Введение
Данная курсовая работа посвящена теме "Проектирование системы управления в организации гостиничного комплекса "Alexandros Palace Hotel&Suites""
Актуальность данной темы заключается в том, что вопрос проблемы проектирования системы управления в организациях поднимается очень часто и этой проблеме необходимо уделять большое количество времени. Предприятия индустрии гостеприимства, в частности гостиницы, появились еще в древности. Тогда они были совсем иные по форме, но принцип деятельности остался тот же. Основные предлагаемые услуги - это услуги в размещении и питании. С развитием технического прогресса и общества в целом появились различные дополнительные услуги, расширилась деятельность этих организаций, и расширился сам рынок индустрии гостеприимства.
Объектом моего исследования является гостиничный комплекс"Alexandros Palace Hotel&Suites".
Цель курсовой работы - спроектировать систему управления в гостиничном комплексе "Alexandros Palace Hotel&Suites", на основе анализа его внешней и внутренней среды.
После поставленной цели, было определено несколько задач:
· Дать характеристику гостиничному комплексу как системе.
· Изучить системный подход в управлении.
· Применить теорию на практике на примере гостиничного комплекса "Alexandros Palace Hotel&Suites"
· Построить организационную структуру предприятия, дать ей характеристику.
· Сделать выводы по данной работе, провести общий анализ.
"Alexandros Palace Hotel&Suites" - это уютная территория, красивые природные пейзажи, зеленые горы, кристально чистое море. Комплекс состоит из семи двухэтажных и двух трехэтажных зданий. Выбор комфортабельных номеров, песчаный пляж, рестораны, таверна, бассейны, интернет, конференц-услуги, детский клуб, Спа-центр, спорт и развлечения. Идеальное место для семейного и молодежного отдыха.
. Системный подход в управлении
Определения понятия "системы". Классификация систем по различным признакам
Понятие "система" - одно из центральных в научном познании окружающего мира, и теория управления широко использует такие понятия, как организационная система, система управления, системный подход, системный анализ и т.д.
Система - от греч. "systema" означает "целое, составленное из частей". Понятие "система" широко используется в науке, технике и повседневной жизни, когда говорят о некоторой упорядоченной совокупности любого содержания.
В настоящее время существует множество определений понятия "система". Рассмотрим некоторые из них:
Система - множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, которое образует определённую целостность, единство. В любой системе можно выделить отдельные части, выполняющие некоторые функции и взаимодействующие друг с другом.
Система - метод, при котором осуществляется постоянный контроль уровня материально - технических запасов. Заказы размещаются только тогда, когда этот уровень падает ниже заданной и неизменной величины.
Система - это объективное единство закономерно связанных друг с другом предметов, явлений, сведений, а также знании о природе, обществе и т. п.
Система - вид производственного процесса, в котором каждая выпускаемая единица продукции уникальна по своей конструкции, выполняемым задачам, месторасположению или по каким-либо другим важным признакам.
Система - совокупность объектов, объединенных связями так, что они существуют (функционируют) как единое целое, приобретающее новые свойства, которые отсутствуют у этих объектов в отдельности.
Система является таким множеством элементов, у которых взаимодействие и взаимоотношения направлены на достижение заданных целей и результатов. Это определение отличается от всех предыдущих тем, что в нем присутствуют понятия "цель" и "результат". В данном случае система рассматривается как множество элементов, объединенных целью и достижением результата. С другой стороны, система не рассматривается как целостность. В этом недостаток данного определения. Систему можно рассматривать как множество составляющих единство, целостность элементов, связей и взаимоотношений между ними и внешней средой, образующие присущую данной системе целостность, качественную определенность и целеполагание. Это определение наиболее полно отражает сущность системы.
Классификация систем предполагает разделение всего множества систем на различные группы - классы, обладающие общими признаками. В основу классификации систем могут быть положены различные признаки.
Классификация систем по С.Биру:
. По степени сложности структуры бывают:
простые, содержащие небольшое количество элементов, небольшое число связей между ними (поддаются описанию);
сложные, содержащие большое количество элементов и большое число связей между ними, (поддаются описанию);
очень сложные, настолько сложные, что их точно и подробно описать уже невозможно
. По характеру поведения:
детерминированные систем, в которых составные части взаимодействуют четко определенным образом;
стохастические (вероятностные) системы, для которых характерно изменение во времени ее состояния или характеристик от влияния различных случайных фактов.
Помимо классификации С. Бира, существуют и другие. Так, например: абстрактные (символические) и материальные (эмпирические).
По происхождению системы делят на естественные системы (созданные природой), искусственные, а также системы смешанного происхождения, в которых присутствуют как элементы природные, так и элементы, сделанные человеком. Системы, которые являются искусственными или смешанными, создаются человеком для достижения своих целей и потребностей.
Техническая система представляет собой взаимосвязанный, взаимообусловленный комплекс материальных элементов, обеспечивающих решение некоторой задачи. К таким системам можно отнести автомобиль, здание, ЭВМ, систему радиосвязи и т.п. Человек не является элементом такой системы, а сама техническая система относится к классу искусственных.
