Распространение информации в обществе происходит через своеобразный фильтр «доверия» и «недоверия». Этот фильтр действует так, что абсолютно истинная информация может оказаться непринятой, а ложная - принятой. Психологически крайне важно выяснить, при каких обстоятельствах тот или иной канал информации может быть блокирован этим фильтром, а также выявить средства, помогающие принятию информации и ослабляющие действия фильтров. Совокупность этих средств называется фасцинацией. В качестве фасцинации выступают различные сопутствующие средства, выполняющие роль «транспортации», сопроводителя информации, создающие некоторый дополнительный фон, на котором основная информация выигрывает, поскольку фон частично преодолевает фильтр недоверия. Примером фасцинации может быть музыкальное сопровождение речи, пространственное или цветовое сопровождение ее.
Сама по себе информация, исходящая от коммуникатора, может быть двух типов: побудительная и констатирующая. Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Стимуляция, в свою очередь, может быть различной. Прежде всего это может быть активизация, т. е. побуждение к действию в заданном направлении. Далее, это может быть интердикция, т. е. побуждение, не допускающее, наоборот, определенных действий, запрет нежелательных видов деятельности. Наконец, это может быть дестабилизация - рассогласование или нарушение некоторых автономных форм поведения или деятельности.
Констатирующая информация выступает в форме сообщения, она имеет место в различных образовательных системах и не предполагает непосредственного изменения поведения, хотя косвенно способствует этому. Сам характер сообщения может быть различным: мера объективности может варьировать от нарочито «безразличного» тона изложения до включения в текст сообщения достаточно явных элементов убеждения. Вариант сообщения задается коммуникатором, т. е. тем лицом, от которого исходит информация.
При этом передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее, знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, которые используются в коммуникативном процессе, соответственно им можно построить классификацию коммуникативных процессов. При грубом делении различают вербальную и невербальную коммуникации, использующие различные знаковые системы. Соответственно возникает и многообразие видов коммуникативного процесса. Каждый из них необходимо рассмотреть в отдельности.
Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т. е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.
При помощи речи осуществляются кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию (термины «говорение» и «слушание» введены И. А. Зимней как обозначение психологических компонентов вербальной коммуникации).
Последовательность действий говорящего и слушающего исследована достаточно подробно. С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения схема К - С -Р (коммуникатор — сообщение — реципиент) асимметрична.
Для коммуникатора смысл информации предшествует процессу кодирования (высказыванию), так как «говорящий» сначала имеет определенный замысел, а затем воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. В этом случае особенно отчетливо проявляется значение ситуации совместной деятельности: ее осознание включено в сам процесс декодирования; раскрытие смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации.
Точность понимания слушающим смысла высказывания может стать очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда произойдет смена «коммуникативных ролей» (условный термин, обозначающий «говорящего» и «слушающего»), т. е. когда реципиент превратится в коммуникатора и своим высказыванием даст знать о том, как он раскрыл смысл принятой информации. Диалог, или диалогическая речь, как специфический вид «разговора» представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения, т. е. происходит то явление, которое было обозначено как «обогащение, развитие информации».
Мера известной согласованности действий коммуникатора и реципиента в ситуации попеременного принятия ими этих ролей в большой степени зависит от их включенности в общий контекст деятельности. Существует много экспериментальных исследований, в ходе которых выявлялась эта зависимость (в частности, исследований, посвященных установлению уровня оперирования совместными значениями употребляемых знаков). Успешность вербальной коммуникации в случае диалога определяется тем, насколько партнеры обеспечивают тематическую направленность информации, а также ее двусторонний характер.
Вообще относительно использования речи как некоторой знаковой системы в процессе коммуникации справедливо все то, что говорилось о сущности коммуникации в целом. В частности, и при характеристике диалога важно все время иметь в виду, что его ведут между собой личности, обладающие определенными намерениями (интенциями), т.е. диалог представляет собой «активный, двусторонний характер взаимодействия партнеров». Именно это предопределяет необходимость внимания к собеседнику, согласованность, скоординированность с ним речи. В противном случае будет нарушено важнейшее условие успешности вербальной коммуникации — понимания смысла того, что говорит другой, в конечном счете — понимания, познания другой личности (Бахтин М. М.). Это означает, что посредством речи не просто «движется информация», но участники коммуникации особым способом воздействуют друг на друга, ориентируют друг друга, убеждают друг друга, т. е. стремятся достичь определенного изменения поведения.
Могут существовать две разные задачи в ориентации партнера по общению. А.А. Леонтьев предлагает обозначать их как личностно-речевая ориентация (ЛРО) и социально-речевая ориентация (СРО), что отражает не столько различие адресатов сообщения, сколько преимущественную тематику, содержание коммуникации. Само же воздействие может быть понято различно: оно может носить характер манипуляции другим человеком, т. е. прямого навязывания ему какой-то позиции, а может способствовать актуализации партнера, т. е. раскрытию в нем и им самим каких-то новых возможностей.
