Стресс – это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильных воздействий. У работников туристской отрасли часто встречаются ситуации, вызывающие стресс (например, нехватка времени, конфликты с партнерами или клиентами и т.п.). Появляется нервозность, раздражительность, обеспокоенность. Вместе с тем, незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Опасен сильный стресс, характеризующийся чрезмерным психологическим или физиологическим напряжением.
Типичными симптомами стресса являются:
· усталость и пониженный тонус;
· неспособность сосредоточиться;
· низкая сопротивляемость болезням;
· нервозность и раздражительность;
· эмоциональная неустойчивость;
· впечатлительность и легкая ранимость;
· проблемы со сном;
· хроническое беспокойство и др.
Выделяют две группы факторов стресса (стрессоров): организационные и личностные (табл. 10.2).
Таблица 10.2
Основные факторы стресса
| Организационные | Личностные |
| 1. Перегрузка 2. Изменения 3. Неопределенность 4. Внедрение новых технологий 5. Конфликт ролей 6. Плохие условия труда (освещение, вентиляция, шум и др.) 7. Лимит времени 8. Плохие взаимоотношения 9. Негативная конкуренция 10. Плохое информационное обеспечение 11. Неинтересная работа 12. Непрерывный контакт с носителями стресса 13. Отсутствие карьерных перспектив 14. Несовместимость личных качеств и характера работы 15. Заорганизованность, формализм, ненужные ритуалы и процедуры и др. | 1. Чрезмерные нагрузки, не связанные с работой 2. Смерть близкого 3. Привлечение к суду 4. Развод (свадьба) 5. Увольнение с работы 6. Болезнь 7. Уход на пенсию 8. Рождение ребенка 9. Воспитание детей 10. Уход за престарелыми родителями и др. |
Управление стрессами
По оценкам специалистов стресс становится причиной 70 процентов всех заболеваний, что ведет к значительным прямым и косвенным финансовым потерям. В связи с этим профилактика стрессов становится обязанностью и руководителей и каждого работника.
Менеджеры должны принимать меры к устранению или уменьшению источников стресса, научиться смягчать негативные состояния персонала. В этих целях необходимо:
· четко формулировать цели и конкретные задачи подчиненных;
· знать реальные способности каждого работника и выбирать для него соответствующий объем и тип работы;
· точно определять полномочия работников, меру их ответственности и систему оценки их труда;
· по необходимости менять стиль руководства;
· развивать способности работников, чаще делегировать им полномочия, обеспечивать доступ к необходимой информации;
· стараться сделать работу для подчиненных более интересной, практиковать переброску на другие операции;
· вовлекать подчиненных в происходящие изменения, постоянно информировать их о нововведениях и результатах деятельности;
· создавать стимулирующую обстановку, за эффективную работу предусматривать хорошее вознаграждение;
· планировать карьеру подчиненных;
· сложные вопросы трудовой деятельности обсуждать с подчиненными;
· создавать хорошие условия для труда и отдыха работающих;
· поощрять стремление сотрудников к здоровому образу жизни;
· оказывать помощь работникам в решении их вопросов за пределами служебной деятельности.
Управление изменениями
Для того чтобы выжить и развиваться люди и коллективы вынуждены совершенствоваться и приспосабливаться как к внутренним так и внешним изменениям.
Однако любые изменения проводимые в организации имеют как сторонников и противников.
Сопротивление изменениям способно замедлить и даже блокировать преобразования (инновации), дестабилизировать работу коллектива.
Сопротивление бывает активным и пассивным.
Формы сопротивления изменениям:
· публичные высказывания опасений по поводу новых идей, их критика, отрицание необходимости перемен вообще;
· затягивание принятия соответствующих решений и начала активных действий;
· сокрытие информации о пользе изменений;
· выдача недостоверной информации;
· увязка начала работы по-новому с теми или иными условиями;
· отказ от обучения;
· изоляция сторонников изменений;
· нарушение инструкций, открытое сопротивление;
· отвлечение ресурсов на другие цели, их распыление;
· создание обстановки неразберихи, суеты, саботаж;
· интриги, направленные на раскол коллектива.
Основными причинами сопротивления преобразованиям являются: инерциозность, стремление работать в прежнем режиме, а также психологическое неприятие людьми перемен.
Пути преодоления сопротивления преобразованиям:
1. Создавать необходимые организационные действия для осуществления изменений.
2. Всесторонне обосновать потребность в нововведениях, показывать их благоприятные последствия.
3. Формировать новые ценности.
4. Широко информировать персонал о всем, вовлекать работников в дискуссии.
5. Выявлять индивидуумов и группы, которые могут оказать сопротивление или на которые можно опереться.
6. Формировать заинтересованность в преобразованиях, создавать систему мотивации активистов и участников преобразований.
7. Поддерживать благоприятный социально-психологический климат.
8. Обеспечивать обстановку терпимости к возможным неудачам и ошибкам.
9. Заключать соглашения с наиболее влиятельными группами и отдельными лицами для привлечения их к процессу изменений.
10. Предусматривать компенсацию потерь от преобразований, повседневную помощь, поддержку, консультирование с экспертами.