Технологическая система - система правил, норм, определяющих последовательность операций в процессе производства.
Организационная система в общем виде представляет собой множество людей (коллективов), взаимосвязанных определенными отношениями в процессе некоторой деятельности, созданных и управляемых людьми. Известные сочетания "организационно-техническая, организационно-технологическая система" расширяют понимание организационной системы средствами и методами профессиональной деятельности членов организаций.
Другое название - организационно-экономическая система применяют для обозначения систем (организаций, предприятий), участвующих в экономических процессах создания, распределения, обмена материальных благ.
Экономическая система - система производительных сил и производственных отношений, складывающихся в процессе производства, потребления, распределения материальных благ. Более общая социально-экономическая система отражает дополнительно социальные связи и элементы, включая отношения между людьми и коллективами, условия трудовой деятельности, отдыха и т.п. Организационно-экономические системы функционируют в области производства товаров и/или услуг, т.е. в составе некоторой экономической системы. Эти системы представляют наибольший интерес как объекты внедрения экономических информационных систем (ЭИС), являющихся компьютеризированными системами сбора, хранения, обработки и распространения экономической информации. Частным толкованием ЭИС являются системы, предназначенные для автоматизации задач управления предприятиями (организациями).
По признаку изменения системы в зависимости от фактора времени выделяют:
- статические системы, состояние которых с течением времени остается практически неизменным (например, муниципальный детский сад);
- динамические системы, изменяющие свое состояние во времени;
По признаку однородности входящих в нее элементов выделяются:
- гомогенные системы, состоящие из однородных элементов и допускающие взаимозаменяемость (оборудование определенного типа, используемое на предприятии, группы работников, выполняющих однородные функции и т.д.);
гетерогенные системы, состоящие из разнородных элементов и не обладающие свойством взаимозаменяемости (любая социально-экономическая система: литейный, механический, сборочный цехи машиностроительного предприятия и др.). Следует иметь в виду, что оба вида систем могут включать в себя и гетерогенные и гомогенные по своей природе элементы.
По степени организованности различают:
- хорошо организованные системы, означающие возможность определения элементов системы, их взаимосвязей между собой и целями системы;
-плохо организованные (диффузные) системы, характеризующиеся некоторым набором макропараметров и закономерностей, выявленных не на основе исследования всего объекта, а только по представительной выборке компонентов, определяющих объект или процесс в целом (например, охотничье общество);
-самоорганизующиеся (развивающиеся системы), характеризующиеся как признаками, свойственными диффузным системам (стохастичностью поведения, нестабильностью отдельных параметров), так и специфическими признаками, такими как: непредсказуемость поведения системы, способность адаптироваться к изменяющимся условиям внешней среды, менять структуру, сохраняя при этом свойство целостности, способность формировать возможные варианты поведения и выбирать из них лучший.
1.2 Системный подход в управлении
Процесс обслуживания
Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл (прибытие - размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа:
. до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);
. заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги);
. обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера, предоставление разнообразных дополнительных услуг);
. после заключения контракта на размещение (предъявление счета, полный расчет, выезд гостя).
Рис 1. - Гостиница как система
Гетерогенная система:
Экономическая база
(материально-техническая)
· техническое оснащение (лифт)
· водоснабжение, электричество, канализация
· слаботочные установки
· мебель
· сантехника
· лежаки и зонтики на пляже
Персонал
· Административная служба (менеджеры подразделения)
· Служба уборки номеров
· Обслуживание в баре и ресторане
Территория гостиницы и парковка
· Специально отведенное место для парковки
· Собственный пляж является территорией отеля
Социальная инфраструктура
· Spa салон
· тренажерный зал
· бильярд
Гомогенная система
Таблица 2. - Гомогенная система
| бармен | техник | менеджер | Горничная прачечной | |
| официант | + | |||
| электрик | + | |||
| администратор | + | |||
| уборщица | + |
Целеполагание в управлении
2.1 Раскрытие понятий "миссия", "цель", "задача"
В переводе с латинского (missio) "миссия" переводится как "посылка", "поручение". Если посмотреть на это определение с экономической точки зрения, то получится, что миссия - экономическое предназначение, призвание, цель существования организации. В целом миссия выражает основной смысл существования предприятия. Если цели предприятия могут быть в буквальном смысле достигнуты или не достигнуты, то миссия предприятия содержит в себе весьма общие положения о смысле ее существования. В декларации миссии не будет утверждения: увеличить продажи на 5% или, - сократить затраты на 8%. Здесь, как правило, определяется самое общее направление развития, видение компанией своего предназначения в рамках общества. Миссия организации - философия и предназначение организации, смысл ее существования на рынке, отличие организации от остальных организаций.