В социальной психологии существует большое количество экспериментальных исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия, достаточно подробно исследованы как формы различных коммуникативных барьеров, так и способы их преодоления. Так, выражением сопротивления принятию информации (а значит, и оказанному влиянию) может быть отключение внимания слушающего, умышленное снижение в своем представлении авторитета коммуникатора, такое же — умышленное или неумышленное «непонимание» сообщения: то ли в силу специфики фонетики говорящего, то ли в силу особенностей его стилистики или логики построения текста. Соответственно всякий оратор должен обладать умением вновь включить внимание слушающего, чем-то привлечь его, точно так же подтвердить свой авторитет, совершенствовать манеру подачи материала и т. д. Особое значение имеет, конечно, и факт соответствия характера высказывания ситуации общения, мера и степень формального (ритуального) характера общения и другие показатели.
Модель коммуникативного процесса Г. Лассуэлла.
Совокупность определенных мер, направленных на повышение эффективности речевого воздействия, получила название «убеждающей коммуникации», на основе которой разрабатывается так называемая экспериментальная риторика - искусство убеждения посредством речи. Модель коммуникативного процесса, по Лассуэллу, включает пять элементов.
1) Кто? (передает сообщение) — Коммуникатор
2) Что? (передается) — Сообщение (текст)
3) Как? (осуществляется передача) — Канал
4) Кому? (направлено сообщение) — Аудитория
5) С каким эффектом? — Эффективность
Особенности понимания в процессе коммуникации
В процессе коммуникации решаются и другие самостоятельные коммуникативные задачи. В процессе общения происходит обмен информацией между людьми, которая может быть как истинной, так и недостоверной. Информация в процессе взаимодействия не только передастся, но и формируется, анализируется, уточняется, трансформируется, развивается и пр. Из этого следует, что в процессе общения возможно решение следующих коммуникативных задач: уточнение не проясненных данных, получение дополнительной информации, что позволяет реально оценить ситуацию и адекватно построить дальнейшее взаимодействие с партнером. Необходимо также учитывать, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга, т.е. воздействовать на поведение друг друга (Г. М. Андреева).
В ходе взаимодействия люди обмениваются между собой содержательными сообщениями, пожеланиями, интересами, настроениями, установками и пр. Набор сведений при этом можно рассматривать как информацию и тогда сам процесс коммуникации может быть воспринят и обозначен как процесс обмена информацией. В процессе общения информация передается, формируется, уточняется, развивается и т.д. При этом собеседники стремятся выработать общий смысл, а это становится возможным, если информация принята, понята и осмыслена. Поэтому в каждом коммуникативном процессе в единстве даны деятельность, общение и познание.
Общение возможно только при помощи знаковых систем. При этом посредством системы знаков собеседники могут повлиять друг на друга. Различают вербальную и невербальную коммуникации, которые используют различные знаковые системы. Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы речь, при помощи которой кодируется и декодируется информация. Коммуникативное влияние, как результат обмена информацией возможен лишь в тех случаях, когда собеседники обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации. Если будут использованы различные системы, то взаимопонимание будет невозможно, так как произойдет искажение информации уже на стадии се передачи. Необходимо также учитывать, что из-за социальных, политических и возрастных особенностей, а также из-за разного понимания ситуации общения возможна разная интерпретация одних и тех же слов. Основными характеристиками вербальной коммуникации являются: значение, свойства, функции и виды речи и языка.
В ходе диалога выявляется смысл речевого сообщения. Важным инструментом этого является обратная связь. Обратная связь в общении - это фиксирование внешних проявлений (сигналов) реагирования сознания слушающего на излагаемую информацию, определение их причин и в соответствии с ними корректировка речи (С. Ф. Касаткин). Осознанное умение пользоваться обратной связью очень важно для эффективного общения в условиях неискренности собеседника. Она позволяет корректировать воздействие прямой связи, помогая тем самым достигать желаемого результата.
А. Ю. Панасюк приводит шесть необходимых условий для достижения понимания человека человеком: 1) единство национального языка; 2) учет знаний профессионального языка; 3) учет уровня интеллекта; 4) полнота информации; 5) логичность изложения; 6) сконцентрированность внимания.
Необходимо также отметить, что понимание слов и речи собеседника - это соотнесение его слов с собственным словарным запасом, с собственными знаниями. В ситуациях, когда человека пытаются в чем-то убедить, он сравнивает получаемую извне информацию с собственными знаниями и убеждениями. Поэтому качество понимания зависит от того, насколько доступным языком передается та или иная информация.
Полнота информации подразумевает: чем более подробно объяснить человеку задачу, тем меньше вероятность того, что канал передачи информации послужит источником ее искажения. Точное и четкое понимание информации также зависит от того, насколько логично и последовательно се излагают. Отсутствие внутренней логики изложения, частая смена тем затрудняют понимание. Определить, насколько полна информация, полученная собеседником, можно по количеству уточнений и эмоциональным реакциям собеседника.
