Шесть психологических установок стоматолога, который может рассчитывать на успех.




3. Самозагрузка как форма активных продаж.

4. Семь сценариев поведения стоматолога, которые оставляют неизгладимый след в сознании потребителей услуг и вызывают доверие к специалисту.

5. «Ключи доступа» к потребителю услуг, с помощью которых доктор осуществляет партнерский маркетинг.

6. Десять показателей к онсультации, отвечающей ожиданиям пациента.

7. Алгоритм эффективной консультации – юридический, клинический, финансовый и психологический аспекты.

Пошаговый набор «очков доверия» на всех этапах консультации.

Маркетинг «преимуществ и достоинств».

10. Маркетинг «признательности».

Слушатели, как правило, принимают идеи тренинга, активно участвуют в разборе клинических ситуаций, деловых играх, обмениваются мнениями. На руках у них остается объемный конспект с основными психологическими технологиями и формулировками, которые можно использовать в общении с клиентами в конкретных ситуациях. Проходит примерно полгода, и становится ясно, что внедрение новых элементов общения с клиентами осуществляется не столь активно и качественно, как хотелось бы. Лишь отдельные доктора действуют в соответствии с полученными знаниями. Типичная картина такая:

- в повседневную практику доктора внедряют несколько простейших нормативов. Приветствуют пациентов с учетом времени суток (доброе утро, добрый день, добрый вечер), общаются с ним по имени и отчеству, на консультациях бегло просматривают анкету о здоровье пациента, предлагают подписать информированные добровольные согласия, не поясняя их смысл.

- в некоторых клиниках руководителям удается добиться более весомых позитивных перемен в работе докторов с пациентами, но результат временный.

- если хозяин клиники по каким-то причинам ослабляет контроль, коллектив быстро возвращается к стереотипам, которые начал было искоренять в своей практике.

Подобная картина низкой эффективности тренингов наблюдается нами неоднократно, поэтому уместны обобщения. Вот итоги наших наблюдений:

Происходит возврат к «совку», или утрата принципа «работа по контрасту».

Смысл работы стоматолога по «принципу контраста» таков: если хочешь, чтобы пациенты оставались у тебя на лечение и выполняли рекомендуемые планы, ничем не напоминай «совковую» клинику, работай с пациентами лучше ближайших конкурентов.

На занятиях перед докторами ставилась задача преодолеть стереотипы, проникшие в коммерческие учреждения из госбюджетной клиники не лучшего образца. Здесь, как известно, доминирует конвейерный подход к пациентам: консультации длятся около 10 минут либо не проводятся, врачи обычно устраняют только те нарушения в полости рта, с которыми обратился пациент, время лечебных приемов ограничено, отношения с пациентами обезличены, гарантии не предоставляются, стоимость не согласуется и т.д.

В коммерческой клинике должен действовать «принцип контраста», при этом с таким, расчетом, чтобы взыскательный получатель услуг заметил и позитивно оценил стиль поведения персонала, ориентированный на клиента.

На семинаре-тренинге докторам показываются психологические приемы, позволяющие успешно работать в условиях жесткой конкуренции на рынке стоматологических услуг, но нередко они остаются без должного внимания.

2. Доктора спускают на тормозах рекомендованную на занятиях технологию, позволяющую набирать «очки доверия» на каждом этапе взаимодействия с посетителями клиники от «входа» до «выхода».

Например, стоматологу надо уметь пошагово, при помощи рекомендуемых алгоритмов набирать «очки доверия», выслушивая жалобы и пожелания пациентов, анализируя снимки с его участием, составляя рекомендуемый план лечения, обосновывая рекомендуемый вариант лечения, разъясняя гарантии. Врачи, как правило, используют неэффективные стереотипы, которые не передают индивидуальный стиль работы специалиста, его мастерство и заботу о качестве лечения. Доктора кажутся клиентам одинаковыми, непривлекательными специалистами.

«Очки доверия» набираются, в частности при помощи маркеров.

Маркеры - это вербальные и невербальные знаки, с помощью которых стоматолог доводит до сознания пациента свой профессионализм, деловые и нравственные качества, внимание к жалобам и пожеланиям, заботу о здоровье и качестве лечения, уважение личности получателя услуг.

Общение с использованием маркеров – ценная технология завоевания доверия. Однако одни стоматологи не считают нужным потратить усилия для ее усвоения, другие выхватывают простенькие элементы, а третьи верят в свою неотразимость – я и сам все умею и знаю. Опять видим склонность к самообману и упрощению поставленных задач. Итог: большинство докторов остаётся на прежнем коммуникативном уровне, повышение эффективности общения с пациентами за счет использования маркеров не наблюдается.



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-04-12 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: