Образование Киргизкой (Казахской) АССР: Предметом изучения Современной истории Казахстана являются ...
Роль химии в жизни человека: Химия как компонент культуры наполняет содержанием ряд фундаментальных представлений о...
Основные этапы развития астрономии. Гипотеза Лапласа: С точки зрения гипотезы Лапласа, это совершенно непонятно...
Какие слова найти родителям, чтобы благословить молодоженов?: Одной из таких традиций является обязательная...

Поиск по сайту

©2015-2022 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2017-10-25 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту:


Мы поможем в написании ваших работ!
Обратная связь
0.036 с.