Внимание к теме разговора также важно для процесса понимания информации. Если собеседники постоянно отвлекаются, сложно достигнуть взаимопонимания: большая часть информации собеседником не будет воспринята и понята.
Необходимо учитывать, что люди запоминают в основном смысл сообщения, а не слова, которыми оно передавалось. Если смысл неправильно понят, то возникают ошибки. Другой аспект возможного искажения информации - разнос толкование одних и тех же слов в зависимости от интонации, знаков препинания, контекста или ассоциаций, возникающих у разных людей на одни и те же слова.
Использование психологической установки на восприятие и понимание сказанного. Дадим определение установки. Установка - это готовность человека к той или иной деятельности, актуализирующаяся при предвосхищении им появления определенного объекта, явления, несущая на себе черты целостной структуры личности с постоянным набором характеристик. Иными словами - это предрасположенность к определенной форме реагирования. Для улучшения понимания можно использовать два вида:
- содержательную (формируется направленность на определенную тему, поэтому любая информация будет воспринята и понята, если она соответствует интересующей теме);
- целевую или функциональную (в этом случае тема не определена, зато четко поставлена цель; собеседник сам выбирает информацию, не ориентируясь на ее форму).
Также распространенной установкой могут быть положительные высказывания значимой личности о вас, ссылки па ваш опыт и знания.
При взаимодействии необходимо учитывать, что объяснение результата или сути проблемы зачастую бывает недостаточно для достижения понимания. Следует специально выделять существенные признаки ситуации или будущего результата. Опираясь на них, можно существенно улучшить понимание и, как следствие, взаимодействие. В. Г. Зазыкин описывает такие группы признаков:
- вербализируемые признаки (описываемые лучше всего словами). Подобное описание должно быть образным и эмоциональным;
-признаки, представляемые в наглядных образах. Это иллюстрации, примеры, яркие сравнения. Здесь необходима максимальная наглядность;
- чувственные признаки. Их лучше всего воспринимают кинестетики, т.е. люди, которые воспринимают мир через ощущения. Чувственные признаки встречаются наиболее часто у эмоциональных людей, представителей различных творческих профессий;
- понимание через включенность в ситуацию. Чтобы легче понять суть проблемы, бывает достаточно описать ситуацию партнеру и попросить его мысленно проиграть ее, стать действующим лицом. Если ситуация достаточно четко и точно описана, то этот вариант может дать очень хорошие результаты.
Для достижения понимания человека человеком, но мнению А. Ю. Панасюка, необходима также логичность изложения. Некоторые эмоции, особенно страх, могут мешать логической последовательности речи, так как отвлекают от упорядочения последовательности слов. Однако необходимо учитывать феномен, описанный Д. Халперн: логичность или алогичность рассуждений зависит от типа решаемой задачи. Очень часто личные установки и убеждения человека влияют на выбор логического заключения. Под влиянием эмоций человеческие рассуждения могут становиться алогичными. Рациональная часть ума подыскивает доводы, обосновывающие наши предпочтения. В статье о связи логики с мышлением М. Хенле отметила, что в повседневном мышлении люди обычно не следуют формальным правилам логики. Они определяют истинность суждений не только на основе предоставленной информации. Вместо этого предлагаемые им утверждения изменяются согласно их собственным убеждениям, а затем проверяются, следует ли заключение из измененных ими суждений. Получается, что люди действуют согласно определенной субъективной логике, в которой пользуются своими собственными представлениями о мире для формулирования заключений по интересующему вопросу. В реальной жизни иногда люди рассуждают логически, а иногда законы логики противоречат ситуации, последствиям и общепринятым правилам вывода заключений. В реальной жизни, определяя, вытекает ли заключение из посылок, субъект добавляет к предлагаемым фактам собственное мнение и знания. Это практический подход к задачам логического мышления, который применяется в большинстве повседневных ситуаций и который необходимо учитывать в процессе общения.
Повышение эффективности информационного обмена в деловом общении:
а) при служебном радиообмене - максимальный темп передачи информации - 180 слов/мин. Текстовое сопровождение изображения - 103 слова/мин;
б) в экстремальных условиях у некоторых военнослужащих снижается уровень осознания окружающего интеллектуальными средствами, растет внушаемость, эмоциональность и чувствительность к интонации речи, сильнее влияют категорические, беспрекословные ("родительские") интонации руководителя;
в) в экстремальных ситуациях максимальное внимание воспринимающего концентрируется на глаголах, описаниях действий;
г) оптимальный объем фразы для обеспечения разборчивости речи в условиях шумовых помех 7±2 слова;
д) наиболее значимые слова должны располагаться в первой трети фразы. В разрешающих командах разрешение следует располагать в конце, после содержания действия подчиненного, в запрещающих - в начале.
е) дефицит информации о ситуации углубляет ее субъективную оценку экстремальности, поэтому описание значимых, существенных характеристик ее состояния (особенно в процессе ведения боевых действий) - важный компонент коммуникативного (информационного) воздействия руководителя;