Для выбора миссии предприятия необходимо четко представлять круг своих клиентов и их потребности, которые предприятие берется удовлетворять. На выработку миссии влияют:
1) история организации, в процессе которой вырабатываются философия фирмы, ее профиль, стиль деятельности, место на рынке;
2) существующий стиль управления, способствующий деятельности собственников и управленческого персонала;
3) состояние внешней среды фирмы;
) ресурсы организации;
) отличительные особенности, которыми обладает организация
Миссия - это система целей предприятия, выраженная в виде единого документа. Содержание этого документа определяется исходя из следующих пунктов:
1. Миссия должна быть выражена в сравнительно простых определениях и в удобной для восприятия форме.
2. Провозглашение убеждений и ценностей.
. Виды продукции или услуги, которые предприятие будет продавать (или потребности клиентов, которые предприятие будет удовлетворять). Отношение внешней среды к предприятию, а также его рабочие принципы, набор ограничений и условия функционирования.
. Вопрос о том, почему потребители будут покупать товары и услуги данного предприятия, а не другого, должен иметь чёткий ответ.
Также миссия может включать: рынки, на которых будет работать предприятие, способы выхода на рынок, политику роста и финансирования, культуру предприятия, его положение и имидж, представление о нём в общественном сознании, технологии, которые будет использовать предприятие. Четко сформулированная миссия вдохновляет и побуждает, дает возможность сотрудникам предприятия проявлять инициативу, формирует главные предпосылки успеха деятельности предприятия при различных воздействиях на нее со стороны внешней и внутренней среды.
После установления миссии предприятия, необходимо перейти к определению целей (желаемых результатов, которые способствуют выходу из экономического кризиса). Цели являются исходным пунктом систем стратегического планирования, мотивации и контроля, используемых на предприятии. Цели лежат в основе организационных отношений и оценки результатов труда отдельных работников, подразделений и организации в целом. В любой организации имеется несколько уровней целей, таким образом, складывается иерархия целей. Цели более высокого уровня ориентированы на долгосрочную перспективу. Они позволяют менеджерам взвешивать влияние сегодняшних решений на долгосрочные показатели.
Цели более низкого уровня ориентированы на краткосрочную и среднесрочную перспективу и являются средством достижения целей высокого уровня. Краткосрочные цели определяют скорость развития компании, уровень показателей деятельности и результаты, которые нужно достичь в ближайшем будущем. От того, на какой уровень целей ориентируется высшее руководство, зависит очень многое. Неправильная расстановка приоритетов может стать причиной кризисной ситуации. Очень часто на российских предприятиях менеджеры сосредоточивают свое внимание на краткосрочных финансовых целях, пренебрегая долгосрочными.
Это не совсем правильно, если только новое предприятие не планируется как предприятие однодневка.
Формулируемые цели отражают цели различных групп:
• собственников предприятия;
• сотрудников предприятия;
• покупателей;
• деловых партнеров,
• общества в целом.
За целями идут задачи. Они конкретизируют широко сформулированные цели и сигнализируют о переходе от стратегического направления к действиям. В то время как число целей ограничено, для реализации каждой цели разрабатывается обычно несколько задач, которые, как правило, имеют количественную и временную определенность и рассчитаны на реализацию в течение 1-2 лет. Они измеримы и, следовательно, степень их достижения может быть оценена посредством постоянного мониторинга.
План действий (или стратегия внедрения) разрабатывается после того, как определены цели и задачи, преобразуя задачи в наборы конкретных действий, называемые стратегиями.
Примеры миссий компаний:
Миссия Nokia:
"Помогать нашим клиентам получать максимальное удовлетворение от услуг мобильной связи посредством предложения им самого передового и качественного оборудования, предоставления высочайшего уровня сервиса и обучения новым технологиям в области мобильных телекоммуникаций".
Миссия Procter & Gamble:
· производить продукцию наивысшего качества и потребительской ценности, которая способствует повышению жизненного уровня людей в разных странах.
· создание организации и условий работы, привлекающих самых достойных людей, обеспечивающих наиболее полное развитие их талантов, свободный и вдохновенный труд на благо процветания дела, сохранение и развитие исторических принципов честного отношения к труду и правильности действий.
· успешное применение наших принципов поможет нам занять лидирующее положение наших товаров на рынке по доле и прибыли, что приведет к процветанию общего дела, рабочих и служащих, акционеров и обществ, где мы живем и работаем.
Миссия EBay:
"Предоставить глобальную торговую площадку, где кто угодно может продать или купить практически что угодно."
Миссия Mary Kay:
"Украшать жизнь женщин во всем мире, предлагая клиентам качественную продукцию, открывая новые горизонты для независимых консультантов по красоте и предоставляя им неограниченные возможности карьерного роста, делая все, чтобы женщины, соприкоснувшиеся с компанией Мэри Кэй смогли реализовать себя."
Миссия "Аэрофлот"
"Мы являемся национальным российским авиаперевозчиком и выполняем регулярные международные полеты в различные страны мира. Мы работаем, расширяя рынок и удерживая лидирующие позиции, чтобы обеспечивать все большее количество пассажиров во всем мире недорогим и высококачественным обслуживанием с целью повышения эффективности их деятельности".